O que um chatbot pode fazer para automatizar seu atendimento

Atualizado em outubro 3, 2022 por

Chegamos à quarta Revolução Industrial. Impulsionada por fenômenos como o Big Data e a “internet das coisas”, a revolução promete transformar a economia sob os aspectos da inteligência artificial. Esses são dados do Fórum Econômico Mundial (WEF), que também estima a perda de 5 milhões de postos de trabalho devido ao avanço intenso de tais fenômenos. Mas não são apenas notícias ruins.

A automação do atendimento, por exemplo, pode trazer benefícios para empreendedores de todas as escalas que não têm tempo para atender as demandas de todos os clientes simultaneamente. Exemplos mais recentes – e com implementação relativamente mais simples – são os chatbots, usados especialmente nas vendas online. Entenda o que são e como os chamados “bots” podem mudar a sua relação com os clientes e aumentar as vendas.

O que é chatbot?

Chatbots, também chamados de bots, são sistemas de inteligência artificial programados para interagir com humanos, especialmente através da internet. Um chatbot é capaz de lidar com o fluxo de informações de milhões de usuários simultaneamente e construir mensagens personalizadas através da interação. Eles têm capacidade para aprender com a própria experiência para enriquecer os diálogos.

A tecnologia da inteligência artificial pode ajudar a identificar fatos desconhecidos, como nomes de produtos e imagens. Assim, os chatbots ajudam clientes a encontrar os produtos apropriados a determinada busca. Eles são bons em comparar características de diferentes produtos e podem guiar todo o processo de compra, da escolha do produto ao checkout.

Existem dois tipos de chatbots. Conheça abaixo quais são e como funciona a configuração e a inteligência desses mecanismos:

Com base em regras pré-definidas

• Esse robô é mais limitado. Em compensação, sua codificação é simples (como você aprenderá abaixo). Chatbots baseados em regras respondem apenas a comandos específicos. Se o usuário diz algo errado, ele não é capaz de interpretar.
• Bots baseados em regras são tão inteligentes quanto forem programados para ser. A fanpage do Esporte Interativo e a Netshoes possuem chatbots para atendimento, por exemplo.
• A desvantagem desse tipo de programação é, justamente, a limitação do robô às regras. Nem sempre o usuário vai digitar sem erros e o programador não tem capacidade de prever todos os termos que podem ser abordados para o robô.

Machine Learning

• Esse tipo de chatbot possui um cérebro artificial – também conhecido como inteligência artificial. Não é necessário ser muito específico ao interagir com ele porque entende o idioma, e não apenas o comando.
• Robôs baseados em machine learning ficam mais inteligentes à medida que aprendem com as interações. O custo de desenvolvimento, porém, é praticamente inacessível para empresas pequenas e médias – Siri e Google Now são exemplos de chatbots desenvolvidos com inteligência artificial.
• O ponto fraco da tecnologia machine learning é que as máquinas aprendem com as interações. A Microsoft lançou um robô no Twitter e mencionou que a máquina aprendia com interações. O público interagiu e fez com que o robô aprendesse respostas e termos grosseiros. Como resultado, a Microsoft o tirou do ar até aperfeiçoar o mecanismo.

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Para que servem os chatbots?

Chatbots podem ser implementados para ajudá-lo com diversos aspectos da sua loja virtual, desde o atendimento ao cliente até compras em uma conversa do Facebook Messenger. O nível de complexidade da programação aumenta à medida que as mensagens se tornam mais personalizadas. Vendas no Messenger do Facebook, por exemplo, requerem uma integração com a plataforma da sua loja virtual.

Os chatbots podem ajudá-lo a:

• Criar um novo canal de atendimento e vendas nas redes sociais.
• Economizar tempo no suporte aos usuários e clientes.
• Ajudar clientes a escolherem produtos dentro e fora do seu domínio.

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Como usar chatbots no e-commerce

Imagine que você deseja comprar sapatos na Dafiti. Qual é o caminho que você irá fazer? Provavelmente, entrar no site e procurar a categoria no menu. Depois, aplicar os filtros desejados até encontrar o que procura, certo? Esse é o caminho tradicional.

Com os chatbots, basta iniciar uma conversa no Messenger e digitar o que você precisa: “Preciso de sapatos 36 pretos de couro sem salto”. O bot retornaria a sua mensagem com sugestões de produtos que melhor se enquadram ao seu pedido. Você não precisaria sair da janela de conversa para finalizar a compra. Plataformas como o Spotify já têm integrações que possibilitam vendas no Messenger.

Ficou interessado? Confira abaixo um passo a passo para configurar um chatbot na fanpage da sua loja no Facebook.

Como criar um chatbot no Facebook

Antes de começar a criar um chatbot para e-commerce ou no Facebook, você vai precisar definir as expectativas certas. Murray Newlands, em um artigo para o Entrepeneur, aconselha os empreendedores a não serem ansiosos com a primeira versão: “Ao invés de tentar criar um robô ‘faz tudo’, tente focar em construir um chatbot com poucas funcionalidades que funcionem bem”.

Com programação

No Facebook, os chatbots podem ser criados na página de Developers. Porém, requerem habilidades com a linguagem de programação Phyton. Para começar a criar um bot no Facebook, você pode acessar a página do Messenger do Facebook Developers.

Na página, você encontra um tutorial completo com todas as funcionalidades. Porém, lembre-se que o tutorial é redigido para desenvolvedores – se você não possui essa habilidade, talvez não entenda muita coisa.

Sem programação

Já existem algumas ferramentas, inclusive gratuitas, que possibilitam a criação de um chatbot no Facebook sem programação. Essas ferramentas permitem configurar o bot e conectá-lo à sua fanpage no Facebook.

Ferramentas para criar chatbots

A ferramenta Flow XO usa a tecnologia de programação com base em regras, é gratuita e funcionou perfeitamente nos testes que fizemos para o post. Criamos mensagens automáticas de ajuda e testamos. Em menos de 10 minutos o bot estava pronto para uso e respondendo mensagens automaticamente em uma fanpage fictícia do Facebook:

1. Acesse o site e crie um usuário. Depois de logado, no seu dashboard, vá em “Create robot” para dar um nome ao seu chatbot e fazer login na sua fanpage.
2. Volte ao dashboard e escolha a opção “Create Flow”.
3. No menu, escolha o tipo de fluxo de conversa que deseja criar: Suporte e ajuda, reserva de hotel, venda de ingressos e sugestão de produtos. Cada opção que selecionar criará uma nova função para o seu bot.
4. Ao selecionar uma das opções, na página seguinte você verá que o fluxo já está criado – mas em inglês. Comece adaptando o conteúdo para português até entender melhor o mecanismo dos chatbots.
5. Feito isso, acesse a sua fanpage com o seu perfil pessoal do Facebook e envie uma mensagem. O robô deverá começar a conversar com você!

Esses são os passos para configurar um bot no Facebook Messenger. O Flow XO também possui configurações para chatbots no Slack, Telegram, Twillio e uma versão beta para a web. Vale a pena experimentar, é gratuito.

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Dicas para criar um chatbot

• Ensine seu público a interagir com o chatbot – A interface não é igual a de um site com banners e promoções. Com os chatbots, o usuário encara uma tela branca em que ele mesmo pede o que precisa, mas muitos ainda não entendem o funcionamento. Esclareça esses pontos.
• Tente construir um fluxo natural de conversa – O seu bot tem que imitar uma conversa normal para tornar a experiência do consumidor ainda melhor. Assim, fica mais fácil para os usuários fazerem questões e receberem a resposta que esperam durante a interação. Use uma linguagem de fácil entendimento para qualquer usuário.
• Não revele todas as funcionalidades de uma vez – Os chatbots podem ter inúmeras funções, mas você não precisa mostrar todas ao mesmo tempo. Isso pode afugentar seu cliente. Ao invés disso, crie um fluxo de conversa que ajude o seu bot a oferecer as opções certas no tempo certo.
• Chatbots precisam de manutenção – Assim como a maioria dos recursos digitais, essa ferramenta requer acompanhamento e manutenção constantes para se manter sempre atualizada.

A criação de um chatbot pode ajudar sua empresa a mudar a maneira como os consumidores interagem com a sua marca, aumentando os níveis de satisfação dos clientes e monetizando as suas plataformas de mídias sociais ao mesmo tempo.

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