Conheça como funciona o Onboarding de novos clientes na Mandaê

Atualizado em março 10, 2022 por Talitha Adde

Com o avanço das plataformas online de serviços, as chamadas SaaS (Software as a Service), treinar clientes tornou-se uma necessidade. O processo até mesmo recebeu um nome: Onboarding.

💡Saiba mais: O que é plataforma SaaS e como ela funciona?

A Mandaê é uma plataforma de gestão logística para o segmento de e-commerce. Dessa forma, ao contratar os serviços logísticos da Mandaê, o cliente tem acesso a um painel exclusivo em que é possível gerenciar todos os pedidos enviados. O painel da Mandaê é simples e automatiza rotinas complexas em poucos cliques.

Mas, mesmo assim, é preciso garantir que todos os clientes saibam utilizar a plataforma. Um clique pode fazer a diferença entre novas vendas e uma devolução, no dia a dia de quem vende online.

O que é Onboarding?

O Onboarding é um processo para integrar pessoas a determinadas rotinas. Processo comum hoje em dia nos departamentos de RH, o Onboarding envolve todo o processo de integrar novos membros a uma equipe. Além das tarefas e rotinas, empresas introduzem novos colaboradores na cultura organizacional.

A Mandaê, agora junto com a Nuvemshop, possui um programa para dar as boas vindas ao time. Contudo, o Onboarding de que vamos falar aqui é um pouco diferente. É o processo de integração dos novos clientes ao uso da nossa plataforma. Ou seja, as lojas virtuais que contratam o serviço logístico da Mandaê.

Entendendo o Onboarding da Mandaê com os novos clientes

Na Mandaê, o Onboarding é um estágio que começa após o fechamento de um contrato. Dessa forma, a equipe de vendas acompanha o cliente até a formulação do contrato e sua assinatura. Depois disso, esta mesma equipe acompanha enquanto o cliente integra seu sistema ao sistema da Mandaê.

Antes de mais nada, nem todos os nossos clientes são iguais. Alguns deles dependem de nós para montar as integrações da nossa plataforma com seus sistemas. Já outros preferem fazer isso por conta própria, com as suas próprias equipes.

Contudo, qualquer que seja o caso, depois que a integração é realizada, é aí que o trabalho de Onboarding começa. Renata Dias de Oliveira, que comanda as equipes de Onboarding e de Customer Success na Mandaê, conta um pouco sobre esse processo – dividido em duas etapas: Ativação e Operação assistida.

Ativação

Antes de tudo, o objetivo é testar a integração da Mandaê com o cliente. Se tudo está funcionando corretamente, ótimo. Mas, caso haja algo a melhorar, o próprio Onboarding já aciona as equipes responsáveis.

A equipe de vendas, ao fechamento do contrato, já deixa o time de Onboarding agendado com o cliente. Os testes iniciais são feitos no ambiente de produção do cliente para garantir a efetividade.

Com o sistema do cliente a postos, inicia-se uma rotina de treinamento na plataforma. O time realiza demonstrações ao cliente sobre:

O uso da ferramenta;
Como as operações funcionam;
Quais são os indicadores e os aspectos críticos da logística.

Dessa forma o cliente fica preparado para organizar e controlar seus envios dentro da plataforma da Mandaê.

“O objetivo é evitar que o cliente venha a ter devoluções ou perca negócios por falta de conhecimento na plataforma“, explica Renata.

Operação assistida

Cliente treinado, integração online e tudo pronto para começar. Agora tem início a segunda etapa do Onboarding – a operação assistida.

Assim que a primeira coleta é agendada pelo cliente na plataforma, o time de Onboarding dá seu start. Durante 30 dias, tudo o que cliente fizer utilizando a Mandaê será acompanhado por um dos membros da nossa equipe.

“Nessa fase, o time acompanha o cliente nos primeiros 30 dias de operação, explorando oportunidades de alinhamento e também apoiando para aumentar o volume dele”, conta Renata.

Por que ter uma equipe de Onboarding?

Quando você lida com um serviço de alta tecnologia, que traz inovações às operações de seus clientes, precisa educá-lo. A Mandaê acredita que clientes que sabem utilizar a plataforma conseguem melhores resultados – e resultados geram referências.

Do mesmo modo, é importante trabalhar com ações preventivas. “O time de Onboarding tem o foco mais voltado aos primeiros desafios do cliente.“, comenta Renata, lembrando-se de alguns casos nos quais o Onboarding resolveu falhas antes que elas pudessem causar problemas.

O Onboarding ainda é útil para as equipes de desenvolvimento de qualquer empresa, pois com ele é possível identificar os problemas nos primeiros dias de uso.

Em plataformas na nuvem, isso cria soluções mais rápidas e versões sempre atualizadas do sistema. Tudo com base na própria experiência dos clientes enquanto a utilizam.

E, ao menos na Mandaê, nossa preocupação é que você venda – nós fazemos o resto. E, para garantir isso, pode deixar: vamos ter certeza de que você entenderá como extrair o melhor da nossa plataforma para alavancar ainda mais o seu negócio.

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