Multicanal: estratégias infalíveis para aumentar suas vendas

Atualizado em março 8, 2022 por Nuvemshop Acesso

Investir em estratégias multicanal é importante não só para conquistar mais clientes e alavancar os negócios, mas também para acompanhar o comportamento dos consumidores.

O consumidor tem uma postura cada vez mais ativa no momento da compra. Pesquisa preços, a reputação da empresa e leva em consideração a experiência que tem em diferentes canais. Não é raro vê-lo indo até uma loja física para experimentar um produto e depois efetuar a compra pela internet.

Para que você possa acompanhar essa realidade e se concretizar como uma empresa multicanal, mostramos abaixo tudo sobre o assunto.

Mas o que é multicanal e quais são as vantagens em adotar essa estratégia?

Uma empresa multicanal ou multichannel é aquela que oferece aos consumidores diversos canais de contato com a marca, seja para se comunicar ou para comprar da forma que for mais conveniente.

Essa estratégia não gera benefícios apenas para o consumidor, mas também para o seu negócio. Oferecer mais opções de contato com sua loja e disponibilizar os produtos em todas as vias possíveis significa ter mais oportunidades para se engajar com seu público-alvo e vender mais.

Conheça os principais motivos para adotar essa prática:

Estar alinhado às necessidades dos clientes: hoje o consumidor está conectado a um número cada vez maior de plataformas e ele espera que você esteja em cada uma delas. Entender essa tendência e atendê-la é de extrema importância para se manter na disputa e conquistar a atenção do público.
Garantir credibilidade e presença da marca: uma empresa conectada demonstra autoridade e preocupação entre o seu grupo de clientes e reforça que sua marca é plural e antenada.
Estar aberto para a comunicação com o consumidor: estar onde seus clientes estão não é sô sinônimo de cuidado, mas também de acessibilidade, uma vez que dá a ele a possibilidade de se comunicar com você pelo meio que for mais conveniente.
Aumentar a oportunidade de venda: muitas vezes um cliente vai à loja física apenas para ter certeza de que aquele produto o atende, depois a compra é finalizada no ambiente virtual. É por isso que quanto maior sua presença, maior também a chance das suas vendas aumentarem.

Para ter uma noção sobre a importância de estratégias multicanal, é importante estar atento a alguns dados sobre o comportamento do consumidor:

Segundo o CEB Marketing Leadership Council, uma companhia global de liderança de marketing, 60% dos clientes B2B se concretizam através da sua própria jornada de pesquisa. Eles compram antes de entrar em contato com um representante de vendas.
82% dos varejistas preferem pesquisar produtos de marcas multicanal antes de fechar negócio.
90% do consumo proveniente de mídia ocorre online.
De acordo com um estudo realizado pela IDC, provedora de inteligência de mercado, consumidores que compram tanto na loja física quanto na virtual contam com um valor de vida útil 30% mais alto do que aqueles que compram apenas por um canal.

Consumidores digitais, em sua maioria, chegam até uma empresa por meio dos conteúdos que foram disponibilizados a eles. Ou seja, o vendedor direto não está mais no controle e, por isso, uma conexão entre inbound marketing e marketing multicanal é essencial para que as empresas tenham valor, conteúdo relevante e estejam onde os clientes estiverem. No entanto, esse tipo de presença também traz complexidade e pontos de atenção ao negócio.

Como escolher os melhores canais para se tornar multicanal

Para que uma empresa tenha sucesso em suas estratégias é preciso ir além e conhecer cada canal. Entender sua comunicação, o tipo de público e como apresentar o negócio em cada um deles é um exercício fundamental para ser coerente e manter a imagem da empresa saudável.

Entre os canais disponíveis para desenvolver estratégias multicanal estão:

E-commerce: no modelo mais comum de negócios online as empresas mostram personalidade e autoridade aos clientes.
M-commerce: esse modelo aparece como apps para smartphones e se destaca entre os multichannel ao oferecer um ambiente próprio e totalmente digital para seus clientes.
E-marketplace: aqui a propriedade se perde um pouco, já que se trata de um grande shopping virtual, onde várias empresas oferecem seus produtos em um mesmo site. Ainda assim, é uma maneira de atingir uma parcela de clientes que ainda não conhecem seu negócio.
F-commerce: uma loja ambientada dentro do Facebook pode ser uma solução para que empresas menores iniciem sua jornada de vendas digital.

Isso sem falar em oportunidades como a de e-mail marketing, SMS e redes sociais. Outro ponto que é preciso levar em consideração para complementar a jornada são as estratégias de logística e gestão de estoque, que devem estar alinhadas e prontas para entregar confiança e qualidade ao cliente.

Estratégias de multicanal para e-commerce

Para desenvolver uma consistente estratégia multicanal é preciso mais que marcar presença em canais como Facebook, Instagram, Pinterest e YouTube. Veja abaixo exemplos de empresas que fugiram do usual e conseguiram uma repercussão extremamente satisfatória utilizando o método multicanal e também omnicanal (ou omnichannel), que nasceu para integrar todos os canais e unificar a presença e comunicação de uma empresa on-line e offline.

First Direct

Para mostrar a transparência do seu negócio, o banco First Direct criou uma campanha que mostrou a marca nas mídias sociais a partir dos comentários – positivos e negativos – dos clientes.

Para isso, a empresa criou um microsite em que mostrou dados recolhidos do Twitter, Facebook e Money Saving Expert. O objetivo era atingir os passageiros de uma estação de Londres, de modo que os dados fossem visualizados através de uma variedade de formatos digitais, incluindo projeções em linhas de Metrô, grandes telas em 26 importantes estações de rede ferroviária e paineis digitais em escadas rolantes e telas de LCD.

A First Direct lançou uma série de anúncios de resposta direta e da marca através de uma quantidade significativa de mídia digital. As mensagens da campanha foram atualizadas em uma base diária e incorporadas ao vivo às visualizações de dados do microsite.

A campanha também incentivou o engajamento, convidando os visitantes a comentarem o blog da marca. Esses comentários foram alimentados em displays visuais e em seguida postados em outros sites. A ação ganhou repercussão na imprensa.

Marks & Spencer

Através de quiosques e iPads em sua loja, a rede Marks & Spencer introduziu um conceito sell-by-sample, permitindo que os clientes vissem todas as peças da marca mesmo estando nas lojas menores da rede.

As amostras do produto foram introduzidas por aplicações interativas em tela grande. Dessa forma, os clientes conheceram as últimas tendências de moda, puderam construir looks de roupas e até mesmo aplicar cenários ao fundo das imagens enquanto eram instruídos por consultores. A iniciativa teve como objetivo aumentar a notoriedade da marca.

Antes do lançamento dessa campanha, a Marks & Spencer realizou testes extensivos para medir as necessidades e familiaridade dos seus clientes com tecnologias diferentes.

O quiosque foi um dos primeiros grandes formatos de aplicações de tela sensível ao toque, o que permitiu aos clientes concluírem as compras por meio delas, assim como navegar através de todo os catálogos da marca.

Os clientes também puderam ver detalhes completos dos produtos em imagens interativas e descobrir a disponibilidade no estoque. Consultores de estilo foram equipados com iPads, o que proporcionou a mesma tecnologia e digitalização virtual que o quiosque, mas com mais mobilidade, além de ser uma alternativa às pessoas menos interessadas em autoatendimento. As reações dos clientes ao conceito foram extremamente positivas.

Topshop

A campanha da Topshop “Wish you were at Topshop” (Queremos você na Topshop) usou o Instagram como recurso digital e a tecnologia iPad na loja.

Os objetivos da campanha foram:

Envolver os clientes da loja, oferecendo uma experiência emocionante.
Aumentar o número de clientes e o envolvimento dos clientes potenciais no Facebook.
Aumentar o conteúdo (especialmente imagens) nas páginas da Topshop no Facebook e no Instagram.
Usar a tecnologia de mídia social de uma maneira nova e envolvente.

As imagens dos clientes foram capturadas por um iPad, que defina filtros do Instagram.

Depois de escolher um estilo livre e ter uma sessão de maquiagem, os clientes foram convidados a criar um cartão digital para usar e compartilhar as fotos no Instagram, no Facebook e em uma galeria online da Topshop.

A campanha ajudou a criar um ambiente interativo na loja e a estimular visitas, já que muitas pessoas passaram a twittar e divulgar a campanha em blogs e compartilhar no Facebook. Os resultados foram:

Cobertura da campanha “Wish you were at Topshop” feita por 640 blogs, dando um alcance potencial de 1,3 milhões de visualizações.
Aumento na página da Topshop no Facebook, assim como mais de 2 mil comentários.
A campanha também ajudou a gerar o valor de um ano de atividade por conta de Facebook da Topshop em apenas quatro dias.
O alcance total para a campanha ultrapassou 7,5 milhões.
2.595 imagens originais foram criadas no Instagram.

Principais benefícios de ser uma empresa multicanal

Para compreender o quanto é importante estar presente em diversas frentes, veja alguns benefícios de ser uma empresa multicanal:

Gestão de vendas através de feedback

Aumentando os esforços de marketing através da propagação de uma mensagem por meio do maior número de canais possíveis, sua empresa terá uma boa base para colher feedback dos clientes. Assim, seu desempenho global pode ser determinado através desses feedbacks e podem ser feitas melhorias conforme essas informações forem recebidas pela internet. Ao garantir que os recursos estão sendo utilizados de forma eficaz, os custos operacionais podem diminuir relativamente.

Mais vendas

Ao deixar a mensagem da sua marca visível em diversos canais, você terá mais chances de atingir seus potenciais clientes, já ao concentrar esforços em um único lugar, a probabilidade de atingir mais clientes diminui. A empresa multicanal pode estar presente em vários meios para moldar uma imagem personalizada capaz de captar clientes e ainda aumentar a conversão e a fidelização.

Conseguir uma visão de 360 graus do cliente

Quando as empresas recolhem feedbacks dos usuários, passam a entender efeticamente o que é esperado do serviço e como melhorar a oferta de produtos.

A empresa também identifica quais canais são mais adequados para determinados segmentos de clientes e, assim, criar estratégias específicas para atender às necessidades de determinado grupo.

Multicanal: experiência do usuário precisa ser o foco

A preocupação em proporcionar uma boa experiência ao cliente é extremamente necessária. É preciso garantir a satisfação e a fidelização para aumentar as chances de retorno após o primeiro contato com a sua marca.

Dentre as diversas estratégias de multicanal também é importante saber o que não deve ser feito:

Não apresente uma linguagem e imagem de marca inconsistentes: além de confundir as pessoas, você não conseguirá estabelecer uma conexão com elas, ou seja, não alcançará resultados positivos.
Não concentre-se em canais em que o seu mercado não ganha repercussão: isso significa desperdício de recursos, assim como o mau uso de uma plataforma.
O atendimento de todos os canais precisa estar alinhado para não frustrar a perspectiva dos clientes que interagem através de uma determinada plataforma e, em seguida, tem uma experiência diferente ao se comunicar por outro canal. É preciso haver conexão.

Estratégias de multicanal: não se esqueça do conteúdo

Ao pensar em estratégias de multicanal para o seu negócio, lembre-se que é do conteúdo relevante, original e divertido que as pessoas vão falar (ele não precisa ter todos esses aspectos, mas procure mirar em pelo menos dois).

Se o seu conteúdo não estimula a interação, as pessoas vão falar sobre algum assunto levantado por outra marca, por isso, tente manter-se à frente dos seus concorrentes.

Outro ponto importante: conteúdo sem distribuição inteligente é apenas desperdício de publicação. Seu conteúdo deve ser colocado e promovido nos lugares em que seu público-alvo está. Além de ser uma ótima oportunidade para estreitar o relacionamento com alguém que consumiu o seu conteúdo, as chances de conversão serão maiores.

Infelizmente, as empresas já não podem contar apenas com o ranking de SEO para se certificar de que seu conteúdo será notado. Em primeiro lugar, há muito material sendo publicado todos os dias. Com o grande crescimento do conteúdo online, tornou ainda mais difícil a classificação de palavras-chave de cauda longa. Assim, empresas podem até serem boas na criação de uma grande quantidade de conteúdo, mas de nada valerá se não for distribuído de forma eficaz.

Além disso, uma vez que o público certo está discutindo sobre seu conteúdo, ele será levado adiante para atrair novas pessoas à sua marca. Ao espalhar conteúdos de assuntos relevantes cria-se um acelerador de distribuição natural. Ou seja, para entrar no mercado com sucesso sua marca precisa se destacar em dois campos: conteúdo e comunicação.

Isso não é tarefa fácil, mas uma condição necessária. Quando vários departamentos operam em canais diferentes, é preciso trabalhar em conjunto para apresentar uma experiência coesa. O cliente ou prospect não se importa se uma comunicação é da equipe de atendimento ao cliente, do departamento financeiro ou de logística, para ele tudo vem de uma única fonte: a sua marca.

Multicanal: invista em estratégias infalíveis para melhorar suas vendas