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Customer Success da Mandaê – conheça a área e como cuidamos do nosso cliente

Postado por Mandaê

Atualizado em setembro 9, 2021 por Mandaê

Customer Success, ou sucesso do cliente, vem ganhando grande importância nas empresas. É uma área estratégica que fortalece a relação e acompanha o ciclo de vida de cada cliente. Por aqui não é diferente. Consideramos que o sucesso do nosso cliente é fundamental e é por isso que investimos tanto na área de Customer Success da Mandaê.

Neste artigo vamos te contar em detalhes como a Mandaê se relaciona com as lojas virtuais que utilizam nosso serviço logístico e como fazemos para alcançar o objetivo principal: levá-las ao sucesso!

Como é a área de Customer Success da Mandaê?

A área de Customer Success da Mandaê é dividida, basicamente, em duas equipes: o time de Onboarding e os Executivos de contas. O cliente terá contato com cada equipe em momentos diferentes. 

Quando um novo cliente entra para a nossa base, primeiro ele terá contato com a equipe de  Onboarding. Em outras palavras, é a fase de adaptação do cliente na Mandaê. É nessa etapa em que os primeiros dias de operação do cliente acontecem e qualquer tipo de adaptação ou necessidade é suprida.

Depois, o cliente passa a ter contato com os executivos, que irão acompanhar o ciclo de vida e as necessidades específicas de cada negócio.

O time de Customer Success da Mandaê cuida do ciclo de vida dos nossos clientes para que eles tenham uma experiência cada vez melhor conosco. Cada executivo atende uma quantidade limitada de clientes para que consigam fazer contatos frequentes e entender mais de perto as particularidades de cada negócio“, explica Renata Dias de Oliveira, Head da área de Customer Success da Mandaê.

Essa relação com nossos clientes faz com que a Mandaê invista em soluções cada vez mais adaptadas às necessidades dos e-commerces.

Como resultado, grande parte das melhorias na nossa plataforma acabam ocorrendo por conta do usuário: as necessidades dão origem a novos features e serviços.

O Customer Success da Mandaê ajuda os clientes a atingirem seus resultados

O sucesso do cliente é o nosso sucesso! 💡

A área de Customer Success da Mandaê é responsável por garantir que o cliente alcance seus resultados a partir da utilização dos nossos produtos. Além disso, fazemos um trabalho de consultoria com o cliente – analisamos e entendemos em conjunto a logística e o mercado para que os resultados sejam alcançados de forma conjunta. 

Alguns colaboradores do time de Customer Success da Mandaê

Assim, quando identificamos uma dificuldade do cliente, apresentamos a melhor maneira de como resolvê-la. Fazemos isso, por exemplo, com sugestões em como ele poderia aumentar suas vendas, quais são as oportunidades do segmento para explorar, entre outros.

Trabalhamos em algumas frentes prioritárias para que a nossa relação com o cliente seja a melhor possível:

Atuamos como facilitadores

Entendemos as necessidades do cliente e atuamos como facilitador na condução e solução de problemas junto às demais áreas da Mandaê.

Buscamos excelência no atendimento

Proporcionamos atendimento de excelência no dia a dia e também em necessidades pontuais. Não nos limitamos a falar somente de logística, mas também em compreender o segmento de atuação do cliente e propor soluções para alavancar suas vendas.

Somos referência para o cliente

Somos referência no entendimento dos nossos produtos e serviços. Assim, orientamos os clientes e propomos melhorias em nossos sistemas e processos.

Priorizamos a resolução rápida dos problemas

Treinamos a nossa equipe para o uso do conceito de First Call Resolution em nossos atendimentos, pois queremos solucionar no menor tempo possível os problemas dos clientes.

O time de Customer Success da Mandaê usa KPIs para mensurar e monitorar

Por fim, a equipe faz o uso de KPIs (Key Performance Indicators ou, traduzindo, indicadores-chave de desempenho) para direcionar estratégias, monitorar e mensurar a evolução dos atendimentos e verificar pontos de melhoria. Alguns indicadores utilizados pela área de Customer Success da Mandaê são: tipo de serviço, região, volume de encomendas, receita mensal, entre outros.

Satisfazer e encantar o cliente: afinal, qual é a diferença?

Satisfazer o cliente significa atender suas expectativas na oferta de serviços e produtos de qualidade, no prazo combinado e com qualidade assegurada.

Mas, o que é encantar o cliente?

Encantá-lo significa exceder essas expectativas! 🤩

O encantamento é o estágio final que todas as empresas buscam ao treinar seus times de Customer Success e, por isso, exige esforço muito maior. Contudo, traz a vantagem da fidelização e permite economia de recursos que seriam requeridos para a conquista de novos parceiros comerciais. 

Em outras palavras, o esforço para encantar o cliente faz diferença no resultado do negócio e no valor da empresa. Desse modo, deve estar claramente presente na definição da estratégia e na execução das ações de curto e médio prazo.

O time de Customer Success da Mandaê busca prestar um serviço de qualidade para, com isso, surpreender nossos clientes. E, para isso, estabelecemos algumas premissas:

1. Conhecemos bem os nossos clientes

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Conhecer muito bem o nosso cliente é fundamental.

Antes de mais nada, um dos principais erros das empresas é imaginar que os clientes compram seus produtos. Clientes compram expectativas, benefícios e soluções.

No caso da Mandaê, buscamos investigar o perfil dos nossos assessorados com base em algumas perguntas.

Por exemplo, perguntas que respondam como o cliente funciona, qual é o destinatário final, o que o estimula a buscar nossa solução e como ele faz a decisão de compra e/ou aquisição do nosso serviço, são importantes para conhecer as motivações e necessidades de cada cliente.

2. Unimos as necessidades do cliente com a Mandaê

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Não é possível alcançar resultados sozinho.

Por isso, entendemos que o Customer Success deve ser a voz que une de maneira efetiva o que o cliente precisa ao que a Mandaê precisa oferecer:

  • Conscientizamos as demais áreas sobre as necessidades dos clientes;
  • Identificamos melhorias internas;
  • Melhoramos cada vez mais o nosso serviço logístico de acordo com os feedbacks recebidos.

3. Buscamos nos comunicar da forma mais assertiva

comunicação empresarial é importante

Cada perfil de cliente exige uma abordagem única. Queremos nos comunicar com nossos clientes sempre de uma forma muito positiva, gerando o melhor impacto possível.

E, acima de tudo, pensamos na comunicação de forma empática. Falamos com cada cliente de maneira adequada e do modo como ele gosta de ser tratado.

Logística não é fácil. O time de Customer Success da Mandaê está aqui para simplificar!

O nosso objetivo, acima de tudo, é simplificar a logística de quem vende online.

Aqui entra novamente um dos pilares do bom trabalho de Customer Success: a educação. Educar e informar o cliente significa que o sucesso não é apenas dele – é também seu.

E quando falamos de logística, ajudamos o nosso cliente a entender de maneira simples alguns detalhes que farão a diferença nas vendas do seu e-commerce:

  • Como funcionam tempos e prazos de entrega?
  • Como são calculados os valores de frete?
  • Quando e como usar frete gratuito é uma boa ideia?
  • Que margens podemos ou devemos aplicar no frete, num e-commerce?

A área de CS da Mandaê, em resumo, é a voz que une de maneira efetiva o que o cliente precisa ao que a empresa precisa oferecer. Criamos vínculos com os nossos clientes, pois acreditamos que ninguém gera resultados sozinho. 

Fale com a Mandaê!

Se você gostou de conhecer mais sobre a nossa área de Customer Success e quer conhecer mais sobre a Mandaê, então fale conosco e tire todas as suas dúvidas!

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