Fidelização de clientes: estratégias para adotar na sua loja


 
Investir em estratégias de captação e fidelização de clientes é essencial para o crescimento de qualquer negócio. Enquanto grandes empresas apostam em anúncios veiculados na mídia de massa (rádio e TV, por exemplo), pequenos e médios empreendedores lançam mão de ações digitais e da criatividade para atrair e reter seus melhores clientes.

Além de primar pela qualidade do produto e por um ótimo atendimento, lojistas online precisam ser ágeis na entrega dos produtos e surpreender o consumidor, incentivando-o a realizar compras recorrentes e a indicar sua loja virtual a potenciais compradores.

Se a tarefa parece desafiadora, conheça meios de alcançar bons resultados e saiba como incentivar a fidelização dos clientes da sua loja virtual com estratégias empregadas por grandes varejistas.
 

Por que fidelizar clientes?

 
Um infográfico divulgado pela Selfstartr coletou dados de diversas pesquisas que mostram por que é essencial fidelizar clientes. Destacamos as principais razões:
 

  • Custa entre 6 e 7 vezes mais adquirir um novo cliente do que reter clientes antigos.
  • Um aumento de 5% na retenção de clientes pode significar até 95% de aumento na sua receita.
  • Clientes recorrentes gastam, em média, 67% a mais do que clientes novos.
  • A probabilidade de converter um cliente antigo para novas compras é entre 50 e 70% maior do que a chance de converter um cliente novo para a sua primeira aquisição.

 
Para e-commerces, a fidelização de clientes pode ser um presente ou uma maldição. Quando bem feitos, os programas podem manter clientes frequentes com grandes chances de se tornarem “advogados da marca” após certo período.

Por outro lado, quando executados da maneira errada, podem ser uma enorme perda de tempo e recursos, muitas vezes se transformando em uma tentativa entediante de manter consumidores envolvidos em algo que não lhes desperta o mínimo interesse.
 

Como fidelizar seus clientes

 
Para saber como fidelizar clientes, é preciso explorar um pouco da psicologia e entender mais sobre a repetição de comportamentos. Dentre os estudos do behaviorismo, o condicionamento operante de Skinner é o que dá a base para as ações de fidelização de clientes com base em recompensas.

O conceito é bastante simples: adiciona-se um reforço positivo (recompensa) ao ambiente para condicionar um aumento na frequência do comportamento inicial. Vamos tomar como exemplo um cão: ao aprender que o comportamento de raspar as patinhas no pote é responsável por chamar a sua atenção para dar mais comida, ele irá repetir esse comportamento sempre que tiver fome.

Aplicando a prática ao marketing, esse é o mesmo mecanismo que motiva a recompra de Kinder Ovo ou Mc Lanche Feliz para ganhar a surpresa. Para os adultos, esse é o fundamento de estratégias de programas de fidelidade em cartões de crédito ou companhias aéreas.
 
Você pode fidelizar clientes com:
 

  • Cupons de desconto
  • Cashback
  • Programas de pontos
  • Planos de assinaturas

 
Abaixo, vamos explorar com mais profundidade cada uma dessas estratégias. Confira.
 

Exemplos de programas de fidelização

 
Conheça abaixo alguns exemplos de estratégias de fidelização de clientes para aplicar na sua loja virtual. Indicamos os prós e contras e sugestões para adoção dessas estratégias na sua loja.
 

1. Cupons de desconto

 
Os cupons de desconto são a forma mais popular de fidelização de clientes. Ao todo, eles respondem por 73% dos diferentes tipos de estratégias de fidelização, uma vez que são fáceis de planejar e configurar.

É importante notar que nem todos os programas de pontos precisam estar atrelados a transações entre o cliente e a sua loja. Se a sua intenção for gerar reconhecimento para o seu negócio, o cliente pode ser recompensado por compartilhar seu conteúdo, assinar seus e-mails ou outras ações que possam incentivar o tráfego no seu site.

Grandes marcas utilizam esse recurso para captar dados dos clientes antes da primeira compra. Veja um exemplo de cupom de desconto disponível no site da Kanui:
 
Exemplo de banner de assinatura da newsletter utilizado pela Kanui para aquisição e fidelização de clientes.

Exemplo de programa de fidelização com base em cupons da Kanui.

 
No exemplo acima, o cupom de desconto está atrelado a uma recompensa condicionada à assinatura da newsletter. Mais abaixo, nas chamadas “letras miúdas”, a loja estabeleceu um valor mínimo de compras para aplicação do desconto.

Na sua loja virtual, você pode aplicar essa estratégia para captar e-mails ou estimular o tráfego de novos clientes para o seu site, além de atrelar seu desconto a um ticket médio desejado.
 
Prós

  • Valores tangíveis para o cliente.
  • Flexível e personalizável.
  • Pode produzir o comportamento desejado.
  • Fácil de entender.

 
Contras
 

  • Pela facilidade de implementar, o cliente pode ficar saturado e ignorar o seu programa.
  • Recompensas não são instantâneas e podem postergar ou anular a conversão.

 
Como fazer: ferramentas de cupons estão disponíveis em diversas plataformas de e-commerces. Você pode configurar um cupom para campanhas no Facebook ou utilizar um banner como o da Kanui, configurado para a primeira vez que o usuário visita a sua loja ou até que faça a primeira compra.
 

2. Cashback

 
Também conhecido como recompensa transacional, o cashback é uma prática de fidelização de clientes que devolve uma porcentagem do valor gasto na última compra para compras futuras. Geralmente, esse tipo de ação tem data de validade para estimular o retorno rápido do cliente.
 
Cashback é uma forma de fidelização de clientes com base em devolver parte do valor da compra para compras futuras.

Exemplo de banner de cashback de um e-commerce de móveis e decoração.

 
Essa forma de fidelizar clientes pode ser eficaz, ao verem um valor disponível em créditos, os cientes se sentem motivados a voltar à loja para não “perderem” o desconto.

Programas desse tipo são recomendados especialmente para lojas virtuais de moda que trabalham com um vasto número de transações com margens de lucro altas.

Outra alternativa é aplicar o cashback para fidelização de clientes em lojas cujo valor dos produtos seja maior. Mesmo que a porcentagem de cashback seja a mesma, quanto mais caro for o produto, maior o valor devolvido e a sensação do cliente de ter conseguido um bom desconto, acarretando mais motivos para voltar à sua loja.
 
Prós

  • Valores tangíveis.
  • Sistema de recompensas intuitivo.
  • Estimula transações futuras.
  • Fácil de configurar.
  • Fácil de manter.

 
 Contras

  • Pode não ser capaz de captar dados tão bem quanto outras estratégias de fidelização de clientes.
  • Pode diminuir o valor percebido dos seus produtos.
  • Dependendo do volume de pedidos, podem ter um custo mais alto para o seu negócio.

 
Como fazer: a configuração é mais complicada e geralmente é feita com parceiros como Méliuz ou Cuponomia.
 

3. Programas de pontos

 
Programas de pontos são excelentes para e-commerces que precisam fidelizar clientes de diversos perfis. No vídeo abaixo, o programa de pontos da Sephora ilustra os benefícios da associação:
 

Vídeo explicativo do funcionamento do programa de fidelização de clientes da Sephora

 
Repare que a fidelização das clientes do programa Beauty Club é feita por faixa de gastos. A cada R$ 1 gasto na loja, 1 ponto para trocar por brindes – que começam a partir de 300 pontos. Clientes que gastam mais de R$ 1.200 por ano têm benefícios exclusivos e acesso a pré-lançamentos de produtos do site.

Diferente das outras estratégias, programas de pontos são mais segmentados e estimulam a ascensão entre as diferentes faixas de gastos, associando o consumo mais intenso a benefícios exclusivos.

Esse tipo de estratégia de fidelização funciona melhor em lojas virtuais estabelecidas no mercado que já ultrapassaram a etapa de divulgação e reconhecimento do negócio. O desafio desses negócios é manter os diferentes segmentos engajados para a recompra.
 
Prós

  • Diminui a taxa de churn para os clientes mais valiosos.
  • Não é necessário investir em clientes de uma compra só (economia do investimento).

 
Contras
 

  • É excelente para campanhas segmentadas, mas pode não funcionar para campanhas generalizadas.
  • Mais complicado para configurar e planejar.
  • Esse tipo de programa é ideal para produtos de luxo e empresas de turismo.

 
Como fazer: defina as pontuações e recompensas ideais para o seu plano de negócios. Depois, você pode criar uma categoria na sua página inicial para explicar como funciona o programa.
 

4. Assinaturas

 
Muitos e-commerces podem ver nos clubes de assinaturas a resposta para compras recorrentes de seus clientes e o estímulo à fidelização. Para quem pensa nesse modelo de negócio, uma estratégia de fidelização de clientes muito empregada é a diferenciação de preços para diferentes períodos de assinaturas.
 
Fidelização de clientes: como os clubes de assinatura captam e retêm clientes

Exemplo da estratégia da Glambox para fidelização por planos de assinaturas.

 
Funciona assim: para quem assina o clube no plano anual, o valor é cobrado no ato da aquisição em seu cartão de crédito e parcelado de acordo com o período da assinatura. A fim de garantir a recorrência, os e-commerces que trabalham com assinaturas oferecem um desconto para essa modalidade, tornando-a mais vantajosa do que uma assinatura mensal.
 
Prós

  • Garantia da recorrência de compra.
  • Aumento do fluxo de caixa.
  • Maior poder de barganha com fornecedores para aplicação de descontos.

 
Contras
 

  • O clube precisa sempre inovar. Se os produtos da caixa forem pouco interessantes, os assinantes anuais podem se arrepender da compra e enfrentar dificuldades para o cancelamento, gerando sobrecarga do atendimento e complicações para a imagem da sua loja virtual.

 
Como fazer: se já tem um clube de assinaturas, crie uma página de planos na sua página inicial e configure os meios de pagamento (parcelado ou à vista) para os seus diferentes planos.
 

Como medir a eficácia do seu programa de fidelização de clientes

 

Customer Lifetime Value

 
Em tradução literal, é o valor do tempo de vida do cliente: quanto um consumidor deixou de lucro para a sua loja durante o tempo em que esteve fidelizado. Exploramos o assunto a fundo no post sobre Customer Lifetime Value.
 

Taxa de churn

 
Churn é exatamente o oposto de retenção de clientes, ou seja, é a taxa de clientes fidelizados que deixa de consumir na sua loja após um período específico. Em geral, essa taxa é apurada mensalmente.

O churn é calculado em porcentagem, assim como a taxa de retenção. Para calcular, basta subtrair a taxa de retenção do inteiro (100%). Funciona assim:

100 (%) – retenção (%) = churn (%)

Caso queira saber mais sobre taxa de retenção, visite o post que preparamos sobre o assunto e fique informado sobre as melhores maneiras de manter as suas estratégias de fidelização de clientes sempre bem monitoradas.
 

Diferença nos detalhes

 
Além da estratégia de fidelização correta, o segredo para manter clientes engajados com a sua marca é a capacidade de encantá-lo em sua primeira compra. Confira algumas dicas dedicadas a pequenos e médios empreendedores para enriquecer essa experiência.
 

Embalagens personalizadas

 
Criar embalagens personalizadas com o seu logotipo é um jeito fácil e prático de reforçar sua marca. Imprimir adesivos para personalizar seus produtos e embalagens é mais econômico do que investir em caixas personalizadas e confere um toque exclusivo à sua loja.
 

Mensagem de agradecimento

 
Grandes empresas têm dificuldade de personalizar produtos por conta do volume de pedidos. Utilize esse ponto fraco a seu favor: coloque junto ao produto um pequeno cartão ou bilhete agradecendo pela compra e apresentando de forma sutil os diferenciais da sua loja.

Além de ser um gesto gentil, esse detalhe aproximará você do seu cliente, criando empatia e aumentando as chances de fidelização.
 

Entrega antes do prazo

 
Boa parte da experiência de compras online está na logística. A entrega rápida é um diferencial importante, já que muitas vezes o consumidor está ansioso para receber a encomenda. Surpreender com a chegada do produto antes do prazo informado torna essa experiência ainda mais especial e aumenta as chances de o cliente querer repeti-la.

 

Que tal colocar essas estratégias em prática para aumentar a fidelização de clientes na sua loja virtual? Partilhe suas experiências deixando um comentário.

4 comentários em “Fidelização de clientes: estratégias para adotar na sua loja

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