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Como usar CRM para reter clientes

Postado por Mandaê

Atualizado em abril 18, 2021 por Mandaê

A necessidade de construir uma boa relação com o consumidor existe em todas as empresas, mas poucas conseguem desempenhar um bom trabalho. Para ajudar a conseguir isso existe a tecnologia de CRM, que visa facilitar o acesso às informações durante toda a jornada do cliente, tornando o contato mais proativo e qualificado.

Isso ajuda a aumentar a rentabilidade dos clientes atuais, conhecer o perfil e comportamento do consumidor e, principalmente, a facilitar o processo de fidelização e retenção no seu e-commerce.

 

O que é CRM e quais são as suas funcionalidades?

 
CRM, Customer Relationship Management (Gestão de Relacionamento com o Cliente), é um sistema projetado para armazenar todas as informações sobre o cliente capturadas em diferentes canais e pontos de contato como o site, telefone, chat, mídias sociais, além de outros dados como o histórico de compras, preferências e necessidades de cada um.

Alguns aspectos destacados por Philip Kotler e Kevin Keller no livro Administração de Marketing podem ajudar a extrair o máximo do sistema de CRM. Conheça abaixo quais são.
 

1. Adquirir o cliente certo

 
Você consegue isso quando: identifica os seus potenciais clientes.

O CRM pode ajudar a: analisar e a controlar as oportunidades de vendas para manter no radar todas as possibilidades de conversão e traçar as melhores estratégias para o sucesso do seu e-commerce.
 

2. Elaborar a proposta de valor certa

 
Você consegue isso quando: estuda quais produtos os seus clientes precisam hoje e precisarão amanhã, assim como quais produtos seus concorrentes oferecem para definir o que você deveria vender na sua loja.

O CRM pode ajudar a: capturar dados sobre o desempenho das vendas, desenvolver novos preços e identificar características em comum entre os consumidores para definir a melhor forma de se comunicar e oferecer o seu produto.
 

3. Implementar os melhores processos

 
Você consegue isso quando: estuda a melhor maneira de entregar seus produtos para os clientes, como as alianças que precisa formar, as tecnologias em que precisa investir e as habilidades de atendimento que precisa desenvolver ou adquirir.

O CRM pode ajudar a: processar transações mais rapidamente, fornecer informações melhores para a equipe de atendimento, assim como gerenciar com mais eficiência a logística e a cadeia de suprimentos.
 

4. Aprender a reter clientes

 
Você consegue isso quando: monitora o índice de perda de clientes (churn), descobre por que não voltam a comprar na sua loja, como deve agir para reconquistá-los e analisa o que seus concorrentes estão fazendo para adquirir consumidores de alto valor.

O CRM pode ajudar a: monitorar os índices de perda e retenção de clientes e medir o índice de satisfação com o atendimento.
 
+ Como melhorar a retenção de clientes na sua loja
 

CRM ajuda a ter um negócio de sucesso

 
Os clientes de hoje são mais difíceis de agradar. Mais inteligentes, conscientes e exigentes em relação aos preços, eles perdoam menos e são abordados por mais concorrentes com ofertas iguais ou superiores. Diante disso, o desafio não é mais apenas deixá-los satisfeitos, mas sim conquistar clientes fiéis.

De acordo com Camila Oliveira, Gerente de Customer Success da Mandaê, quem obtém uma boa ferramenta de CRM tem mais chances de se destacar no mercado. “Empresas com foco total em processos internos para proporcionar uma melhor experiência ao cliente têm maior probabilidade de sucesso”, diz.

O objetivo principal do CRM, como qualquer outra iniciativa organizacional, é aumentar o lucro. No caso da gestão de relacionamento com o cliente isso é seguido principalmente pelo fornecimento de um serviço cada vez melhor à medida que ajuda a sua empresa a se destacar dos concorrentes.

O CRM passa a ser estratégico para a organização porque abre diversas possibilidades, como a de customizar ações por tipos de clientes.

Algumas empresas definem personas – personagens criados para retratar os tipos de clientes de acordo com características, atitudes ou comportamentos de consumo semelhantes – para definir qual a melhor forma de se relacionar com cada um.

Além de melhorar a qualidade do atendimento por meio dessas análises mais detalhadas, o CRM também permite reduzir custos no seu negócio. Outros benefícios são:

  • Banco de dados central: todos os seus funcionários podem acessar um banco de dados central para visualizar e atualizar dados de clientes, melhorando o atendimento, a fidelização e a retenção.
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  • Mais autonomia ao cliente: possibilidade de dar aos seus clientes a autonomia de acessar suas informações por meio do sistema da sua loja virtual, o que reduz os custos com atendimento.
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  • Relatórios automatizados: uma forma de prever suas receitas baixando relatórios e análises de tendências para ajudar nas tomadas de decisão.
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  • Interação com os clientes individualmente: isso ajuda a melhorar seu conhecimento sobre as necessidades de cada um para construir relacionamentos mais fortes. Você pode desenvolver promoções de vendas e divulgá-las de forma personalizada para cada perfil, a fim de obter um melhor retorno dessas ações.

 
+ Saiba também como definir o seu público-alvo para vender mais
 

Implementação do CRM na sua empresa

 
Mesmo quem atua em uma empresa pequena pode recorrer à sistemas de CRM que sejam acessíveis e rentáveis. É possível implementar esse recurso em etapas, por exemplo, começando com automação de força de vendas ou software para atendimento ao cliente.

À medida que sua empresa for crescendo, você e seus funcionários se familiarizam mais com o sistema e suas capacidades. Com o tempo será possível perceber como outros recursos podem ajudar seu negócio a ser bem-sucedido.

Com o CRM você também pode acessar uma ampla gama de opções online e aplicações da web que não requerem compra ou instalação de softwares, basta simplesmente pagar uma taxa de assinatura para ter acesso a um serviço muito mais completo.

Alguns dos principais fornecedores de sistemas de gestão de relacionamento com o cliente são Salesforce, Microsoft, SAP e Oracle. Mas antes de selecionar um, você precisa entender suas metodologias de gerenciamento e as preferências e comportamentos dos clientes.

Para ser eficaz, seu sistema de CRM precisa garantir que:
 

  • Os dados serão capturados com precisão
  • Os dados serão analisados ​​adequadamente
  • As pessoas certas terão acesso aos resultados
  • As informações serão usadas corretamente

 
Se o seu sistema não atingir todos os requisitos acima, você corre o risco de investir uma quantidade considerável de tempo e dinheiro implementando um recurso que traga pouco ou nenhum benefício.

Além disso, certifique-se de respeitar os termos de privacidade que regulam como você pode coletar, usar e divulgar as informações que você obtiver dos clientes.
 
 
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