4 indicadores logísticos fundamentais no e-commerce

Man taking stock --- Image by © John Short/Design Pics/Corbis

As vendas online seguem tendo performance superior ao restante do varejo brasileiro, mesmo com o ritmo de expansão ter apresentado desaceleração comparado aos anos anteriores. Em 2015 foi apurado crescimento de 15,3% no faturamento do setor, com projeção de 8% de crescimento para 2016, segundo o E-bit/Buscapé. Da mesma forma, o aumento no número de nova lojas online foi de mais de 20% entre fevereiro de 2015 e fevereiro de 2016, de acordo com a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), confirmando a tração dos negócios online como contraponto aos demais canais do varejo.

A participação das PMEs nesse segmento da economia vem também crescendo de forma significativa. Hoje já representam 22% do total dos valores transacionados e mais de 90% do total de lojas online no país. A maior parte dos novos e-commerces abertos em 2015 foi justamente pequenas empresas entrando nesse mercado – o que também se observa nos números de 2016.

Grande parte desse sucesso pode ser atribuído às facilidades oferecidas pela conveniência da compra online, bem como ao amadurecimento de toda cadeia envolvida na entrega de produtos e serviços ao e-consumidor brasileiro, que cada vez mais foca em ofertar uma excelente experiência em todo o ciclo de compra.

Um dos maiores destaques para o comércio eletrônico no último ano está relacionado à qualidade dos serviços prestados pelos varejistas online. Como exemplo, a E-bit registrou queda no volume de atrasos na entrega, chegando ao percentual médio de apenas 8% ao longo do ano (contra 12% em 2014). Em contraponto, o prazo médio prometido anunciado pelas lojas aumentou para 9.4 dias contra 8.7 no ano anterior.

Com isso, a E-bit apurou em 2015 o mais alto índice do indicador NPS: Net Promoter Score de sua série histórica – o NPS é um indicador que mensura a satisfação e a fidelização dos clientes. O segundo semestre de 2015 atingiu um NPS de 65%, contra 61% do primeiro semestre e 60% do último semestre de 2014.

Tais resultados são consequência direta dos esforços dos varejistas online em oferecer melhores níveis de serviço, destacar-se na feroz competição pela preferência do cliente e minimizar impactos e aumento em suas estruturas de atendimento pós-venda.

Para atingir tais objetivos, uma efetiva gestão, baseada em números, comparativos com planos e análises profundas de resultados e tendências são fatores fundamentais. Para isso, é necessário definir Indicadores Chave de Performance, ou KPI’s no termo em inglês mais utilizado.

Indicadores de desempenho logístico

 

Como temos na logística um fator chave para melhor experiência do cliente e consequente incremento do NPS, aqui seguem alguns KPI’s que julgamos fundamentais para qualquer operação de venda online:

Acuracidade de Inventário: após todo esforço para atrair o cliente à loja e convencê-lo da compra, deixar de atender o pedido por não ter o produto é um erro fatal para qualquer e-commerce. Por isso, controlar a acuracidade entre o estoque físico e o sistêmico (disponibilizado online) é fundamental para o sucesso da operação.

OFR – Order Fill Rate: é o tempo interno para o processamento do pedido, ou seja, o tempo médio para realizar o fulfillment do pedido, desde o picking, packing até a expedição para a transportadora ou meio de entrega escolhido. Como são as etapas do processo sob maior controle do varejista, tende a ser o ponto de busca por maior eficiência e otimização de recursos.

OCT – Order Cycle Time: é o tempo total despendido desde o recebimento do pedido até a entrega para o cliente. Esse é o tempo que é percebido pelo cliente e sobre o qual suas expectativas estão definidas após a loja informar o prazo de entrega previsto.

OTIF – On Time in Full: é considerado o indicador chave mais importante na cadeia logística, pois mede a operação pela ótica do consumidor. Representa a eficácia no cumprimento de prazos (on time) e a eficiência de todos os processos de atendimento (in full) que significa que o pedido também foi entregue como o cliente esperava: no local solicitado, completo, sem erros e dentro de todas as especificações esperadas.

O OTIF representa a soma da eficácia de cada um dos demais indicadores do ciclo do pedido, tanto esses por quais passamos quanto por tantos outros que podem ser relevantes para sua operação (índice de avarias, prazo do transportador, reentregas, entre outros).

A adequada definição dos índices previstos para cada um desses KPI’s por meio de índices de serviço (internos e externos), a clara e adequada comunicação ao cliente dos prazos e processos alinhando expectativas e a permanente gestão dos números, causas e tendências, promovem melhoria na experiência do cliente, aumento do NPS, redução de contatos pós-venda e consequentemente maiores oportunidades de novas vendas, recomendação de clientes e destaque da sua loja no grande e crescente universo online brasileiro.

 

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