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Como melhorar a retenção de clientes na sua loja virtual

Postado por Mandaê

Atualizado em janeiro 13, 2022 por Nuvemshop Acesso

É mais lucrativo focar na retenção de clientes atuais do que concentrar todos os seus esforços para converter novos, especialmente se pensarmos nos gastos com anúncios online, que encarecem a aquisição de clientes.

Mas, para ter um resultado satisfatório, é preciso medir essa porcentagem e traçar estratégias eficazes de fidelização. Quer saber como? É o que vamos mostrar neste post. 

Retenção de clientes é crucial para o seu negócio

Existem diversos benefícios que a retenção de clientes pode proporcionar. A taxa de rentabilidade de um cliente ativo tende a aumentar ao longo do tempo e o lucro que isso pode gerar ajuda a diminuir a necessidade de fazer altos investimentos em marketing.

Para exemplificar, um estudo da Adobe descobriu que compradores que já são clientes gastam três vezes mais do que um novo que efetua a sua primeira compra. Quanto mais tempo uma pessoa compra na sua loja, mais forte é a ligação e o relacionamento com a empresa.

São esses relacionamentos fortes que geram defensores da marca e ajudam a estimular o marketing boca a boca. Ou seja, a grosso modo, dar o devido tratamento aos clientes atuais ajuda a obter novos, além de gerar mais lucratividade para o seu negócio. 

Como medir a taxa de retenção

A taxa de retenção mede o percentual de clientes que a sua empresa manteve ativo de um período a outro. O ideal é garantir um número de clientes muito próximo do período anterior, ou seja, ter uma taxa de churn (total de clientes perdidos) o mais baixa possível.

Veja abaixo como medir a retenção de clientes:

Se o seu e-commerce possuía 100 clientes ativos em janeiro e 80 continuaram ativos em fevereiro, a sua taxa de retenção foi de 80%.

Medir essa porcentagem é relativamente fácil, o desafio maior é atingir todos os resultados esperados que reflitam nessa taxa.

O mundo ideal seria manter o percentual mensal de retenção de clientes entre 93% e 95%. A sua taxa de churn teria que ser de apenas 5 a 7% do total de clientes obtidos em um mês (sem contar os novos clientes ao longo dos dias). De fato, isso exige muito trabalho, mas não é impossível.

Dependendo do segmento do e-commerce o período medido pode variar. O que você precisa é definir uma meta de acordo com a realidade do seu negócio e persegui-la de todas as formas possíveis, sempre acompanhando a sua performance para ir afunilando as estratégias.

Estratégias para melhorar a taxa de retenção de clientes

Customer Relationship Management (CRM)

Você já ouviu falar em CRM, Customer Relationship Management ou Gestão do Relacionamento com o Cliente? Essa ferramenta é determinante para a retenção e fidelização de clientes, por isso, não poderíamos deixar de falar sobre ela neste post.

Independente do tamanho do seu negócio, esse é um dos métodos mais indicados para empresas que visam melhorar a sua performance por meio das informações captadas durante toda a jornada do cliente.

Ter todo o histórico dos consumidores, incluindo seus perfis, comportamentos e índice de satisfação com o produto, ajuda a prestar o melhor suporte e mostrar o caminho certo a seguir.

Com o uso de CRM é possível gerir ativamente o contato com os clientes de forma organizada e estratégica. Na prática, isso significa desenvolver metodologias, operações internas, software e recursos para atender cada vez melhor as expectativas do consumidor. Com isso você: 

  • Identifica seus melhores clientes
  • Enriquece e personaliza a maneira como você se comunica com seus clientes
  • Gera campanhas de marketing
  • Reduz o tempo de resposta ao cliente

Campanhas de e-mails

O e-mail é uma ferramenta indispensável para manter e construir relacionamentos com seus clientes atuais. Esse recurso, representado pela cor azul no gráfico abaixo divulgado pela Monetate, tem se mostrado um dos principais canais de conversão para comércio eletrônico.

Com os e-mails você pode incentivar o cliente a comprar com mais frequência enviando promoções de vendas.

Mantê-lo informado sobre o status da sua encomenda sempre que houver uma atualização (por exemplo, quando o pagamento for processado ou um produto for enviado) também é um diferencial para a sua loja, já que a experiência do usuário é extremamente importante.

Além dessas estratégias, há muitas outras campanhas diferentes que são possíveis de aplicar para incentivar os clientes a comprarem novamente em sua loja virtual, mas as mais comuns e efetivas são: 

  • Pós-venda: para melhorar a experiência do usuário, o ideal é enviar um e-mail quando o produto for postado, a confirmação do endereço de entrega e os canais de atendimento.
  • Abandono de carrinho: em casos em que o visitante adiciona produtos no carrinho, mas não finaliza a compra, um e-mail oferecendo algum tipo de facilidade pode ajudar (como frete grátis) a convencer o cliente a retornar para a loja virtual e finalizar o pedido.
  • Campanhas para datas comemorativas: datas sazonais, como Dia dos Namorados, Dia das Mães, Dia dos Pais, Natal, Páscoa, aniversário da loja ou do cliente merecem atenção especial em e-mails marketing. As datas comemorativas costumam ser o gancho perfeito para o consumo.
  • Campanhas para induzir a recompra: enviar ofertas com tempo limitado e escassez como estratégia para influenciar compras por impulso, fazer propaganda de coleções novas e oferecer cupons de desconto são ótimas táticas para manter o cliente conectado com a sua marca. 

Programa de fidelidade

A fórmula mágica é fazer com que as pessoas se sintam especiais e isso funciona para todos os tipos de negócios.

Implementar um programa de fidelidade para fortalecer o engajamento com os clientes também é uma boa alternativa. Em sua grande maioria funciona assim: sua loja dá um tipo de recompensa em troca de uma ação do cliente (compra ou indicação) e isso o motiva a gastar mais na sua loja.

Uma pesquisa feita pela Bond Brand Loyalty em 2016 mostra que 66% dos consumidores aumentaram a quantia que gastavam só para maximizar os seus pontos.

Outra alternativa é surpreender os seus clientes enviando brindes ou alguma facilidade nas compras. Todo mundo adora surpresas.

Você pode usar esta tática para mostrar o quanto você se importa com eles. Clientes impressionados irão comentar sobre a sua marca nas mídias sociais e o seu pequeno gesto pode causar um enorme impacto na taxa de aquisição e retenção de clientes.

Net Promoter Score (NPS)

O NPS, também conhecido como Net Promoter Score, é utilizado em grandes empresas para medir a satisfação e lealdade dos clientes.

Esse método ajuda a identificar problemas no negócio e, ao mesmo tempo, a melhorar a taxa de retenção de clientes. Resume-se a enviar uma pesquisa com a pergunta: “O quanto você recomendaria [insira o nome de sua empresa] a um amigo ou colega?”.

Você pode perceber que não é apenas sobre o quanto ele está satisfeito, mas sim o quando ele está disposto a indicar a sua loja para outras pessoas.

Afinal, quanto mais clientes satisfeitos, mais promotores da marca. Dessa forma a taxa de retenção aumenta, a taxa de churn diminui e a sua empresa ainda conquista novos clientes.

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Leia também:

+ Customer Success – o que é e como usá-lo para lucrar mais

+ Churn rate – o que é e como usar essa métrica para vender mais

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