SIPOC: o que é e como usar para mapear processos?

Empresas que trabalham com operações muito grandes ou complexas precisam de um método para mapear os processos e encontrar aqueles que precisam de melhorias. Para isso, existe uma ferramenta de planejamento muito usada: o SIPOC.

O diagrama busca identificar e solucionar problemas ligados a áreas muito complexas para gerenciar — como é o caso da logística, por exemplo. No entanto, os relatórios oriundos da análise mostram uma visão mais ampla do processo, portanto, alguns detalhes podem ficar de fora.

Quer entender mais sobre o assunto? Então veja o que é SIPOC, exemplos da ferramenta e como ela pode ajudar a sua empresa a mapear gargalos!

O que é SIPOC?

SIPOC é uma ferramenta em formato de diagrama cujo objetivo é reunir informações importantes para mapear processos de ponta a ponta. 

O acrônimo SIPOC tem origem na língua inglesa e corresponde às seguintes palavras:

• S = Supplier (fornecedor);
• I = Input (entrada/insumo);
• P = Process (processo);
• O = Output (saída/resultado);
• C = Customer (cliente).

Por meio do diagrama, é possível ver de forma clara qual é o início e o fim de um processo, bem como a sequência de atividades, os responsáveis por cada uma das etapas e, claro, o cliente.

O SIPOC faz parte de um conjunto de práticas chamado Seis Sigma, desenvolvido, inicialmente, pela empresa Motorola para aperfeiçoar processos e eliminar defeitos. Ao ser empregado por várias companhias, o Seis Sigma foi fragmentado em modelos menores. 

Dentre esses modelos está o DMAIC, cujo método consiste em:

• D = Define (definir um problema);
• M = Measure (mensurar o máximo possível de informações);
• A = Analyze (analisar os dados para encontrar erros);
• I = Improve (melhorar os processos);
• C = Control (controlar os resultados alcançados).

O SIPOC, portanto, é comumente usado na fase inicial do DMAIC, no momento de definir quais são os problemas que interrompem o fluxo de atividades de uma área. 

É importante frisar que você não pode interpretar essa sigla com o seu sentido literal. Para realmente entender o que é SIPOC e aplicá-lo a diferentes processos, é necessário desconstruir a sua concepção de fornecedor, insumo, produto final e cliente.

Isso porque, no modelo SIPOC, o fornecedor não necessariamente quem concede os produtos ou serviços; os insumos nem sempre serão as suas matérias-primas; os produtos nem sempre serão os itens que você vende; e o cliente pode não ser o seu consumidor final. 

Pode parecer confuso nesse primeiro momento, mas, aos pontos, você vai compreender melhor a concepção do método e como empregá-lo na rotina da sua empresa.

Para que serve a matriz SIPOC?

O diagrama SIPOC é comumente usado quando os responsáveis por uma área não têm definições claras sobre:

• Quem é o responsável por fornecer insumos para o processo?
• Quais são os insumos fornecidos para o processo?
• Quem são os clientes?
• Como deve ser finalizado o processo?

As práticas da matriz SIPOC podem ser aplicadas ao mapeamento de diversos processos em uma empresa, seja no setor de RH, Financeiro ou mesmo no Marketing.

No entanto, é na logística que a matriz SIPOC adquiriu maior simpatia, porque lida com o fluxo de insumos e produtos ao longo da cadeia de produção e entra em níveis de detalhe mais apurados em cada parte do processo. Para e-commerces, pode ser uma ferramenta imprescindível!

A matriz SIPOC é extremamente flexível, permitindo analisar toda a operação de um negócio ou apenas fragmentos dela. Todas as ações realizadas fazem parte de um processo, por mais que ele não esteja mapeado. 

A seguir, conheça alguns exemplos de SIPOC e aprenda a aplicá-lo à sua logística ou a qualquer processo da sua empresa para identificar dificuldades e oportunidades de melhoria.

Exemplo de SIPOC

Para entender a flexibilidade e o nível de detalhamento da matriz SIPOC, preparamos dois exemplos diferentes sobre o uso dessa ferramenta. 

O primeiro é didático e serve apenas para entender as etapas. Por outro lado, o segundo é uma aplicação prática do SIPOC no e-commerce. Confira:

Montagem das etapas

Todos os dias você prepara um café para a sua mãe. Se quisesse mapear esse processo usando o SIPOC, você precisaria desmembrar os ingredientes e utensílios envolvidos na receita para chegar ao seu objetivo.

1. Definição do problema: fazer o café;
2. Definição da meta: entregar o café à sua mãe;
3. Mapeamento do processo: a maneira como você faz o café.

Muitas atividades são instituídas e executadas no “piloto automático”, mas isso não significa que essa seja uma boa prática. Nesse sentido, o mapeamento pode ajudar você a encontrar fatores que podem ser melhorados.

SIPOC no e-commerce

Vamos supor que a sua empresa não tem um sistema de ERP — ou seja, um software de gestão de empresas —, dificultando a conferência de etiquetas, expedição e rastreamento dos produtos. Com o crescimento do volume da sua loja virtual, a área de expedição demora mais tempo para enviar as encomendas.

Esse fator acarretou um aumento de 20% do tempo médio de entrega dos seus produtos para o cliente final. Isso, por sua vez, desencadeou a diminuição na retenção de clientes, além de sobrecarregar o atendimento.

Segundo a estrutura do SIPOC, a diagrama teria o seguinte formato:

1. Definição do problema

O primeiro passo é definir o problema: atraso de 20% no tempo médio de entrega.

É importante ter em mente que o problema central não é a diminuição da retenção de clientes ou a sobrecarga do atendimento. Isso só está acontecendo por conta de problemas na expedição e tende a melhorar após o atingimento da meta.

 2. Definição do objetivo

O segundo passo é definir o que precisa ser solucionado: reduzir a média em 15% em um período de 2 meses.

Ao definir o objetivo do seu projeto, é importante estabelecer um resultado mensurável e passível de ser acompanhado periodicamente. O objetivo precisa sempre estar alinhado com o problema, uma vez que o efeito é o resultado final da causa.

 3. Definição dos processos

Definir os processos para solucionar o problema parte da construção do diagrama SIPOC a partir dos dados levantados. É importante ressaltar que o SIPOC vai mostrar o processo atual e o output que a empresa alcança com esse processo.

Não é com a ferramenta SIPOC que você vai planejar a solução dos problemas. Na realidade, você vai conhecer os processos já existentes a fundo para pensar em uma solução cujo impacto seja o menor possível dentro da operação que já existe.

4. Definição do consumidor

Por fim, é necessário definir quem é o cliente, ou seja, pessoas e entidades internas ou externas à empresa que se beneficiarão dos resultados do processo.

Vale ressaltar que a concepção de consumidor no SIPOC não significa o consumidor final do produto da sua loja, e sim as pessoas envolvidas com o resultado.

Depois de fazer o diagrama com o processo atual, você pode replicar esse modelo para entender os impactos secundários do atraso nas entregas. 

Para isso, basta usar as mesmas definições e mapear o processo de atendimento ao consumidor e as medidas de retenção, a fim de entender quais melhorias são bem-vindas para garantir uma boa experiência do cliente.

Por que mapear processos

Mapear processos não se resume apenas a saber o percurso desde a origem até o destino dos insumos. Para obter o máximo dos benefícios da ferramenta SIPOC, é preciso levar o mapeamento para outro nível por meio de análise e atribuição de métricas a cada etapa envolvida.

Para o segundo exemplo, as métricas atribuídas a cada estágio poderiam ser:

• Fornecedor: SLA (service level agreement) de transportadoras e fornecedores;
• Inputs: estoque, tempo de reposição de estoque, taxa de entrada etc.
• Processo: tempo médio para execução do processo, eficiência e pessoas envolvidas;
• Output: taxa de saída, número de produtos fora do padrão;
• Consumidor: nível de satisfação dos clientes.

Saiba mais: NPS: como grandes empresas medem a satisfação de seus clientes

A definição desses números será o principal objetivo da etapa de análise, que vem após o mapeamento e precede as melhorias na metodologia DMAIC. Depois, a última etapa é controlar e acompanhar as métricas para alcançar o objetivo.

Conclusão

O mapeamento de processos com a ferramenta SIPOC pode ser um aliado para definir quando é necessário criar um procedimento padrão e o que pode ser melhorado dentro dos processos já colocados em prática.

Agora que você já sabe o que é SIPOC e entendeu a utilidade do diagrama, que tal tirar seus processos do piloto automático e promover melhorias? 

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