Operação logística própria ou terceirizada?

Atualizado em junho 22, 2021 por Mandaê

O caminho até a escolha entre operação logística própria ou terceirizada passa longe da intuição. Já que estamos falando de uma operação, depende da integração entre todos os departamentos da empresa para que seja uma escolha de sucesso.

Isso porque são inúmeras opções. Se antes a proposta era a escolha de um modelo engessado com serviços definidos, hoje o leque de oportunidades pode fazer confusão até em gestores experientes. É possível combinar níveis de serviço e segmentá-los por região, por tipo de consumidor.

Todas essas combinações trarão como resultados estratégias de logística próprias a cada modelo de negócio. Embora as combinações sejam muitas, as consequências de cada escolha serão as mesmas – se serão boas ou ruins para o seu negócio, isso vai depender das particularidades da sua empresa.

Operação logística própria

O ponto mais delicado da decisão de incorporar uma logística própria é o capital e os níveis de serviço. Uma logística in house demanda investimento em materiais de manuseio de produtos, maquinário, espaço físico, veículos, pessoal qualificado para gestão e operação, transportes, manutenção e tecnologias de gerenciamento. As necessidades obviamente variam de acordo com o porte de uma empresa e que serviços serão terceirizados.

Dificilmente empregar uma logística própria será uma tarefa simples, embora possa aumentar o patrimônio e valor de mercado da empresa. A longo prazo, a absorção de expertise e a tendência de estabilização dos custos pode ser animadora a quem emprega uma logística própria. Mas a recíproca também é verdadeira: se a transição não é bem planejada, o prejuízo pode abalar as estruturas da companhia.

Se, por um lado, a adoção de uma operação própria dá a impressão de ter mais controle sobre o nível de serviço, uma vez que a empresa conhece os seus clientes e produtos como ninguém, os problemas de escala e expertise podem trazer um resultado completamente oposto ao esperado.

Operação logística terceirizada

A vantagem de adotar uma logística terceirizada reside no ponto fraco da logística própria – tende a ser mais barato, uma vez que os prestadores de serviço logístico diluem todos os custos de maquinário, mão de obra e tecnologia entre seus clientes, para além de que o contratante pode escolher quais serviços deseja terceirizar.

O que posso terceirizar

Embora os assuntos sejam convergentes, falar em logística própria é muito diferente de falar em frota própria. Uma empresa pode terceirizar uma parte isolada ou toda a sua operação, e isso não se resume apenas aos transportes. Os principais serviços a terceirizar são:

Frota – tipo mais comum de terceirização, em que a empresa contratada “aluga” a sua frota para a contratante operar com a sua própria mão de obra. Também conhecida como 2PL.
Espaço físico – aluguel de armazéns e centros de distribuição. Empresas podem contratar serviços de self storage para controlar o estoque de forma mais econômica.
Empacotamento – São poucas, mas exitem algumas empresas que se colocam responsáveis por todo o empacotamento das encomendas de e-commerces.
Mão de obra – enquanto a empresa detém os ativos físicos da operação e a tecnologia, a terceirização de mão de obra vai operar nesses ambientes e dispensar a contratação de funcionários próprios.

Mas, afinal, como decidir entre uma terceirização ou operação logística própria? Conheça a seguir alguns exemplos práticos que podem guiar essa decisão e fatores a ponderar.

Como decidir entre operação logística própria ou terceirizada

A escolha entre operação logística própria ou terceirizada deve ser fundamentada em motivações práticas e guiada por objetivos do negócio que serão consequências dessas decisões. Antes de fazer a opção, qualquer gestor de e-commerce precisa considerar o impacto no cliente, quer atenda o mercado B2B ou B2C.

O processo decisório vai envolver a definição da demanda da empresa por diferentes níveis de serviços logísticos, tendo em conta o core business e os desdobramentos para o consumidor. Depois, passará pela avaliação financeira. A viabilidade de adquirir uma operação logística própria ou terceirizada poderá ser tomada com base no alinhamento com o planejamento periódico de negócio.

Níveis de serviço

Antes de optar por uma logística própria ou terceirizada, o gestor deve pensar em quais níveis de serviço deseja que o prestador opere, uma vez que a logística envolve não só o transporte, como também pode englobar capital intelectual e o espaço físico de armazenagem dos produtos. Algumas definições usualmente empregadas para designar níveis de serviço logístico são:

First party logistics (1PL) – forma mais tradicional de logística, também conhecida como in house, designa companhias que detêm toda a operação, desde a armazenagem até a entrega ao cliente.
Second Party Logistics (2PL) – são prestadores de serviços logísticos que oferecem o aluguel ou fretamento dos seus armazéns e meios de transporte. Funciona como a logística in house, com a diferença de que os espaços e veículos devem ser operados por funcionários da empresa contratante.
Third Party Logistics (3PL) – mais conhecida como terceirização, 3PL é a participação da empresa contratada em diferentes níveis de serviço. O uso de tecnologias de gestão passa a ser um serviço adicional, uma vez que os 3PL podem controlar toda a operação de uma empresa.
Fourth Party Logistics (4PL) – um prestador de serviços de nível 4PL usualmente opera na gestão da cadeia de produção. A empresa contratada não detém armazéns ou meios de transporte, mas conta com uma equipe especialista em subcontratar serviços por preços mais vantajosos.

A oportunidade de segmentar os níveis de serviço da logística de acordo com a região ou nicho de cliente é uma opção viável para empresas maiores, com distribuição em larga escala e operações em diferentes localidades.

Foi o que fez a Amazon: enquanto a parte dos transportes é terceirizada (exceto os aviões e alguns veículos), a operação que controla as etapas de processamento do pedido (manuseio, armazenagem, picking e packing) é própria, mas às vezes conta com funcionários temporários para cobrir a demanda em picos de venda. A própria Amazon chama esses períodos de contratações temporárias sazonais de “Peak”.

Core business

Jeff Bezos sempre foi fissurado em logística. De certa forma, o CEO da Amazon conseguiu trazer um status de glamour e inovação a algo antes visto como operacional e imutável. Como ele conseguiu fazer isso?

Do ponto de vista prático, e considerando que a Amazon já é um e-commerce de 20 anos, faz sentido explorar a logística como diferencial competitivo no e-commerce. Afinal, para uma loja que vende majoritariamente produtos de outros fornecedores e não conta com espaço físico, o único ponto de contato presencial que tem com o cliente é a entrega.

Mas a estratégia da gigante do e-commerce talvez tenha sido pautada nos 4Ps do Marketing já descritos por Philip Kotler:

Preço: oferecer opções baratas para o cliente nos produtos principais.
Praça: dar foco à distribuição e logística.
Produto: inovação.
Promoção: divulgação.

Saber em que “P” está o diferencial competitivo de um negócio pode ser crucial para definir a adoção de uma operação logística própria ou terceirizada, mas esse não é o único fator determinante.

Considerando um e-commerce que tem diferencial na qualidade do produto e pratica preços mais altos pela exclusividade, a operação deve ser cuidadosamente pensada para evitar que o valor percebido seja perdido caso o produto chegue danificado ao destino final. Nesse âmbito, qualquer decisão tomada a respeito da operação deve levar em conta o diferencial do produto comercializado ou da marca e o impacto da entrega na percepção do consumidor.

Qualidade e expertise

A operação de um e-commerce raramente é elogiada quando tudo corre bem. Mas a menor falha é gatilho para reclamações em todos os canais. É fácil presumir o porquê: uma mudança mal planejada na operação vai impactar diretamente a expectativa e experiência do consumidor final. Ninguém gosta de receber um produto quebrado, trocado, atrasado, para não mencionar extravios.

Mas a qualidade pode ser afetada indistintamente, tanto em uma logística in house quanto em operações terceirizadas. Tudo vai depender da gestão. Se a intenção é contratar um terceiro para prestar o serviço, é preciso levar em conta a expertise em gestão do prestador e avaliar a capacidade da empresa contratante para definir parâmetros de mensuração de resultados e garantir que o contrato seja vantajoso para as duas partes.

Em uma operação logística terceirizada, a responsabilidade por uma falha em um serviço prestado poderia ser compartilhada com o terceiro para minimizar impactos, embora a responsabilidade de entregar um serviço de qualidade ao cliente final seja sempre da empresa que vende os produtos. Com uma operação própria, é o gestor que tem que formar uma equipe com experiência suficiente para lidar com todo o processo e cobrar resultados. Do contrário, a reputação e o plano financeiro de um e-commerce podem ir por água abaixo.

Objetivos da empresa

Mexer na logística de uma empresa é o mesmo que mudar o servidor de um site. Embora ninguém veja o que acontece nos bastidores, é uma decisão que afeta todos os departamentos. Após avaliar as consequências a curto e longo prazo de adotar uma operação logística própria ou terceirizada, o veredito final vai ficar a cargo do alinhamento entre a proposta e os objetivos da empresa.

Se a intenção é reduzir custos a curto prazo, deter todos os serviços logísticos pode não ser a opção mais interessante. Por outro lado, empresas que desejam economizar podem procurar prestadores de serviço capazes de gerenciar a cadeia de produção, com tecnologia e expertise próprias e custos desse investimento diluídos entre todos os clientes.

Conclusão

Conhece a premissa de que o cliente vem em primeiro lugar? Apesar de a avaliação financeira ajudar a escolher entre operação logística própria ou terceirizada, a experiência e a satisfação do consumidor final vai ditar qual é a melhor forma de definir a operação de uma empresa. Para e-commerces, não é uma solução eficaz cortar gastos para economizar em logística e diminuir a qualidade do serviço de manuseio e entregas. Como consequência, a insatisfação do cliente pode trazer dois novos problemas:

1. Aumentar o churn e reduzir o tempo de vida dos clientes: custa 5x mais adquirir um novo cliente do que manter os que já tem.

2. Reduzir custos e perder clientes pode reduzir a receita: Proporcionalmente, é possível que o resultado da decisão seja igual ou pior do que antes de tomá-la.

O ideal é fazer uma projeção de consequências em todos os cenários possíveis na tentativa de antecipar as implicações de cada decisão, em conjunto com todas as áreas da empresa. Após ponderar os prós e contras, a escolha de manter ou mudar o serviço pode ser tomada com muito mais certeza de que a empresa economiza recursos enquanto o cliente tem a melhor experiência possível.