E-commerce

Tudo o que você precisa saber sobre chargeback para não ficar no prejuízo

Postado por Mandaê

Atualizado em junho 21, 2021 por Mandaê

Ao mesmo tempo em que novos e-commerces surgem no mercado, vários outros fecham as suas portas. Isso pode acontecer por diversos motivos, mas um deles é o tão temido chargeback (estorno). Esse é um fator que merece muita atenção, já que causa grande prejuízo financeiro ao negócio e pode até mesmo afetar a imagem da marca.

Sejamos realistas, não há como fugir 100% do chargeback, mas nossa intenção é ajudá-lo a chegar bem perto disso. Os principais pontos abordados neste post são:

  • Motivos para ocorrer chargeback
  • Como evitar o chargeback
  • Como agir em caso de chargeback

Primeiro, vamos entender o que de fato isso significa.

O que é chargeback

Chargeback é o cancelamento de uma compra e o estorno do valor que pode ser solicitado pelo consumidor diretamente às operadoras de cartão ou pode ocorrer quando as próprias operadoras identificam alguma irregularidade nos processos. Se comprovada alguma divergência, a loja responsável pela venda é obrigada a reverter a transação para que o cliente receba o seu dinheiro de volta.

De modo geral, os chargebacks têm como objetivo proteger o consumidor de transações não autorizadas. Ou seja, ao invés da pessoa ter que discutir com o fornecedor sobre a legitimidade de um pagamento, pode simplesmente solicitar um estorno. O grande problema está no prejuízo acarretado às lojas virtuais.

Imagine o seguinte caso: você vende produtos eletrônicos em seu e-commerce e digamos que o investimento em uma câmera digital foi de R$ 300, mas para o consumidor final é repassado por R$ 500.

Se o dono do cartão acusa alguma inviabilidade na transação e solicita o reembolso da cobrança, além de não lucrar, você ainda terá um prejuízo com os custos que englobam todo o processo de vendas, embalagem, logística reversa e até correr o risco de ter prejuízo total em caso de avaria.

Estamos falando de um caso. Agora imagine ser surpreendido com vários chargebacks. Mas, afinal, por que isso ocorre?

Motivos para ocorrer chargeback

Um chargeback pode acontecer por vários motivos que vão desde produtos que chegam ao destino com algum tipo de avaria até transações fraudulentas. Entender as causas pode ajudar a minimizar os possíveis impactos.

Confira abaixo as principais razões pelas quais os clientes podem dar entrada a um pedido de estorno de uma venda online:

  • Itens não recebidos ou mercadorias avariadas: os clientes normalmente vão recorrer ao reembolso se não receberem o item que foi comprado e o mesmo pode ocorrer em caso do recebimento de um produto avariado.
  • Transações não autorizadas: os clientes podem negar que fizeram uma transação. Se você aceitar pedidos por telefone ou na sua loja virtual, certifique-se de obter o máximo de informações. O código de segurança impresso no verso de todos os cartões é um grande aliado contra possíveis golpes, por isso é um dos dados que não podem faltar no checkout.

Chargeback: como evitar

Apesar da conferência do código de segurança não ser uma solução completa, isso garante uma camada a mais de segurança ao lojista.

  • Processamento duplicado: fique atento à possíveis casos de erro de sistema que podem resultar em uma cobrança duplicada. Até mesmo no ato da compra o cliente pode finalizar a transação duas vezes por alguma dificuldade durante o processo.
  • Erro humano: evite fazer processos de pagamento manualmente no seu negócio. Há chances de um erro humano resultar em divergências de dados.

+ Saiba por que o certificado digital garante mais segurança às vendas

Como evitar o chargeback

Já sabemos que ocorrências de chargeback podem causar um desfalque em sua margem, mas agora que você conhece as razões que influenciam a causa disso fica mais fácil proteger a sua empresa. Separamos algumas dicas de como se prevenir:

Inclua o nome da empresa no comprovante de pagamento

Pode haver casos em que o consumidor solicita o reembolso de uma compra por simplesmente não reconhecer o nome da empresa em sua fatura e, portanto, não identifica aquela compra. Garanta que os dados da sua empresa sejam compreendidos facilmente pelos clientes.

Insira o contato da sua loja no faturamento do cliente

Procure informar algum dado para contato junto ao nome da empresa, assim, o consumidor pode contatá-lo em caso de dúvidas sobre a cobrança.

Até mesmo um e-mail de comprovação de compra ao cliente com essas informações é o suficiente para evitar inúmeros casos de chargeback.

Fique atento às fraudes

Fraude é um dos grandes motivos que mais geram chargeback. Quando um cartão de crédito é fraudulentamente usado para uma transação, o comerciante é exclusivamente responsável. Portanto, cabe a você tomar medidas que detectam possíveis casos irregulares. Instale sistemas eficientes para rastreamento de fraude em seu site.

Tenha uma política transparente

Tome medidas para garantir que os clientes saibam exatamente quanto devem pagar e o que esperar do produto comprado.

Seu site também deve indicar qual o prazo de entrega do produto, quais as garantias sobre ele, assim como outras informações necessárias para deixar o consumidor tranquilo. Para isso, tenha uma página de política de reembolso que indique quando os clientes podem contestar os custos de produtos, entre outras coisas.

Atenção ao comportamento do consumidor

Se houver um aumento repentino de chargebacks dentro de um determinado período, talvez tenha algo de errado no seu processo de venda. Observe o comportamento dos clientes, assim fica mais fácil chegar ao foco do problema.

Verifique a autenticidade de endereços de e-mail

E-mail de provedores gratuitos são uns dos primeiros sinais de compra fraudulenta. Pessoas mal-intencionadas criam facilmente contas fictícias, por isso é importante ficar atento se o endereço de e-mail bate com o nome do cliente. E-mails como “oliveira.2017@gmail.com.br” causa mais empatia do que “darth_vader@bol.com”, por exemplo.

Verifique se não há dados divergentes

Para passar pelos testes de conferência de telefone e endereço, os fraudadores utilizam dados válidos de uma terceira pessoa como nome, endereço, CPF e telefone. Confira se as informações batem umas com as outras.

Solicite o BIN

O BIN é o nome dado aos seis primeiros dígitos do cartão de crédito. Eles determinam o banco emissor. Somente alguém que tenha o cartão em mãos saberá informar o nome do banco. A tabela de conferência do BIN pode ser consultada pelos lojistas diretamente no site das operadoras de cartão.

Cheque o CPF ou CNPJ

É possível conferir a situação cadastral do CPF ou CNPJ do comprador no site da Receita Federal. Lá é fornecido o nome completo da pessoa, com isso você pode comparar com os dados cadastrados na loja virtual.

+ Prevenção de perdas: como ela pode ajudar na gestão do seu negócio

Como agir em caso de chargeback

Com as dicas acima você consegue reduzir significativamente os casos de chargeback no seu e-commerce, mas, ainda assim, precisa estar preparado para lidar com a situação. Veja como fazer isso com os passos a seguir:

1. Encontre o pedido

Nem sempre essa é uma tarefa simples, mas encontrar o pedido referente ao chargeback é o primeiro passo para tentar resolver o problema ou ao menos entender o ocorrido.

2. Tente uma resolução amigável

Nos casos em que é possível comprovar que o chargeback não ocorreu por conta de fraude, você pode entrar em contato com o cliente para verificar o motivo da solicitação de reembolso. Assim você identifica se houve algum imprevisto na hora da entrega, um erro na fatura do cartão ou até mesmo se o cliente esqueceu da compra que realizou.

3. Investigue

Se não for possível entrar em contato com o cliente, faça uma investigação profunda de tudo o que está envolvido na transação. Código de autorização, dados do cliente, endereço de entrega, endereço de IP e recibos. Tudo que for possível identificar para evitar outro chargeback. Isso também pode ajudar caso você queira contestar algum caso de chargeback.

4. Previna-se de outras fraudes

Muitos fraudadores utilizam os mesmos dados para realizar várias compras, por isso procure por outras compras realizadas no mesmo cadastro, nome, endereço ou número do cartão de crédito. Dessa forma, você pode ao menos tentar diminuir as suas perdas.

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