Como otimizar o fulfillment dos pedidos sem perder qualidade

Fulfillment: o processo que acompanha os produtos do recebimento ao cliente final.
 
Completar pedidos com 100% de sucesso é, no mínimo, utópico para lojas que operam no e-commerce. Ineficiências podem surgir ao longo de todo o processo, desde a etiquetagem dos produtos, emissão de NF, trocas, extravios e atrasos na entrega final. Esses erros podem reduzir não só a eficiência logística de uma loja virtual, como também os níveis de satisfação dos clientes.

Nesse campo difícil de operar, o fulfillment (ou e-fulfillment, em lojas virtuais) surge para controlar todas as atividades que levam o produto do estoque ao cliente, incluindo o setor de atendimento e a captação de feedbacks para melhorias. Conheça mais sobre o que é fulfillment e como utilizar diferentes estratégias para melhorar a operação do seu e-commerce.
 

O que é fulfillment

 
Fulfillment é o termo logístico utilizado para se referir ao processo que envolve desde o pedido do cliente até o recebimento da encomenda. Trate-se de uma prática fundamental para completar pedidos e entregá-los ao cliente sem ineficiências.

Processos de fulfillment podem variar consideravelmente em lead time, dependendo do modelo de negócio ou do segmento. Um fast food, por exemplo, recebe uma ordem de pedido e entrega a refeição em mais ou menos 60 segundos, enquanto um e-commerce pode levar algumas horas ou dias para entregar o produto ao cliente.

O diagrama abaixo mostra o processo de fulfillment completo e que atividades estão envolvidas. Repare na quantidade de tarefas necessárias apenas para processar um pedido:
 
Detalhamento do processo de fulfillment
 
Embora cada negócio opere o fulfillment dos pedidos de maneiras diferentes, uma estratégia que sempre funciona é manter a sintonia entre todos os envolvidos para criar uma experiência especial antes, durante e depois da venda. Isso tem impacto direto nos níveis de satisfação dos clientes.

Separamos algumas estratégias essenciais para reduzir o lead time dos pedidos na sua loja virtual e otimizar o processo de fulfillment. Confira!
 

Estratégias para otimizar o fulfillment

 
As estratégias de fulfillment têm forte relação com a maneira como as empresas customizam seus produtos e lidam com a variedade. Quanto mais diverso for o portfólio de produtos e a possibilidade de customizar pedidos, maior o tempo gasto em atividades de picking e manuseio – com consequente aumento do lead time dos pedidos.

Algumas estratégias que têm o objetivo de reduzir esse impacto no dia a dia das lojas virtuais merecem destaque. Conheça abaixo quais são e quando adotá-las na sua loja virtual para aumentar a velocidade do fulfillment nos procedimentos internos da sua loja sem abrir mão da qualidade.
 

1. Modularidade

 
Portfólios de produtos muito amplos correm o risco de ter mercadorias encalhadas no estoque. Com a redução do giro de estoque, aumentam também os custos de armazenagem e o custo de mercadoria vendida (CMV).

Uma estratégia utilizada pelos varejistas para combater ou minimizar esse impacto é a modularidade, em que um só produto pode servir para diferentes kits. Lojas de móveis trabalham com esse conceito quando vendem um cômodo completo. Veja o exemplo das Lojas KD:

Estratégia de fulfillment para agrupar produtos no estoque

A vantagem é que outros itens e peças podem ser utilizados para diferentes conjuntos modulados ou para compras avulsas. Para o cliente, dispensa o tempo de pesquisa por cada produto e dá sensação de economia. Dessa forma, a loja consegue estimular a venda de mercadorias que não têm giro e otimizar o processo de separação dos pedidos.

Indicado para: aumentar o giro de mercadorias e facilitar a separação de pedidos no fulfillment.
 

2. Criação de pacotes

 
Esse tipo de estratégia de fulfillment marca presença em serviços como o oferecimento de TV a cabo, condicionado à compra de pacotes ou planos – assim, os canais não podem ser adquiridos separadamente.

No e-commerce, essa estratégia serve para otimizar o tempo de processamento do pedido e é utilizada especialmente em períodos sazonais, como o Dia das Mães ou o Dia dos Namorados, mas também é uma das bases das caixas por assinatura.

Lojas de cosméticos sabem trabalhar bem esse recurso, como no exemplo da Sephora:

 Criação de pacotes e kits para otimizar o fulfillment e vender mais

A criação de pacotes facilita o processo de picking e packing e fornece previsibilidade para o giro de estoque dos produtos, além de desencalhar mercadorias que passavam despercebidas pelos clientes.

Indicado para: facilitar o agrupamento de pedidos no estoque e dar vazão a produtos encalhados.
 

3. Build to order

 
A estratégia build to order é simples e segue os preceitos da produção Just in Time do modelo Toyota: o produto só é fabricado mediante o pedido do cliente. Essa estratégia de fulfillment contribui com a redução de custos logísticos em estoque e armazenagem.
 

 
Embora sirva para a indústria moveleira, vale ressaltar que, nesse tipo de compra, os clientes são mais flexíveis à espera de semanas do que em outras compras online. Ou seja, em e-commerces de moda ou cosméticos não adianta apostar nessa estratégia.

Indicado para: reduzir o custo de produção, o tempo de armazenagem dos produtos em estoque e o tempo gasto no processo de picking.
 

4. Distribuição de pedidos

 
Já no processo de picking, procurar e separar diversos itens para montar apenas um pedido requer mais trabalho e automação do que completar vários pedidos de um produto só.

Uma pesquisa divulgada recentemente mostrou que o tempo gasto pelos funcionários em deslocamento e procura de itens pode representar até 60% do seu tempo de trabalho. O ideal é ter três equipes ou colaboradores, focados exclusivamente em:
 

  • Pedidos de um item.
  • Pedidos de mais de dois itens.
  • Pedidos que requerem manuseio ou cuidado especial.

 
Indicado para: aumentar a eficiência no picking e packing e conseguir estender o horário de corte da expedição para enviar no mesmo dia útil.
 

Políticas de frete e postagem

 
Não são apenas as estratégias de vendas que podem otimizar o espaço do estoque e o processo de picking. Outra maneira interessante de fazer isso é incluir uma página no seu site detalhando as políticas de frete e postagem da loja virtual, assim como a sua política de devolução e trocas.

Para Felipe Galheigo, especialista em Operações na Mandaê, esse passo é extremamente importante para ajustar as expectativas dos clientes da loja virtual. “Por exemplo, se a sua loja posta os produtos às segundas, quartas e sextas, é legal deixar isso claro para o seu cliente. Assim, você evita a abertura de muitos tickets que poderiam ser solucionados com essa página”, recomenda. Se a loja tiver um horário de corte nas postagens para o mesmo dia útil, também é válido informar.
 

Fulfillment e atendimento

 
Um estudo do Procon-RS revelou que 47% das solicitações de atendimento no e-commerce acontecem por conta de problemas com a entrega do produto.

Ao contrário da expedição, o processo de fulfillment não acaba quando a encomenda é enviada para o destinatário – um pedido só está completo, de fato, quando o cliente recebe o produto. A partir da notificação de recebimento do cliente, o fulfillment pode seguir por dois caminhos:
 

  • Para os casos em que a encomenda é entregue com sucesso – Enviar uma mensagem de agradecimento pela compra e, aleatoriamente, uma pesquisa de satisfação NPS para medir a reputação da sua loja virtual.
  • Para os casos em que há ocorrência com a encomenda – O papel do atendimento no fulfillment deve ser pró-ativo, minimizar os impactos nos índices de satisfação e solucionar problemas com rapidez. Quando o ticket for encerrado, a loja envia o e-mail de agradecimento e uma pesquisa de satisfação.

 
É importante manter o controle das ocorrências com encomendas e focar em estratégias que as solucionem. Se o fulfillment de uma loja virtual está preparado para as adversidades, os resultados são refletidos em clientes mais satisfeitos e compras recorrentes.
 
 
Que estratégias de fulfillment a sua loja adota para reduzir o lead time e aumentar os níveis de satisfação dos clientes? Compartilhe conosco nos comentários.

Comentário em “Como otimizar o fulfillment dos pedidos sem perder qualidade

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *