First Call Resolution: por que é importante para o seu e-commerce?
O “boom” do comércio online nos últimos anos obrigou os e-commerces a dedicarem tempo e recursos para melhorar cada vez mais a experiência do consumidor na loja virtual. Encantar o cliente e oferecer um atendimento ágil tornou-se mandatório. Dessa forma, é importante medir a qualidade do seu atendimento com algumas métricas. Uma delas é o FCR – First Call Resolution.
Neste artigo vamos contar tudo sobre esse conceito e por que é importante aplicar essa métrica no seu e-commerce.
O que é First Call Resolution?
Em primeiro lugar, First Call Resolution significa, traduzindo para o português, Resolução no Primeiro Contato. Ou seja, resolve-se o problema do cliente logo na primeira ligação.
Esse conceito apareceu em uma pesquisa realizada pela NeoAssist em conjunto com a MindMiners. A pesquisa mostrou que 34% dos entrevistados se sentem muito satisfeitos quando o seu problema é resolvido no primeiro contato.
Ter seu problema resolvido rapidamente é o maior motivo de satisfação de um cliente. Em contrapartida, 36% dos entrevistados relataram que a maior frustração com uma loja virtual acontece quando é necessário entrar em contato várias vezes para resolver um problema.
Como medir o First Call Resolution?
Mensurar a quantidade de problemas resolvidos no primeiro contato é essencial para entender se a sua equipe possui autonomia para resolver os problemas.
Além disso, a taxa de First Call Resolution pode ajudar a identificar se é necessário melhorar o conhecimento técnico da equipe e se alguns processos devem ser revistos.
Então, calcular a taxa de FCR é bem simples: basta dividir o total de problemas resolvidos no primeiro contato pelo total de ligações recebidas no período.
FCR = total de problemas resolvidos no primeiro contato / Total de ligações recebidas no período
Portanto, se o percentual obtido for alto, próximo de 100%, significa que a maior parte dos problemas estão sendo resolvidos no primeiro contato com o cliente.
Três passos para aplicar o FCR na rotina da equipe de atendimento
Antes de mais nada, é importante que conceito de First Call Resolution faça parte do dia a dia da equipe de atendimento e que o mindset esteja voltado para a rápida resolução do problema do cliente, sempre.
Dessa forma, listamos abaixo três passos para aplicar esse conceito na rotina da equipe de atendimento do seu e-commerce:
1. Entenda qual é o problema e anote tudo
Ao entender o problema, evita-se o retrabalho de endereçar algo que “não era bem assim”. O retrabalho impacta no tempo de resolução do problema, e o cliente poderá ficar insatisfeito.
Garanta que você anotou todas as informações que precisa para endereçar o problema. Por exemplo, deixe sempre um checklist preparado para não esquecer de perguntar ou de anotar alguma informação importante durante a ligação.
2. Avalie a autonomia da equipe na resolução do problema
Veja se a sua equipe tem autonomia e acesso às informações necessárias para solucionar o problema. Por exemplo, se a taxa de FCR estiver baixa, provavelmente a equipe não recebeu treinamento suficiente para saber resolver os problemas. Pergunte sempre se há dúvidas, ofereça materiais de apoio e treinamentos frequentes.
3. Entenda a urgência do problema e enderece se for o caso
Antes de mais nada, existem problemas que são mais urgentes que os outros. Portanto, caso o problema precise ser endereçado para outras áreas, é importante compreender qual a urgência e relevância que o tema possui.
Assim, as demais áreas poderão dar foco e resolver o problema o mais rápido possível. A urgência dependerá do impacto que a não resolução terá junto ao cliente e ao seu negócio.
Quais os benefícios do First Call Resolution?
1. Evita-se o retrabalho da equipe e das demais áreas do seu e-commerce na resolução de problemas.
2. Poupa o tempo de todos: da equipe e do cliente.
3. Resolve-se os problemas mais rapidamente.
4. Seus clientes ficarão mais felizes e satisfeitos com a experiência no seu e-commerce!
Por fim, lembre-se de realizar pesquisas de satisfação. Compreenda como está a capacidade de resolução dos problemas e se os clientes estão realmente satisfeitos com o atendimento.
A equipe de Customer Success da Mandaê, por exemplo, utiliza esse conceito na rotina de atendimento aos clientes. Acreditamos que ao solucionar os problemas rapidamente, encantamos e retemos nossos parceiros.
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