E-commerce

8 estratégias omnichannel para aplicar na sua loja virtual

Postado por Mandaê

Atualizado em novembro 23, 2021 por Agencia Chili

Omnichannel é a principal tendência que tem permeado os negócios para atender um novo perfil de consumidores. Trata-se de marcar presença em diversos canais online e offline para que potenciais clientes possam conhecer a empresa, pesquisar sua reputação e interagir com ela de forma fácil e consistente.

Para você compreender a fundo tudo que envolve esse conceito, trouxemos informações completas que envolvem, inclusive, estratégias omnichannel. Confira!

O que é omnichannel

Omnichannel é a evolução do conceito de multicanal. Trata-se de uma tendência crescente no mercado que parte da premissa da integração entre diferentes canais utilizados pelas empresas, criando uma convergência entre o online e o offline.

De acordo com a consultoria de negócios Frost e Sullyvan, omnichannel é a “experiência do consumidor sem interrupções, sem esforço e de alta qualidade que ocorre com e entre os pontos de contato com uma marca”.

A explicação etimológica sobre o que é omnichannel também ajuda a entender seu conceito:

  • Omni – Prefixo oriundo do latim, significa “universo” ou “tudo”. Pode ser encontrado em palavras como onipresente, onisciente e onipotente, por exemplo.
  • Channel – Oriundo do inglês, significa canais. No marketing, envolve os canais de venda, atendimento e distribuição.

Juntas, essas duas palavras traduzem perfeitamente o conceito do omnichannel. A unidade criada entre todos os canais não só melhora a experiência do consumidor, mas também tem reflexos em branding, nos aspectos de lembrança da marca e na criação de laços afetivos com a empresa, ingredientes essenciais para fidelizar clientes.

A diretora de pesquisa de e-commerce da Elastic Path, Linda Bustos, explica que omnichannel não é “empurrar” os consumidores da loja física para uma loja virtual, mas sim oferecer uma integração real entre os canais. “Omnichannel é atender às necessidades de compra do consumidor e suas preferências, com o canal online como muito mais do que uma ferramenta de serviço ao consumidor, mas como uma opção para comprar”, explica em um artigo no portal E-commerce Brasil.

Perfil do consumidor omnichannel

Com os avanços tecnológicos, os consumidores estão cada vez mais exigentes: comparam preços, leem opiniões e analisam as recomendações de outras pessoas para ponderar se comprarão ou não determinado produto. Muitas vezes, inclusive, tiram dúvidas em canais online e vão até uma loja física olhar o item de perto, para, então, efetuar a compra pela internet.

Um estudo realizado pela Accenture, em 2016, identificou quatro perfis de consumidores:

  • Tradicionais: aqueles que utilizam canais offline de atendimento humano.
  • Experimentais: que ainda interagem com canais offline, mas já começam a usar aplicativos e sites.
  • Transicionais: que estão há um tempo nessa jornada digital.
  • Espertos digitais: que fazem a maior parte das interações online.

A grande percepção do estudo, no entanto, foi identificar que existem cada vez mais consumidores transicionais, experimentais e espertos do que os tradicionais. “O consumidor quer mais conveniência, flexibilidade de comprar online e retirar offline e uma experiência melhor”, conta Santiago Ambroggio, diretor executivo da Accenture Strategy.

Para a especialista em omnichannel Silvia Sonneveld, sócia-diretora do The Boston Consulting Group em São Paulo, os consumidores querer acessar uma variedade de opções, como:

  • Upselling entre canais de vendas
  • Informações alinhadas entre todos os canais
  • Pedir pela internet e trocar na loja ou vice-versa
  • Receber sugestões de produtos
  • Entrar na loja virtual ou física e ser reconhecido

Para que você consiga atender esses anseios, listamos abaixo uma série de táticas omnichannel.

Estratégias omnichannel imbatíveis para o seu negócio

1. Integre seus canais de venda

Os canais de venda têm por objetivo anunciar as características de um produto e podem ou não conter um meio de pagamento integrado. Sites como o OLX, por exemplo, apenas anunciam produtos enquanto marketplaces como o Mercado Livre também concentram o meio de pagamento.

Na aplicação de estratégias omnichannel é o consumidor que decide quando, por qual ponto de contato e qual meio de pagamento escolherá para concretizar a transação. O papel da empresa é estar presente no maior número de canais para concretizar a venda e oferecer um bom serviço de pré e pós-venda integrados. Entre os principais canais de venda, podemos mencionar:

  • E-commerce, site e app
  • Marketplaces
  • Vendedores, consultores, representantes comerciais e revendedores
  • Classificados
  • Televendas (inclusive o Whatsapp)
  • Loja física

Pode até parecer uma parte esquecida de alguns sites, mas os rodapés estão cada vez maiores e dizem muito sobre uma companhia. Veja o rodapé do site do Extra:

Todas as formas de pagamento, acompanhamento de pedidos e informações sobre outros tipos de interação que o cliente pode ter com a loja (física, app, site versão mobile e televendas) estão concentradas no rodapé. A cor vermelha é marcante e está presente também nos detalhes das lojas físicas – ponto para o Omnichannel.

 2. Diversifique os meios de pagamento

Repare novamente no rodapé do site do Extra: diversas bandeiras de cartões de crédito (incluindo as próprias), cartões de débito, Paypal e outros meios são exibidos ali:

extra estratégia de omni channel em canais meios de pagamento

Isso é conveniência: dificilmente o cliente vai deixar de consumir na loja por falta de meios de pagamento. Ao lado, os certificados de segurança servem para garantir a autenticidade do site.

3. Integre os canais de venda aos de relacionamento

Canais de relacionamento são meios pelos quais a empresa é receptora das informações, sejam essas mensagens inbox, comentários, e-mails, chat, Whatsapp, telefone, carta e até a interação presencial. Constituem uma importante ferramenta para os serviços de:

  • Pré-venda: uma equipe preparada para solucionar dúvidas pode deixar o consumidor seguro com a compra.
  • Pós-venda: assistência técnica, devoluções, instruções de uso e outros meios de evitar que o consumidor se arrependa e deixe de consumir os produtos ou serviços.
  • Insights/Inovação: com o auxílio de ferramentas de CRM, é possível entender o comportamento do consumidor e tirar aprendizados de suas queixas e sugestões para promover melhorias à marca e seus produtos ou serviços.

Assim como os meios de pagamento, o seu cliente deve sentir que tem inúmeros meios para entrar em contato com você. Uma ferramenta que você pode instalar é o Zopim Chat.

zopim chat integração de canais omni channel

4. Sugira produtos na loja virtual 

O propósito das sugestões de compra em um site talvez passe despercebido, mas há um motivo: sabe aquele vendedor que vai colocando peças na porta do provador enquanto você experimenta uma roupa? Essa é uma das estratégias omnichannel para aproximar o consumidor da experiência em uma loja física.

as sugestões de compras são estratégias omni channel

Nas livrarias virtuais é comum oferecer um produto similar a partir do cruzamento de dados entre quem comprou o produto e fez outras compras. Veja no site da Amazon:

amazon cruzamento de dados de compras em estrategias omnichannel

A mesma ferramenta pode ser usada para táticas de cross selling e upselling. Uma mãe que vai adquirir um livro escolar para o filho no próximo semestre, provavelmente também vai se interessar por material escolar. No exemplo abaixo, a Saraiva oferece uma seleção de livros da mesma autora:

saraiva venda casada estratégia omnichannel

Mas a Livraria Cultura foi além quando transferiu uma experiência antes restrita à loja física para a loja virtual. Alguns motivos para os consumidores deixarem de comprar livros na loja virtual poderiam ser: não lembrar o nome do autor, querer encontrar um livro similar com a mesma qualidade e lembrar-se apenas da capa.

Livraria Cultura estratégia OmniChannel no e-commerce

5. Ofereça comodidade

Uma vez que é o cliente quem decide por que, quando e como comprar, oferecer comodidade é imperativo no omnichannel. Alguns clientes podem preferir a experiência de comprar online, mas não têm paciência para aguardar a chegada dos produtos.

Para quem só tem loja virtual, o serviço de entrega expressa pode motivar a compra, enquanto o valor do frete pode desencorajar o cliente. Pergunte-se se vale a pena perder um pouco da margem de lucro em troca de um desconto no frete para determinados produtos.

Essa decisão poderá ser tomada com base nas hipóteses de abandono de carrinho para alguns produtos, por exemplo. Quem possui um estabelecimento físico e um virtual pode dar a opção de retirada na loja.

 servico retira facil do extra é uma estratégia de omnichannel

 6. Facilite a compra e recompra

A Sephora investe muito em estratégias de omnichannel. Prova disso é o app Sephora To Go. Além de permitir a compra mobile, ele guarda um histórico das compras anteriores que facilita a recompra, permite a criação de wishlists, serve como canal de relacionamento e avisa a cliente quando o GPS detecta uma loja física próxima.

sephora to go estratégia de omni channel

7. Demonstre o produto

Quando uma consumidora vai a uma loja física e recebe uma aula gratuita de automaquiagem ou usa um produto de prova, está testando a eficiência do produto antes da compra. Em alguns casos, a demonstração não se restringe ao mundo real.

No e-commerce da Sephora, além das fotos nas descrições de produtos, também há um vídeo demonstrativo. Os vídeos também estão disponíveis no comércio de aparelhos eletrônicos, como smartphones, tablets e computadores.

Ciente das limitações do e-commerce em relação à experimentação, a loja de óculos Warby Parker resolveu mudar os paradigmas da compra online: os clientes podem pedir até 5 modelos de armações para experimentar.

Caso o cliente fique indeciso, pode contar com as redes sociais da loja para ajudar na tarefa. Esse é um exemplo de como o omnichannel pode ultrapassar as barreiras do virtual.

 estratégias de omni channel presentes em demonstrações do site da sephora

 8. Padronize

Mas é importante diferenciar a experiência de compra entre uma tela de 14” e outra de 4”. Uma comparação entre as ferramentas de análise de tráfego mobile e computador pode ajudar a descobrir quais são elas e planejar o desenvolvimento de uma plataforma mobile. Para quem tem loja física, o ideal é desenvolver o site, o app e a versão mobile como se fossem uma extensão do estabelecimento.

oasis store exemplo de integracao de omni channel e logistica

A Oasis é uma rede de lojas inglesa de roupas que levou a integração das experiências on e offline muito a sério. Ao chegar na loja e procurar por um produto que não está em estoque, um funcionário pode fazer o pedido da peça online ou o usuário pode fazê-lo pelo smartphone.

oasis loja fisica integra com virtual estrategias omnichannel

E a recíproca é verdadeira: quando o consumidor entra no site e há um produto fora de estoque, ele pode usar a ferramenta “Seek and Send” para rastrear se o produto está disponível em alguma loja física e solicitar o envio para o seu endereço.

Para fazer isso, a Oasis teve que rever seus canais de distribuição, gestão de estoque e políticas de comissionamento. Quando um cliente compra online na loja física, os tablets dos vendedores serviram para distribuir o comissionamento correto.

Como surgiu o omnichannel

No passado, antes da invenção do rádio, TV e telefone, a publicidade ainda engatinhava nas publicações de classificados em folhetins regionais. A maioria das lojas e armazéns da época era Single Channel – um único ponto de contato com o consumidor (loja física) e uma única forma de pagamento (dinheiro). Concorrência e variedade eram escassas. O consumidor procurava o João do armazém ou a Maria da costura simplesmente porque tinha a necessidade de comer e de se vestir.

Depois da Segunda Guerra Mundial, com a implantação do estado do bem-estar social, nasceu a geração dos Baby Boomers. Criados sob uma política de assistencialismo, eles se tornaram consumidores mais exigentes e conscientes. O Marketing surgiu para integrar a Publicidade à rotina de uma companhia, com foco em transações que gerassem trocas de valores por produtos e serviços.

Nos anos 70 foram inaugurados os primeiros SACs, assistências técnicas e demais serviços de venda e pós-venda por telefone. Tudo para fidelizar o cliente num cenário neoliberal onde a concorrência já começava a preocupar. Essas foram as primeiras estratégias Multi Channel, surgidas a partir das demandas dos consumidores por qualidade e variedade. Repare que elas evoluem com os meios de comunicação, telecomunicação e pagamento.

Hoje ainda existem lojas e serviços Single Channel, como aquela bomboniere da rua da sua avó que só aceita pagamentos em dinheiro ou os táxis – e que jamais você vai encontrar na internet. Multi Channel é ainda mais comum às empresas tradicionais. Mas também existe internet, cartão de crédito, boleto bancário, smartphone e muitos outros avanços da tecnologia que transformaram a compra numa experiência. E o papel do omnichannel é integrar todas essas possibilidades para aproximar cada vez mais o mundo real do virtual, centrado na experiência do consumidor.

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