O que é logística reversa no e-commerce e qual a importância?

Atualizado em março 28, 2022 por Talitha Adde

Logística reversa no e-commerce se refere a todo o processo para retornar mercadorias para o lojista quando o consumidor solicita a devolução ou troca de produtos.

O processo de devolução de produtos, ou seja, a logística reversa no e-commerce, ainda é uma grande preocupação entre lojistas que vendem pela internet, uma vez que envolve despesas de troca de mercadorias ou reposição de estoque.

Contudo, essa situação faz parte do dia a dia de uma empresa. Afinal, é comum que uma compra não atenda a expectativa de um cliente ou, durante o processo de envio, o produto sofra algum tipo de avaria.

Nesse sentido, é importante criar um processo e troca e devolução do item, além de saber como funciona a logística reversa no e-commerce.

Então, quer saber como estruturar a política de devolução de produtos do seu e-commerce? Acompanhe nosso artigo e aprenda tudo sobre a logística reversa. Vamos lá?

💡Saiba mais: O que é logística e como funciona?

O que é logística reversa no e-commerce?

Logística reversa no e-commerce se refere a todo o processo para retornar mercadorias para o lojista quando o consumidor solicita a devolução ou troca de produtos.

As etapas do processo incluem o suporte ao cliente em resposta ao problema apresentado com a compra e verificação do estoque para envio de novo item em caso de troca da mercadoria.

No próximo tópico, vamos entender melhor um pouco sobre o processo de logística reversa.

💡Saiba mais: Controle de estoque: dicas valiosas para tornar a sua gestão mais eficaz

Quais são as etapas da logística reversa no e-commerce?

De forma geral, o processo de logística reversa acontece da seguinte maneira:

Um cliente solicita a devolução ou a troca de um produto para uma loja virtual;
Caso opere sem estoque, o e-commerce repassa a solicitação para o fornecedor da mercadoria;
Em seguida, o empreendedor solicita a devolução do produto para o cliente, que pode fazer a logística reversa pelos Correios ou pedir a coleta junto à empresa;
O e-commerce ou o fornecedor do produto verificam se a situação atende as condições de troca e devolução do negócio;
O fabricante do produto encaminha o item para reuso ou descarte;
A loja envia um novo produto ao cliente ou faz o reembolso do valor do produto, tudo de acordo com o Código de Defesa do Consumidor;
Todo custo da operação é arcado pelo e-commerce.

Viu como é simples o funcionamento da logística reversa no e-commerce? É importante ressaltar que todo esse processo pode variar de acordo com o tipo de produto, localização do negócio e preferência do cliente.

Além disso, para garantir a satisfação do cliente durante todas as etapas, é preciso criar a estratégia de logística reversa de acordo com o fluxo logístico do negócio.

Tipos de logística reversa

Existem dois tipos de logística reversa no e-commerce. Vamos conhecer cada uma delas:

Logística reversa no pós-venda

A logística reversa no pós-venda se refere a devoluções de mercadorias que foram compradas, mas não utilizadas. Esse é o tipo de processo mais comum em lojas virtuais.

Aqui, antes mesmo de usar o produto, o cliente solicita a troca junto à loja, que fica responsável pela logística reversa do item.

Como exemplo, podemos citar um tênis comprado e enviado na numeração errada ou um celular que foi enviado com a tela trincada.

Logística reversa no pós-consumo

Esse tipo de logística reversa no e-commerce diz respeito aos casos de produtos que foram dispensados pelo cliente por não oferecerem mais utilidade.

Podemos citar como exemplo um computador que parou de funcionar dentro do período de garantia.

Nesse caso, o e-commerce responsável pela venda também fica responsável pela logística reversa.

Vantagens da logística reversa

Ter o processo de logística reversa do e-commerce pode trazer algumas vantagens para o seu negócio, como:

Colabora com a redução de custos

Uma vez que a logística reversa no e-commerce permite que uma empresa reaproveite a matéria prima de um produto devolvido, adotar a prática em um negócio pode ajudar na redução de custos.

Permite que o negócio fique de acordo com a lei

Ter um processo de logística reversa no e-commerce possibilita que o seu negócio fique dentro da lei.

Isso porque a prática é um processo que garante que as atividades da sua empresa estejam de acordo com o Código de Defesa do Consumidor, que assegura a devolução e troca de mercadorias por más condições de uso ou por arrependimento da compra.

O prazo para essas solicitações é de 30 dias para itens não duráveis e 90 dias para produtos duráveis.

Melhora a experiência do consumidor

Ao oferecer a logística reversa no e-commerce, um negócio facilita a troca do produto, reembolso do valor da compra e/ou o envio de um novo item.

Essas são boas maneiras de melhorar a experiência do cliente em caso de algum imprevisto no processo de compra.

Como organizar a logística reversa em um e-commerce?

Em um processo de compra, o ideal é que a devolução não seja necessária e que a compra seja satisfatória. No entanto, quando imprevistos acontecem, a logística reversa no e-commerce precisa ser bem definida e acompanhada com atenção.

Pensando nisso, separamos um passo a passo de como defini-la:

Tenha uma política de troca descomplicada na sua loja virtual

Deixe claro para os clientes quais são os procedimentos para troca e devolução e garanta que ele não seja pego desprevenido caso precise deste serviço.

Outra dica é apresentar uma seção específica em seu site de vendas sobre o processo de troca, prazos e condições para a devolução do artigo, com informações claras, que sejam fáceis para o cliente.

Lembre-se de que cumprir com as regras estabelecidas é importante para que o negócio mantenha a sua credibilidade.

Tenha um atendimento qualificado

Enfrentar um processo de logística reversa impacta diretamente na experiência de compra. Para evitar esse processo, é importante zelar por um atendimento ao cliente de qualidade, que dê todo o suporte necessário ao consumidor.

Por isso, deixe o cliente informado sobre as etapas em andamento e o prazo máximo de conclusão.

Forneça nota fiscal na devolução

É importante emitir uma nota fiscal assim que o pedido de devolução for registrado, uma vez que, muitas vezes, o cliente não a devolve junto com o produto.

Essa medida permite a recuperação do ICMS (Imposto sobre Circulação de Mercadorias e Serviços), além de ser uma forma de aprovação para que a mercadoria volte a fazer parte do inventário da sua empresa dentro da legalidade.

Especificar na nota fiscal os itens a serem devolvidos também é uma forma de fazer o controle para que não haja erros e a devolução de produtos errados.

Tenha o registro de todos os procedimentos de troca

Entender o que levou o cliente a solicitar a troca e como esse processo foi feito em sua empresa é importante para criar uma estratégia de melhoria.

Isso ajuda não só a aumentar a credibilidade com o consumidor, mas também a entender e mapear pontos que podem ser evitados e melhorados nas etapas pré e pós-venda.

Conclusão

Ao longo deste artigo, vimos como funciona a logística reversa no e-commerce. Além disso, para garantir o sucesso do processo de devolução, é importante se certificar de que a transportadora responsável pela troca ofereça um atendimento de qualidade e disponibilize o rastreamento para que tudo seja monitorado facilmente.

Nesse sentido, contar com uma plataforma logística como a Mandaê, pode ajudar a elevar o nível de entrega, troca e devolução do seu negócio. Se você ficou interessado e deseja conhecer mais sobre os nossos serviços, entre em contato conosco!

💡Saiba mais: Conheça o serviço de logística reversa da Mandaê

O que é logística reversa no e-commerce e como funciona?