Descubra como aplicar o customer experience no e-commerce

Atualizado em junho 10, 2022 por Nuvemshop Acesso

Customer experience (CX) é um processo para entender o relacionamento da sua organização com seus clientes. Às vezes, pode ser definida como experiências e interações digitais, como em um site ou um smartphone. Com o crescimento do mercado online, aplicar o customer experience no e-commerce é fundamental, e as estratégias de melhoria da experiência do cliente devem ser focadas no suporte no atendimento e na velocidade com que os problemas são resolvidos.

De acordo com a empresa Beyond Philosophy, primeira consultoria no mundo com foco nessa técnica, customer experience é a percepção racional, física e emocional de um cliente com qualquer parte de uma organização. Essa percepção influencia o comportamento do cliente e constrói memórias que impulsionam sua lealdade e afetam o valor econômico gerado pela organização.

Quando utilizadas de forma eficaz, técnicas de customer experience facilitam a aquisição de clientes, impulsionam a fidelidade e melhoram a retenção. No entanto, a experiência do cliente precisa ser vista como uma série de ações para ser realmente bem-sucedida a longo prazo. É a soma de como as pessoas interagem com a sua marca e empresa ao longo de todo um processo, não apenas de forma instantânea ou por um período de tempo.

Organizações que são capazes de aplicar e gerir habilmente o customer experience colhem enormes recompensas: melhoram a satisfação do cliente, tem rotatividade reduzida, aumento da receita e maior satisfação do empregado. Além disso, descobrem maneiras mais eficazes de colaboração entre diferentes níveis e funções, um processo que proporciona ganhos para todos. Segundo o relatório CX Challenge, produzido pela Econsultancy em parceria com a Adobe, os entrevistados que trabalham em organizações que são avançadas em customer experience são duas vezes mais propensos a dizer que a responsabilidade pelo CX é compartilhada por toda a organização ao invés de um departamento específico.

Como fidelizar clientes atráves do customer experience no e-commerce

Cada empresa oferece uma experiência ao cliente, independente de ser de forma consciente ou não, inclusive a sua. Essa experiência pode ser boa, ruim ou indiferente, mas o simples fato de você ter clientes e interagir com eles de alguma maneira para fornecer produtos e serviços significa que eles têm uma experiência com você e a sua marca. Segundo pesquisa recente publicada pela Opinion Box, 81% dos consumidores afirmam que dão preferência para marcas que oferecem uma boa experiência e 62% já deixaram de comprar algo por causa de uma experiência ruim.

Há argumentos de que as empresas não podem controlar totalmente as experiências, pois isso inevitavelmente envolve percepções, emoções e comportamentos inesperados dos clientes. As pessoas não se comportam como robôs e não importa o quão bem uma experiência é desenvolvida, elas não vão se comportar exatamente como o esperado. Apesar disso, uma organização pode se planejar para o pior e apontar o caminho ideal para oferecer as experiências que deseja.

Ao contrário do que muitos podem pensar, a experiência do cliente não é o mesmo que serviço ao cliente. O customer experience se refere a todos os momentos que o cliente tem uma experiência com você, e não apenas aqueles com a equipe de atendimento. Para seu completo alinhamento, diferentes grupos de uma mesma empresa que normalmente trabalham de forma independente, como marketing, design, serviço ao cliente, vendas, agência de publicidade e parceiros comerciais, muitas vezes precisam atuar em conjunto para criar um único ponto de contato. Trata-se de um exame cuidadoso das emoções e experiências que a sua empresa evoca ao longo de diferentes momentos, incluindo como os clientes veem essa experiência.

Impactos da pandemia do covid-19 no customer experience no e-commerce

A pandemia do Coronavírus, que afetou o Brasil e o mundo no ano de 2020, trouxe impactos importantes nos comércios online devido à mudança do comportamento do consumidor que precisou migrar para o mundo digital por conta das restrições em relação ao distanciamento social. Essas mudanças afetaram a forma como as empresas divulgam seus produtos e se relacionam com seus clientes.

Um dos pontos de contato com maior impacto por conta dessas mudanças foi o canal de atendimento. Com maior acesso aos meios digitais, os consumidores demandaram inovações e mais agilidade nos tempos de resposta com as empresas. De acordo com a pesquisa da Opinion Box, as empresas investiram em novos canais de atendimento, sendo que 23% adotaram o Whatsapp, 17% abriram contas no Instagram, 16% abriram um canal de atendimento por e-mail e 15% incluíram um chat online no seu site. Ainda de acordo com a pesquisa, o número de empresas que, após a pandemia, passou a manter a relação com seus consumidores no meio digital mais que dobrou.

Dicas de customer experience no e-commerce

Fique atento à interação

O primeiro passo é compreender que toda interação de um cliente com a sua empresa merece atenção, independente do canal utilizado, como e-mail, redes sociais, telefone, mobile, chat online, SMS, aplicativos como o Whatsapp, entre outros.

Ofereça algo único

Seja transparente e pergunte a si mesmo: quais características únicas e exclusivas você pode oferecer para melhorar qualquer ponto da experiência do cliente? Há uma razão – talvez mais do que uma – para os clientes deixarem os serviços de uma empresa. Se não for por razões tangíveis, como qualidade do produto, pode ser porque a sua concorrência está oferecendo algo que os clientes não encontram em outro lugar.

Esteja pronto para oferecer respostas rápidas

Com os avanços tecnológicos, os consumidores estão cada vez mais exigentes, já que é possível comparar preços, ler opiniões, ver as recomendações de outras pessoas e interagir nas redes sociais a qualquer hora do dia. Se um cliente envia um e-mail para o setor de atendimento relatando uma dúvida, necessidade ou problema e simplesmente recebe uma resposta automática, há grande chance de se frustrar com essa interação.

Apesar de existirem limites para o atendimento – já que não é possível estar disponível 24 horas por dia – tente criar mecanismos para atendê-lo da melhor maneira possível de forma rápida e eficaz. Como solução, você também pode criar diferentes formas para ajudar o cliente a encontrar as respostas que procura, como:

FAQ (Frequently Asked Questions) com perguntas e respostas frequentes;
Tutoriais em vídeo;
Chatbots: empresas que adotaram esse tipo de atendimento destacam vários benefícios, entre eles a agilidade no atendimento e a diminuição no tempo de resposta;
Fóruns nas redes sociais.

De acordo com uma pesquisa da IBM Retail Research, 72% dos clientes preferem o modelo DIY (faça você mesmo, ou seja, que ele mesmo encontre as respostas que procura) ao invés de utilizar o telefone para esclarecer dúvidas. Além disso, 91% preferem esse tipo de modelo se a empresa oferecer essa opção

Apresente informações relevantes

Informe o status dos pedidos, apresente novidades, comunique mudanças, notifique possíveis interrupções de serviço e envie mensagens de acordo com as necessidades do seu negócio. Lembre-se: seus clientes querem ser informados com antecedência sobre tudo que envolve a sua organização, principalmente mudanças.

No caso de vendas realizadas pelo e-commerce, oferecer um serviço de rastreio que seja claro e que esteja sempre atualizado é importante para manter o cliente sempre informado sobre a sua compra e diminuir o número de chamados na central de atendimento.

Realize pesquisas de satisfação

Receber feedbacks do seu cliente é importante para que a sua loja ofereça a melhor experiência possível para os usuários e corrija erros ou problemas que estejam afetando o customer experience no e-commerce.

Ainda de acordo com a pesquisa divulgada pela Opinion Box no ano de 2021, 57% dos consumidores têm o costume de participar da maioria das pesquisas que recebem. Os canais mais utilizados pelas empresas para realizar esse tipo de pesquisa são o Whatsapp e o e-mail.

Desenvolva uma estratégia

Estabeleça uma estratégia focada na experiência do cliente e estabeleça uma métrica que funcione para a sua organização. A Beyond Philosophy sugere o modelo “pirâmide de customer experience” para ser implementado em toda a organização.

A ideia do customer experience no e-commerce é que, ao melhorar a interação, você aumente o envolvimento emocional com seus clientes. Eles vão desenvolver uma relação positiva com a marca, formar um vínculo emocional e se tornar mais fieis à sua empresa, pois estarão satisfeitos com a experiência oferecida.

Invista em um parceiro logístico de confiança

O customer experience no e-commerce envolve desde os contatos iniciais do consumidor com a loja virtual até a chegada da encomenda no destino final. Como falamos, com o impacto da pandemia, a agilidade no atendimento virou um fator importante para garantir a boa experiência do consumidor. Contar com um parceiro logístico que ofereça prazos de entrega menores e um rastreio claro e eficaz da encomenda é importante para aumentar as taxas de conversão no seu checkout. Lembre-se que muitos consumidores que antes compravam somente em lojas físicas tiveram que migrar para o digital, e o prazo de entrega é um dos fatores que influencia a taxa de abandono do carrinho de compra.

Se você está em busca de um parceiro logístico que ofereça prazos de entrega mais rápidos, custos de frete reduzidos e melhor qualidade de envio, conheça a Mandaê. A Mandaê é uma plataforma logística que conecta o seu e-commerce com as melhores transportadoras privadas do país. Se você deseja conhecer mais sobre as vantagens de ser um cliente Mandaê, entre em contato conosco!

Customer experience no e-commerce é fundamental para reter mais clientes