Customer experience é fundamental para reter mais clientes

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Nos últimos anos, a expressão customer experience (CX) tem sido cada vez mais utilizada no mundo corporativo, trata-se de um complexo processo para entender o relacionamento da sua organização com seus clientes. Às vezes, pode ser definida como experiências e interações digitais, como em um site ou um smartphone. Em outros casos, a experiência do cliente é focada no varejo, no suporte em atendimento e até na velocidade com que os problemas são resolvidos em um call center.

De acordo com a empresa Beyond Philosophy, primeira consultoria no mundo com foco nessa técnica, customer experience é a percepção racional, física e emocional de um cliente com qualquer parte de uma organização. Essa percepção influencia o comportamento do cliente e constrói memórias que impulsionam sua lealdade e afetam o valor econômico gerado pela organização.

Quando utilizadas de forma eficaz, técnicas de customer experience facilitam a aquisição de clientes, impulsionam a fidelidade e melhoram a retenção. No entanto, a experiência do cliente precisa ser vista como uma série de ações para ser realmente bem-sucedida a longo prazo. É a soma de como as pessoas interagem com a sua marca e empresa ao longo de todo um processo, não apenas de forma instantânea ou por um período de tempo.

Organizações que são capazes de aplicar e gerir habilmente o customer experience colhem enormes recompensas: melhoram a satisfação do cliente, tem rotatividade reduzida, aumento da receita e maior satisfação do empregado. Além disso, descobrem maneiras mais eficazes de colaboração entre diferentes níveis e funções, um processo que proporciona ganhos para todos. Segundo o relatório CX Challenge, produzido pela Econsultancy em parceria com a Adobe, os entrevistados que trabalham em organizações que são avançadas em customer experience são duas vezes mais propensos a dizer que a responsabilidade pelo CX é compartilhada por toda a organização ao invés de um departamento específico.

Como fidelizar clientes atráves do customer experience

 

Cada empresa oferece uma experiência ao cliente, independente de ser de forma consciente ou não, inclusive a sua. Essa experiência pode ser boa, ruim ou indiferente, mas o simples fato de você ter clientes e interagir com eles de alguma maneira para fornecer produtos e serviços significa que eles têm uma experiência com você e a sua marca.

Há argumentos de que as empresas não podem controlar totalmente as experiências, pois isso inevitavelmente envolve percepções, emoções e comportamentos inesperados dos clientes. As pessoas não se comportam como robôs e não importa o quão bem uma experiência é desenvolvida, elas não vão se comportar exatamente como o esperado. Apesar disso, uma organização pode se planejar para o pior e apontar o caminho ideal para oferecer as experiências que deseja.

Ao contrário do que muitos podem pensar, a experiência do cliente não é o mesmo que serviço ao cliente. O customer experience se refere a todos os momentos que o cliente tem uma experiência com você, e não apenas aqueles com a equipe de atendimento. Para seu completo alinhamento, diferentes grupos de uma mesma empresa que normalmente trabalham de forma independente, como marketing, design, serviço ao cliente, vendas, agência de publicidade e parceiros comerciais, muitas vezes precisam atuar em conjunto para criar um único ponto de contato. Trata-se de um exame cuidadoso das emoções e experiências que a sua empresa evoca ao longo de diferentes momentos, incluindo como os clientes veem essa experiência.

Dicas de customer experience

 

Fique atento à interação – O primeiro passo é compreender que toda interação de um cliente com a sua empresa merece atenção, independente do canal utilizado, como e-mail, redes sociais, telefone, mobile, desktop, eventos, SMS, aplicativos, entre outros.

Ofereça algo único – Seja transparente e pergunte a si mesmo: quais características únicas e exclusivas você pode oferecer para melhorar qualquer ponto da experiência do cliente? Há uma razão –  talvez mais do que uma – para os clientes deixarem os serviços de uma empresa. Se não for por razões tangíveis, como qualidade do produto, pode ser porque a sua concorrência está oferecendo algo que os clientes não encontram em outro lugar.

Esteja pronto para oferecer respostas rápidas – Com os avanços tecnológicos, os consumidores estão cada vez mais exigentes, já que é possível comparar preços, ler opiniões, ver as recomendações de outras pessoas e interagir nas redes sociais a qualquer hora do dia. Se um cliente envia um e-mail para o setor de atendimento relatando uma dúvida, necessidade ou problema e simplesmente recebe uma resposta automática, há grande chance de se frustrar com essa interação. Apesar de existirem limites para o atendimento – já que não é possível estar disponível 24 horas por dia – tente criar mecanismos para atendê-lo da melhor maneira possível de forma rápida e eficaz. Como solução, você também pode criar diferentes formas para ajudar o cliente a encontrar as respostas que procura, como FAQ (Frequently Asked Questions) com perguntas e respostas frequentes, tutoriais em vídeo e até fóruns nas redes sociais.  De acordo com uma pesquisa da IBM Retail Research, 72% dos clientes preferem o modelo DIY (faça você mesmo, ou seja, que ele mesmo encontre as respostas que procura) ao invés de utilizar o telefone para esclarecer dúvidas. Além disso, 91% preferem esse tipo de modelo se a empresa oferecer essa opção.

Apresente informações relevantes – Informe o status dos pedidos, apresente novidades, comunique mudanças, notifique possíveis interrupções de serviço e envie mensagens de acordo com as necessidades do seu negócio. Lembre-se: seus clientes querem ser informados com antecedência sobre tudo que envolve a sua organização, principalmente mudanças.

Desenvolva uma estratégia: estabeleça uma estratégia focada na experiência do cliente e estabeleça uma métrica que funcione para a sua organização. A Beyond Philosophy sugere o modelo “pirâmide de customer experience” para ser implementado em toda a organização.

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A ideia do customer experience é que ao melhorar a interação, você aumente o envolvimento emocional com seus clientes. Eles vão desenvolver uma relação positiva com a marca, formar um vínculo emocional e se tornar mais fieis à sua empresa, pois estarão satisfeitos com a experiência oferecida.

E você, quais estratégias utiliza para impulsionar seu negócio e oferecer uma atividade positiva ao cliente? Compartilhe suas experiências!


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