Same day delivery vale a pena para sua loja virtual?

Same day delivery vale a pena?

Uma pesquisa realizada pelo The Boston Consulting Group entrevistou 2.500 consumidores brasileiros para entender quais são as vantagens e desvantagens de comprar online. A maioria dos respondentes avaliou a conveniência como a maior vantagem do comércio eletrônico. Em contrapartida, a sensação de propriedade imediata dos produtos adquiridos foi apontada como um possível contraponto que pode ser resolvido com a adoção de prazos de entrega quase que imediatos, como o same day delivery.

Entregar um pedido em até 24 horas pode render maiores níveis de satisfação e retenção, menos gastos com aquisição de clientes e gerar mais vendas. Mas esse é o “mundo ideal” do same day delivery: adquirir clientes é só a primeira etapa de um longo processo. Conquistá-los e manter a saúde financeira do seu e-commerce depende de cumprir a promessa e entregar os produtos a tempo com baixos custos.
 

Seu e-commerce está preparado para oferecer same day delivery?

 
Para um e-commerce, aderir ao same day delivery tem impacto significativo na operação, especialmente nos processos de expedição de encomendas, picking e custos de frete. Mas, como pesar todos esses fatores para avaliar se essa é uma forma de envio interessante não só para os clientes, como também para a saúde financeira e operacional da sua loja virtual?

Descubra se a sua loja está preparada para cumprir as promessas do same day delivery e que desafios irá enfrentar no planejamento da implementação dessa forma de envio.
 

1. Analise a viabilidade financeira

 
Se a ideia parece atrativa do ponto de vista dos clientes, a primeira avaliação que a sua loja deve fazer é em relação à viabilidade financeira. Para fazer mais e mais clientes satisfeitos, a empresa deve colocar a sua saúde em primeiro lugar e fazer concessões que não representem riscos para o negócio.

Ao invés de considerar apenas o custo do frete, verifique se a sua loja tem capacidade para lidar com a alta na demanda antes do horário de corte para same day delivery e quais são os impactos financeiros na operação.
 

2. Trace o perfil dos clientes e dos pedidos

 
O same day delivery não é um tipo de entrega que se encaixa em qualquer modelo de negócios. Por isso, é preciso saber se os seus clientes demandam esse tipo de entrega.

Uma pesquisa realizada pelo E-Consultancy nos Estados Unidos que pretendia avaliar o que os consumidores esperam do frete contou com 1.000 respondentes. O gráfico abaixo mostra as opções de envio mais interessantes do ponto de vista dos entrevistados:
 

 
Repare que 310 consumidores declararam preferir lojas virtuais que forneçam uma data fixa para a entrega, enquanto apenas 80 preferem a opção de same day delivery.

Os pedidos também devem ser analisados: se o maior fluxo ocorre às 20h, após o expediente da sua equipe, é provável que os seus clientes não esperem (nem precisem) que o produto seja entregue no mesmo dia e a modalidade expressa pode resolver seus problemas. Vale aplicar uma pesquisa qualitativa com alguns clientes para entender se essa é a solução ideal.
 

3. Acompanhe as ações da concorrência

 
Vamos supor que os seus concorrentes entreguem o mesmo produto em cinco dias úteis. Para esses casos, seria necessário adotar o same day delivery como estratégia competitiva?

Em algumas situações, basta negociar melhores prazos com as transportadoras para oferecer entregas com prazos alternativos e competitivos em relação à concorrência. Porém, em outros casos, o seu preço pode ser maior que o da concorrência e na urgência para adquirir o produto os clientes podem escolher a entrega mais rápida. Para itens sazonais que se esgotam rápido, como barracas de camping e livros didáticos, isso pode ser mais frequente.
 

4. Garanta a eficiência

 
Para ganhar eficiência no agrupamento dos itens, é necessário acumular pedidos: quanto menor for a sua fila de pedidos, menores as chances da sua operação conseguir ser mais rápida e assertiva. É por isso que e-commerces como a Amazon, que possuem volume constante de pedidos, lidam bem com essa forma de envio em diferentes cidades do mundo.

Por outro lado, e-commerces menores podem demandar mais tempo até que consigam acumular um volume que justifique estratégias de picking por onda, zona ou lote. Você precisa conhecer o processo de picking da sua loja virtual para entender quais serão os impactos na operação.
 

5. Modernize e adapte sistemas

 
A quinta etapa dessa decisão envolve saber mais sobre a preparação dos seus sistemas para essa forma de envio. Para promover as melhorias necessárias, sua loja virtual precisa levantar as seguintes hipóteses:
 

  • Quais os canais de venda disponíveis? E-commerce, loja física, marketplace ou social selling.
  • Como a disponibilidade do estoque é validada? Manualmente, sistemas de controle de estoque ou sistemas de gerenciamento.
  • Qual é o tempo médio do processo de expedição? Quanto tempo leva desde o processamento do pedido no site até o envio do produto embalado e etiquetado.
  • Quais são as taxas de erro atuais? Avalie a produtividade da sua equipe de operação e a quantidade de pedidos completados com sucesso (sem trocas de etiqueta ou produtos).
  • De que maneira você vai sinalizar os pedidos de entrega no mesmo dia como prioritários? Sistemas que permitem a atribuição dinâmica de picking de pedidos e acompanhamento de ocorrências em tempo real podem ser necessários.

 
Uma possível resolução para essas questões é a integração dos seus canais de venda com um sistema de ERP para centralizar a contagem de estoque entre diferentes canais e eliminar erros.
 
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6. Elabore um plano de contingência

 
Períodos de picos de vendas podem ser um desafio às empresas que oferecem o same day delivery. As decisões a respeito das maneiras de lidar melhor com essas variações podem ter impacto na operação e nos níveis de investimento em materiais e equipamentos para automatizar ou acelerar o manuseio dos pedidos.

Se a empresa deseja continuar oferecendo essa forma de envio mesmo em períodos de picos de vendas sem alterar os processos de fulfillment, é necessário incluir um fluxo alternativo de picking para pedidos de um item só e o processamento offline a fim de atingir a demanda durante os períodos sazonais.
 

7. Desenvolva parcerias logísticas

 
É crítico selecionar um parceiro logístico capaz de cumprir os prazos, uma vez que essa modalidade de entrega está estritamente ligada ao tempo e à eficiência. Como consequência, a expectativa dos seus clientes também está depositada no cumprimento do prazo estipulado.

Mesmo que a sua loja trabalhe para processar os pedidos no menor tempo possível, sua estratégia pode vir abaixo se o transporte deixar a desejar. Escolha criteriosamente esses fornecedores e estipule o que espera do cumprimento de metas antes de fechar ou renovar um contrato.
 
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8. Defina um horário de corte

 
O horário de corte para conclusão dos pedidos dos clientes deve se antecipar ao horário de coleta dos produtos pelas transportadoras. Do contrário, a operação não funcionaria e a promessa de entregar todos os produtos no mesmo dia seria inviável.

Se a coleta da transportadora estiver programada para as 15h, você precisaria definir o horário de corte dos pedidos às 13h, por exemplo. Assim, seria possível expedir todos os pedidos antes da coleta. Como mencionado, é importante entender o perfil de pedidos dos seus clientes: caso o seu pico de pedidos ocorra após o horário de corte, o same day delivery pode não ser a melhor opção.
 

 9. Monitore o desempenho

 
Vale a pena adotar o same day delivery na sua loja? Se sim, o passo seguinte é colocar o plano em prática e monitorar o desempenho sem alterar as métricas que você já acompanhava antes. Dessa forma, você consegue comparar os períodos e observar se o desempenho teve alta ou queda.

As métricas mais importantes para avaliar o sucesso de uma estratégia de same day delivery são:
 

  • NPS (Net Promoter Score): nível de satisfação dos clientes.
  • Taxa de eficiência do picking e da expedição: velocidade e eficiência na separação de pedidos.
  • SLA: taxa de entregas efetuadas com sucesso pela transportadora parceira.

 
A chave para adotar ou não essa modalidade de envio é fazer um balanço para que o same day delivery atinja não apenas as expectativas dos clientes, como também as expectativas da sua loja.
 
Bem, mas se o same day delivery não se mostrou vantajoso para sua loja, sempre há alternativas.
 

10. Pesquise alternativas

 
Se já avaliou todos os pontos acima e chegou à conclusão de que o same day delivery não é uma opção vantajosa, avalie outros cenários. Conheça algumas alternativas à entrega no mesmo dia que podem surtir efeitos positivos na satisfação dos clientes:
 
– Habilite a opção de retirada na loja: essa forma de entrega é econômica e pode compensar em compras de urgência, além de ser uma vantagem se você possui loja física. Lojas como a Fnac trabalham com essa modalidade no site:

 
Same day delivery ou retirada na loja?
 
– Defina políticas de frete grátis: enquanto o same day delivery estimula pedidos com um item só, as políticas de frete grátis podem ajudá-lo a ganhar volume ao estabelecer um ticket médio que isente a cobrança do frete. Um relatório da Retention Science mostrou que os consumidores gastam 30% a mais quando o frete não é cobrado.
 
– Ofereça entrega expressa: modalidades de entrega expressas podem suprir a falta do same day delivery sem atrapalhar os processos de picking e expedição de mercadorias. Basta definir um horário de corte e garantir que cheguem ao destino em até 1 dia útil após a compra.

 
Se o same day delivery não é viável, as entregas expressas podem suprir a demanda pela rapidez nos envios
 
A chave para adotar ou não essa modalidade de envio é fazer um balanço para que a entrega no mesmo dia atinja não apenas as expectativas dos clientes, como também as expectativas da sua loja.
 
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Você utiliza same day delivery no seu e-commerce? Conte-nos como foi o processo de adoção dessa forma de envio.

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