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Churn rate – o que é e como usar essa métrica para vender mais

Postado por Mandaê

Atualizado em julho 22, 2021 por Mandaê

Se você já possui um e-commerce ou loja online, certamente sabe ou tem alguma ideia do que é churn rate. Não? Bem, então é melhor dar uma lida neste artigo até o final, pois você pode estar perdendo vendas e clientes valiosos.

O churn rate é um termo de e-commerce que acabou não sendo traduzido. Trata-se de uma métrica (como sugere o “rate”).

O churn rate é o indicador que mede a taxa de cancelamentos ou abandonos no seu website ou loja online. Quando lidamos com serviços de assinatura, por exemplo, a importância dessa métrica parece óbvia. Mas e no caso de uma loja online?

Por que medir o churn rate é essencial no e-commerce?

O churn rate – ou a taxa de abandono e cancelamento – é um beabá da gestão de clientes. E, se você quer ter sucesso em qualquer área de negócios, precisa gerir a sua clientela.

Em primeiro lugar, hoje em dia mede-se o churn rate em duas frentes distintas:

  • Pelo número de clientes que efetuou um cancelamento ou deixou de consumir;
  • Pelo faturamento que foi perdido em termos de cancelamentos ou abandono.

A maioria dos e-commerce de grande porte acompanha ambas as métricas. Por vezes, a perda em faturamento é pequena, mas muitos clientes deixam de estar presentes.

Em outros casos, o churn em números absolutos parece pequeno, mas os clientes que cancelam são aqueles que gastam mais.

Como e por que reduzir o churn rate?

A redução do chamado churn rate é algo essencial para qualquer negócio. A verdade é que o faturamento de qualquer e-commerce, no longo prazo, depende mais da retenção do que da aquisição de clientes.

Segundo dados da Marketing Metrics, a probabilidade de compra de um prospect recém-adquirido varia entre 5% e 20%. Já a probabilidade de vender algo a um cliente existente ronda 60% a 70%.

Isso não se aplica apenas a serviços com assinatura, mas também quando um cliente cancela o registro existente no seu e-commerce. Quando isso acontece, ele deixa de ser um “cliente existente”.

O retorno desse cliente irá gerar esforços de aquisição novamente, e as chances de compra retornam ao estado de prospect.

Checklist: 10 maneiras de lidar com um churn rate alto

Há muitas maneiras de lidar com essa métrica em um e-commerce. Bom atendimento, oferta alinhada com o cliente, conteúdo de qualidade e marketing bem desenhado são alguns exemplos.

Poderíamos falar sobre o tema por horas, mas preferimos separar aqui 10 maneiras de lidar com um churn rate alto ou indesejável:

  1. Melhore o atendimento, especialmente no pós-venda;
  2. Crie engajamento e proximidade com o cliente;
  3. Eduque o cliente, no sentido de gerar a melhor utilização do seu produto ou serviço;
  4. Saiba que perfis de cliente são os mais valiosos;
  5. Ofereça incentivos e vantagens exclusivas para os mais frequentes;
  6. Ouça reclamações e aja em relação a elas;
  7. Um bom customer service é vital;
  8. Destaque os melhores dentro da sua equipe para que lidem com cancelamentos ou desistências;
  9. Crie conteúdo de utilidade, não apenas de venda;
  10. Realize pesquisas de forma frequente, porém leve, junto ao seu público.

Como a Mandaê pode ajudar?

Em um e-commerce, a forma com que a entrega é oferecida e realizada é primordial. Porém, não basta apenas focar em oferecer o melhor preço, pois uma má experiência de entrega ou cotações irreais podem criar rejeição.

Por conta disso, muitos clientes, mesmo em grandes lojas online, acabam por abandonar carrinhos ou mesmo cancelar cadastros.

A Mandaê não apenas oferece uma plataforma logística com acesso à diversas transportadoras, mas também uma solução onde seus clientes e sua equipe podem acompanhar tudo sobre as encomenda enviadas, encontrar as melhores opções de preços e prazos e contar com um suporte de excelência.

Claro que para reduzir o churn, você terá de trabalhar duro. Porém, pelo menos na parte de logística, pode ficar tranquilo: você vende, deixa o resto com a gente.

💡 Então, que tal entrar em contato conosco e conhecer mais sobre o que podemos oferecer para o seu e-commerce?

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