Logística

SLA de entrega – por que ele é essencial no e-commerce?

Postado por Mandaê

Atualizado em dezembro 2, 2021 por Agencia Chili

Se você já lida com e-commerce há algum tempo, provavelmente já ouviu falar de SLA de entrega. Da mesma forma, certamente já teve que lidar com as consequências de produtos extraviados e não recebidos pelo cliente.

À medida que as vendas e a operação aumentam e ganham sofisticação, essas duas práticas se tornam vitais para o e-commerce.

Qualquer loja virtual que comercializa produtos físicos tem de gerenciar entregas – e possíveis problemas nesse sentido.

O SLA de entrega é uma faceta do já conhecido Service Level Agreement (SLA), presente hoje na maioria das organizações. No ramo de TI, por exemplo, os SLA hoje são imprescindíveis.

SLA de entrega – definindo níveis de serviço

A tradução “oficial” de SLA é um Acordo de Nível de Serviço. Mas, o que isso quer dizer?

O SLA de entrega é estabelecido entre as empresas que farão a entrega, como transportadoras ou couriers, e a empresa que precisa que os produtos sejam entregues aos seus clientes.

Em geral, esse acordo dita uma série de conformidades que precisam ser seguidas pelo fornecedor. Ele também garante ao e-commerce algum controle, mesmo sobre possíveis eventualidades.

Um SLA de entrega define ou estabelece:

  • Preços praticados
  • Níveis mínimos de qualidade
  • Responsabilidades das partes
  • Prazos diversos (recolha, picking, entrega, devolução, etc)
  • Metas e indicadores
  • Eventualmente, multas e punições no caso de irregularidades

Controle de extravios

Quando há um SLA de entrega bem definido, o e-commerce consegue acionar transportadores e empresas logísticas que realizam a entrega em casos de extravio.

Ainda assim, como temos de lidar com um cliente final, precisamos ter um bom gerenciamento de extravios. Um bom e-commerce, hoje em dia, é capaz de responder rapidamente a clientes que têm os seus produtos extraviados.

Para isso, a despeito da existência de qualquer SLA com transportadores, a sua loja precisa possuir uma boa política. Além disso, um excelente atendimento ao consumidor.

Lembre-se: assumir as falhas é a primeira atitude nesses casos, mas resolver o problema é certamente o passo seguinte.

Indicadores comuns na análise de entregas

Documentos com um SLA, em geral, são o pontapé inicial de uma rotina de profissionalização e análise de desempenho em qualquer área. Com entregas não é diferente.

Alguns SLA e muitos sistemas que realizam a análise e traçam indicadores de performance nas entregas de um e-commerce ou qualquer outro negócio hoje trazem indicadores que seguem, muita vezes, um padrão. Alguns índices são comuns e geralmente medidos:

OTIF – on time, in full

Esse primeiro indicador corresponde aos pedidos que não apenas foram entregues no prazo informado ou requerido, mas também corretamente e no “todo”.

Ou seja, remessas cujos itens foram completamente recebidos pelo destinatário e dentro do prazo.

OTD – on time delivery

Por outro lado, esse segundo indicador é mais simples. Ele apenas avalia o percentual de entregas que foram cumpridas dentro do prazo. Ainda assim, é bastante útil como análise global.

O OTD ainda serve para identificar pontos ou nichos de desconformidade.

OTP – on time processing

Seguindo, este indicador mede o processo em si.

Ele mede quanto tempo, desde o pedido, foi necessário para que a entrega fosse efetuada com sucesso. A depender do operador ou do esquema de entregas, pode haver aqui uma série de breakdowns para cada etapa do processo.

TTS – time to ship

Muitas vezes, especialmente em lojas online menores, leva-se muito tempo do momento do pedido até que os itens sejam de fato embarcados para o cliente final.

Para isso existe o TTS, ou time to ship. Esse indicador avalia o tempo decorrido entre a formalização da compra ou pedido e o embarque dos produtos para entrega ao cliente.

Especialmente no tocante ao SLA, é preciso fixar limites de espera para que pedidos sejam despachados. Transportadoras têm volumes mínimos até que despachem produtos e volumes, porém a sua loja não necessariamente pode ficar dependente disso.

Confiança: uma palavra essencial

Enfim, o SLA, seja nas entregas ou em qualquer outra área, têm a ver com confiança.

As relações entre fornecedor e cliente precisam de transparência para funcionar bem. Como um e-commerce, em relação aos seus clientes, você sabe bem disso.

O SLA garante que você tenha firmados, com o fornecedor logístico, acordos que garantem o nível de serviço e o atendimento.

Assim sendo, você pode se sentir seguro para oferecer garantias ao seu próprio cliente, contando com o respaldo de quem entrega seus produtos.

Os números na Mandaê

Não estamos falando tudo isso por acaso. Em maio, a Mandaê atingiu a marca de 99,1% das entregas realizadas dentro prazo. No ano a média acumulada é superior a 98,3%.

A logística, assim como o comércio eletrônico, é muito dinâmica. Não existem garantias de que as melhores alternativas de hoje duram até amanhã, que dirá nos próximos meses.

Os indicadores da Mandaê são resultado de um modelo que avalia diariamente a performance de mais de 30 transportadoras. Essa é a única forma de selecionar a melhor alternativa (de verdade) para cada encomenda, entregando a melhor experiência do mercado“, explica Thammer Manzoni, Head de Operações da Mandaê.

Quer outro exemplo da qualidade aplicada na gestão da performance? Nossos índices de extravios seguem caindo. Este ano, representam até agora menos de 0,2%. O mercado em geral trabalha com índices superiores a 1%.

Impressionado? Que bom, agora imagine começar a trabalhar com um compromisso dessa latitude e com uns poucos cliques. Excelente, não é mesmo?

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