Customer Success – o que é e como usá-lo para lucrar mais

Atualizado em agosto 3, 2021 por Mandaê

Em mais de vinte anos de evolução, o e-commerce sem dúvida revolucionou a forma com que empresas atendem seus clientes. Mais recentemente, o mercado deparou-se com um novo termo: o Customer Success.

Em uma breve pesquisa, você certamente encontrará várias definições para essa nova abordagem. Para os mais tradicionalistas, a mecânica do Customer Success em relação ao suporte ao cliente tradicional, contudo, parecerá algo como “solucionar problemas”.

Em resumo, o Customer Success propõe uma abordagem ativa em relação ao cliente. Ao invés de receber reclamações ou atender a pedidos, invertemos o fluxo e passamos a consultar e acompanhar o cliente, encontrando dificuldades.

Mas quando gerimos uma loja online, a definição é menos importante. Essencial mesmo é responder à pergunta: “como eu lucro com isso”?

Por que o Customer Success está crescendo?

Para responder à primeira pergunta, sobre lucros, primeiro temos de entender porque essa abordagem está em crescimento.

De uma forma simplista, podemos dizer que “se as maiores lojas online do mundo” embarcaram nisso, é porque deve ser uma boa ideia. Porém, a Mandaê está aqui para te explicar o que é Customer Success, pois essa é uma área de suma importância pra gente.

Sim, o Customer Success está em crescimento porque gera resultados. Contudo, é preciso entender como ele gera esses resultados. Em primeiro lugar, essa abordagem não elimina o atendimento tradicional ao consumidor ou cliente.

Sua loja continuará tendo clientes que o procuram em busca de soluções para seus problemas. Entretanto, essa procura será MENOR. A razão é muito simples: parte desses problemas foram identificados muito antes de surgirem ou se propagarem. Isso nos leva aos motivos pelos quais o Customer Success chegou para ficar:

• Identificação de potenciais problemas ou da origem de futuras reclamações, antes que venham a ocorrer.
• Identificação de possibilidades e necessidades de melhoria nos próprios produtos, ou no processo da loja em si.
• Aproximação com o cliente, o que gera fidelização e cria recomendações com mais facilidade.
• Solução de problemas de forma proativa, o que alivia o trabalho dos canais tradicionais de atendimento.
• Abertura de espaço para o upsell e upgrades em planos ou assinaturas, sem esforço de vendas.

Isso funciona num e-commerce de produtos?

Muitos empresários têm a ideia de que uma gestão de Customer Success aplica-se apenas a serviços ou assinaturas. A verdade é que a mesma lógica pode e deve ser utilizada na venda de produtos.

O Customer Success, ao contrário de um atendimento mais reativo, pode responder a uma série de perguntas.

• Por que alguns clientes compram mais do que outros?
• Meus clientes estão mais preocupados com qualidade ou preço?
• Quais as dores que levam os clientes a uma desistência ou abandono de carrinhos?
• Em que partes da jornada de compra os clientes perdem mais tempo?
• Os descontos ou promoções que faço têm mesmo efeito? O clientes comprariam sem eles?

Principalmente no caso de descontos, o CS oferece uma resposta mais objetiva. Há lojas que venderiam exatamente o mesmo, ainda que não concedessem qualquer desconto. Nesses casos, o desconto representa uma redução desnecessária dos lucros.

O que não é Customer Success?

Finalmente, em todo mercado há interpretações equivocadas. O Customer Success não é uma exceção. Muitos mitos e suposições a respeito dessa abordagem podem levar empresas para o caminho errado.

1. O Customer Success não é uma “parte” da equipe de vendas. Claro que resultados de um bom trabalho nesse campo aumentam a fidelização de clientes e compras ou gastos da clientela, mas a função dos profissionais dessa área não é vender.
2. O Customer Success exige relacionamento. Equipes que não tenham vínculo com as contas ou clientes que atendem não são capazes de gerar um trabalho bem-sucedido.
3. As conclusões resultantes de um bom trabalho de Customer Success não são meramente estatísticas ou numéricas. Entender muito bem meia dúzia de clientes, sob a óptica dessa abordagem, é melhor do que saber um pouco ou quase nada sobre milhares de usuários.

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