Logística reversa: as melhores práticas para otimizar sua operação

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O processo de logística reversa tem impacto direto nas vendas de produtos do e-commerce. Segundo pesquisa realizada pelo Invesp, ao menos 30% de todos os itens comprados online são devolvidos. No entanto, 92% dos consumidores entrevistados disseram que não desistiriam de comprar da loja novamente se o trâmite de devolução do produto fosse simples. Já 79% disse desejar que esse processo não custasse nada para eles.

Confira neste post quais são os fatores que mais influenciam a logística reversa no comércio eletrônico e saiba como agir para diminuir os prejuízos e garantir a satisfação do consumidor.

O que é logística reversa

 

A logística reversa, também conhecida como logística inversa ou logística pós-venda, é um processo criado para facilitar o retorno de produtos ao e-commerce, que normalmente ocorre quando é solicitada a devolução ou a troca de um item comprado.

O consumidor possui direitos assegurados por lei quando efetua uma compra pela internet e, caso não sejam respeitados, a imagem da loja pode ser afetada. Até mesmo a forma como a empresa lida com as reclamações dos clientes dita a satisfação com o serviço prestado. É nesse momento que a logística reversa se torna imprescindível.

O Código de Defesa do Consumidor diz que o cliente pode se arrepender da compra e solicitar a devolução da mercadoria dentro do prazo de sete dias, que começa a ser contado a partir do recebimento do produto (incluindo finais de semana e feriados). Em caso de devolução sem haver a troca do produto, o ressarcimento do dinheiro deve ser feito de forma imediata.

Código de Defesa do Consumidor

É preciso ter em mente que o processo de logística reversa também é uma experiência para o cliente, que vai além do ato de retornar o produto para a loja, por isso, é preciso que as áreas responsáveis estejam bem alinhadas. Ele é iniciado desde o momento que o cliente solicita a troca ou o retorno para o vendedor, tem continuidade no preparo interno da empresa (como a checagem da disponibilidade do novo produto no estoque para, na sequência, o reenvio ser efetuado) e só se encerra com a finalização de todas essas etapas.

Além disso, também é preciso pensar em métodos para minimizar os impactos financeiros que a logística reversa pode gerar para a sua empresa.

Influência da logística reversa nas compras do e-commerce

 

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Além dos dados exibidos na tabela acima, o Invest revelou que 67% dos compradores pesquisam sobre o processo de devolução antes de fazer uma compra, e 62% são mais propensos a fazer compras online se puderem devolver um item para a loja, caso necessário. Além disso, 58% dos consumidores querem uma política de troca livre de complicações, e 27% gastariam mais em produtos se fosse oferecido o transporte de logística reversa – contra 10% que dizem efetuar a compra independentemente disso.

Como reduzir o impacto da logística reversa no e-commerce

 

O processo de logística reversa é um tanto delicado e afeta diretamente a satisfação do consumidor. O tempo também é um grande influenciador, já que pode determinar a forma como o cliente vai avaliar a sua loja depois de todo o processo de compra e troca.

Para evitar a necessidade de devoluções, listamos alguns recursos que, ao serem aplicados na loja virtual, ajudam a diminuir a incidência do processo inverso de entrega e garantir um pós-venda de qualidade.

Apresente as características do produto do seu e-commerce

Para que não ocorram “surpresas” na hora que o cliente receber o produto, o ideal é apresentar no site o máximo de detalhes possíveis sobre cada item como cor, tamanho, funcionalidade, entre outras especificidades que sejam importantes para o conhecimento do consumidor.

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As fotos divulgadas em sua loja virtual devem mostrar os produtos de diversos ângulos. Essa prática pode diminuir a taxa de compradores descontentes e gerar menos devoluções e críticas negativas sobre a sua empresa.

Tenha também um ótimo portal de dúvidas e um excelente atendimento ao cliente para garantir uma experiência de compra mais agradável.

Monitore os indicadores 

Faça um acompanhamento profundo sobre as suas vendas. Crie indicadores que apontem os produtos que são devolvidos com mais frequência, quais os períodos de maior incidência de trocas e avalie especificamente quais as principais causas no seu e-commerce.

Com essa análise você pode agir diretamente no foco do problema para otimizar a operação e a minimizar o número de devoluções.

Efetue um planejamento eficaz

Trocas e devoluções costumam ser os principais motivos de reclamação. Por isso, investir na logística reversa torna-se um diferencial competitivo para a empresa.

Além disso, os custos com esse tipo de serviço devem ser levados em consideração na hora de fazer o planejamento financeiro, uma vez que a empresa é responsável por arcar com todos os custos do processo.

Existem várias estratégias para diminuir o custo e o trabalho na operação de devolução. Por exemplo, decidir a forma mais econômica de coleta do produto.

Como organizar a logística reversa na operação do e-commerce

 

O ideal é que a devolução não seja necessária e que a compra seja satisfatória, mas, quando imprevistos acontecerem, a logística reversa precisa ser bem definida e acompanhada com atenção.

Tenha uma política de troca descomplicada na sua loja virtual

 

Deixe claro para os clientes quais são os procedimentos para troca e devolução e garanta que ele não seja pego desprevenido caso precise desse serviço.

Outra dica é apresentar uma seção específica e com informações claras, que sejam fáceis para o cliente, sobre o processo de troca, prazos e condições para a devolução. Cumprir com as regras estabelecidas é importante para que o negócio mantenha a sua credibilidade

Tenha um atendimento qualificado

Enfrentar um processo de logística reversa impacta diretamente na experiência de compra. Para evitar esse processo, é importante zelar por um atendimento de qualidade, que dê todo o suporte necessário ao consumidor. Garantir sua satisfação exige agir rápido às solicitações de troca e devolução e informar sobre as etapas em andamento e o prazo máximo de conclusão. O ideal ainda é implementar uma operação de logística reversa que se adapte a disponibilidade do cliente. Alternativas como a retirada do produto em um ponto físico e o agendamento de coleta ou entrega ajudam a diminuir as chances de insucesso.

Tenha um parceiro logístico que atue conforme sua política de troca

Garantir que sua política de troca esteja clara para o operador logístico evita que o site traga uma informação diferente do que acontece realmente durante o processo.

É importante também fazer o possível para economizar nessa etapa, sem deixar de lado a experiência do comprador. Por isso, dicas como orientar o cliente a manter o produto na embalagem original para a devolução fazem toda a diferença. Outra opção é deixar com o parceiro logístico a responsabilidade do empacotamento adequado para o retorno do item.

Por fim, para garantir o sucesso do processo de devolução, é importante se certificar que a transportadora, que é ponto de contato direto com o consumidor, ofereça um atendimento de qualidade e disponibilize o rastreamento para que tudo seja monitorado facilmente.

Forneça nota fiscal na devolução

É importante emitir uma NF assim que o pedido de devolução for registrado, pois, muitas vezes, o cliente não a devolve junto com o produto. Essa medida permite a recuperação do ICMS e é uma forma de aprovação para que a mercadoria volte a fazer parte do inventário da sua empresa dentro da legalidade.

Especificar na nota fiscal os itens a serem devolvidos também é uma forma de fazer o controle para que não haja erros e devolução de produtos errados.

Tenha o registro de todos os procedimentos de troca

Entender o que levou o cliente a solicitar a troca e como esse processo foi feito em sua empresa é importante para criar uma estratégia de melhoria. Isso ajuda não só a aumentar a credibilidade com o consumidor, mas também a entender e mapear pontos que podem ser evitados e melhorados nas etapas pré e pós-venda.

Tipos de coleta para logística reversa no e-commerce

 

Coleta no local: é o tipo de coleta mais comum, mas pode custar mais. Consiste na solicitação para que o agente coletor vá ao endereço do cliente para retirar o produto.

Coleta no local com hora marcada: a diferença desse tipo de coleta é que aqui o cliente pode marcar um horário para atender o agente coletor.

Logística reversa simultânea domiciliar: no caso de uma devolução para troca de produtos, você pode aplicar essa modalidade. Assim, a retirada do produto indesejado é feita no ato da entrega de um novo.

Pontos de entrega: esse tipo de coleta é muito interessante para a empresa, mas nem tanto para o cliente que, se quiser fazer uma devolução, deve levar a mercadoria até um posto para o procedimento ser realizado.

Para que esse modelo seja bem-sucedido seria preciso existir vários postos de atendimento e isso vai depender da transportadora que você designar para a logística reversa. Cumprir os prazos e ter um bom parceiro logístico faz toda a diferença.

Como reduzir os custos da logística reversa no pós-venda

 

Entenda o seu negócio: levante informações sobre a empresa que ajude a identificar a origem dos custos. O uso da Curva ABC traz dados importantes que ajudam nessa descoberta. Além disso, é importante se questionar sobre o índice de trocas e devoluções e quais os custos com frete e embalagem em uma nova entrega. Depois disso será mais fácil enxergar de que modo essas ações afetam o faturamento

Elabore estratégias de melhoria: após mapear os processos e os custos, é hora de pensar diferente. Cada troca pode ensinar algo novo ao comerciante e a dica é observar, a partir de comportamentos que se repetem, como é possível recriar esse processo. Oferecer uma opção de envio reverso que seja mais cômoda para o cliente, mas que, em troca, ele pague, é uma alternativa que ajuda a diminuir o custo com esse serviço. Se ele desejar que a encomenda seja retirada em seu endereço, por exemplo, é possível exigir que ele arque com parte do custo e permita ao lojista reduzir seu prejuízo. Outra alternativa é negociar diretamente com a transportadora uma tabela de frete reduzida para esse serviço.

Adote um sistema WMS: não é incomum que negócios sofram com falhas no estoque, sejam de origens humanas ou de processos mal administrados. Uma alternativa é usar um sistema de gerenciamento de armazém que garante o controle sobre o estoque e evita problemas, levando eficiência para o setor. Esse software também mostra ao empresário, a partir do controle de entrada, saída e retorno de mercadorias, se algum produto tem sido devolvido com maior frequência.

Aumente a qualidade para reduzir processos: embora ainda seja comum, as equipes de atendimento têm sido cada vez mais desconsideradas pelos empresários, que estão substituindo-as por tecnologia. O chatbot é uma solução econômica e preventiva que pode reduzir o número de tickets e levar foco para que o time se concentre em solicitações mais importantes.

Descreva os produtos: muitas vezes os clientes solicitam a devolução da encomenda por não terem suas expectativas atendidas. Isso é comum quando ele não sabe ao certo se o produto que está comprando corresponde ao que deseja. Uma maneira de evitar isso é tornando as descrições dos produtos mais ricas. Cor, tamanho, material, fotos: quanto mais precisas as informações, menores as chances de frustração.

Reduza o SAC: embora ainda muito comum nas empresas, o serviço de atendimento ao cliente é uma etapa custosa. Uma equipe disponível para responder a todas as dúvidas dos clientes é sinônimo de prejuízo e atraso para os negócios. A solução aqui é otimizar processos que evitem a necessidade de interação. Descrever bem os produtos já reduz os contatos em busca de detalhes, assim como a atualização constante do status do pedido. Cases como o da Netshoes, em que o processo de troca/devolução é feito pelo próprio consumidor em sua conta, devem ser usados como exemplo.

Tenha fornecedores de confiança: muitas vezes a troca ou a devolução de um produto é feita por uma empresa terceirizada, que não conhece as condições da sua mercadoria, e o resultado é o retorno de embalagens e produtos danificados. Ter uma transportadora parceira para fazer essa coleta é alternativa para garantir que o produto seja transportado com o devido cuidado.

Adote pick up points: ter pontos de retirada para que o cliente deixe a encomenda a ser devolvida é uma alternativa mais prática e menos custosa.

O processo de logística reversa pode elevar consideravelmente os custos de uma empresa. E mesmo seguindo as dicas para evitar que o serviço precise ser oferecido, essa solicitação acaba fazendo parte da rotina dos e-commerces. Prever custos, entender suas origens e buscar soluções não é só fundamental para manter o planejamento financeiro no azul, mas também para fidelizar o cliente.

O que você tem feito para melhorar a logística reversa da sua empresa? Compartilhe as suas experiências nos comentários abaixo!

 


2 comentários em “Logística reversa: as melhores práticas para otimizar sua operação

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