E-commerce

A importância do Reclame AQUI para a sua loja virtual

Postado por Mandaê

Atualizado em setembro 20, 2021 por Mandaê

Garantir a reputação da sua loja virtual é essencial para assegurar a fidelidade e para atrair novos consumidores. Entretanto, manter a notoriedade positiva é uma tarefa que requer muita atenção. E-commerces engajados em garantir um ótimo relacionamento com seus clientes mantém uma boa avaliação no Reclame AQUI.

Conheça mais sobre esse site e como isso pode influenciar nas suas vendas online!

O que é o Reclame AQUI

O Reclame AQUI é um site especializado em atendimento ao consumidor. Nele, as empresas realizam um cadastro, monitoram e resolvem as reclamações enviadas pelos próprios consumidores. O principal objetivo do site é fazer com que as companhias se comprometam em resolver todas as reclamações dos consumidores, com qualidade e no menor tempo possível.

Atualmente, cerca de 700 mil pessoas consultam o site diariamente para conhecer a reputação das empresas e, com isso, decidir fazer uma compra ou fechar um negócio. Além disso, o índice de resolução de conflitos no Reclame AQUI está entre 78% e 80%, dependendo da categoria da empresa.

É importante ressaltar que o banco de dados do site é totalmente sigiloso e não comercializável. Ou seja, os dados das empresas e dos consumidores cadastrados servem apenas para facilitar o acesso e atendimento entre ambas as partes.

Como o Reclame AQUI avalia as empresas?

O Reclame AQUI calcula de forma automática a reputação das empresas. Dessa forma, baseado nas avaliações dos consumidores, o Reclame AQUI analisa alguns critérios para o cálculo da reputação das empresas.

São eles:  

  • Índice de Resposta (IR) – Percentual de reclamações respondidas, mas apenas o primeiro contato é considerado no IR;
  • Média das Avaliações (Nota do Consumidor) (MA) – Porcentagem de reclamações finalizadas e avaliadas. Corresponde à média ponderada das notas (entre 0 a 10) atribuída pelos consumidores para avaliar o atendimento recebido.
  • Índice de Solução (IS) – Todas as reclamações finalizadas e avaliadas pelos consumidores entram nesse índice.
  • Índice de Novos Negócios (IN) – Leva em consideração apenas reclamações finalizadas e avaliadas. Corresponde à porcentagem de reclamações onde os consumidores, ao finalizar, informaram que, sim, voltariam a fazer negócios com a empresa.
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Como cadastrar a sua loja virtual no Reclame AQUI?

Cadastrar a sua loja virtual no Reclame AQUI é simples, rápido e gratuito.

Primeiro, basta acessar o site oficial e clicar em cadastrar.

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Feito isso, você será redirecionado para uma nova página onde duas opções vão aparecer no centro da sua tela. Clique em sou empresa.

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Em seguida, clique em “Quero cadastrar a minha empresa no Reclame AQUI“.

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E, por último, a tela de cadastro irá se abrir e você precisará preencher alguns dados básicos do seu negócio, como: nome da empresa, nome fantasia, CNPJ, endereço, e-mail e site da empresa. Ao finalizar, clique em Cadastrar.

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A partir deste momento e após a aprovação do seu cadastro, a sua loja estará apta para atender o consumidor e as notificações serão enviadas no seu e-mail de cadastro.

5 dicas de como usar o Reclame AQUI e construir uma boa reputação

Agora que você sabe da importância do Reclame AQUI para a sua loja virtual, confira algumas dicas valiosas de como lidar as reclamações:

1. Monitore constantemente a página

Um dos principais indicadores do site é o número de reclamações respondidas. 

As lojas que não retornam ao cliente têm sua classificação comprometida no Reclame AQUI. Os consumidores que pesquisam informações no site antes de fechar uma compra conseguem ver claramente que a loja deixou de responder os chamados.

Dessa forma, mesmo se você não tiver a solução para o problema naquele momento, é importante iniciar o atendimento e ouvir o que o cliente tem a dizer. Assim, você conseguirá atendê-lo da melhor maneira possível.

2. Seja rápido no atendimento

Assim como na primeira dica, o tempo de resposta é um dos fatores que influencia a reputação da sua loja no Reclame AQUI. Se a loja demora a se manifestar, a sua reputação perde pontos.

A página calcula o tempo médio de resposta e o quanto os clientes irão esperar caso precise falar com a empresa. Portanto, o ideal é não deixar o consumidor esperando. Mesmo que não tenha uma resposta definitiva, entre em contato para tranquilizá-lo.

Comunique-se com o usuário sempre que puder para informá-lo sobre o status da sua solicitação ou para esclarecer alguma dúvida. 

3. Reconheça seu erro

Se a reclamação recebida ocorreu por erro da própria loja, inicie o contato se desculpando e reconhecendo sua falha. Nesses casos, a honestidade e transparência é o melhor meio de conduta a ser seguido e mostra que a empresa compreende a situação do consumidor.

Além disso, quando uma determinada queixa se torna recorrente, pode servir de insumo para melhorias nos processos do seu e-commerce.

4. Humanize a comunicação 

Sempre que possível, humanize as respostas aos clientes. Receber uma mensagem padrão pode, muitas vezes, aumentar ainda mais a frustração do consumidor.

Dessa forma, uma maneira de surpreender é apostar em uma comunicação mais social. Apresente-se (diga seu nome real) e escreva textos em um tom mais amigável e cuidadoso. 

Além disso, mesmo se um usuário seja mal educado, você jamais deve responder no mesmo tom. Essas situações acontecem e você precisa estar preparado para encará-las.

5. Resolva o problema

Por fim, se esforce para ajudar o cliente a resolver o problema com o seu produto. Afinal, é esse o motivo pelo qual o cliente entrou para fazer uma reclamação.

Com o problema resolvido, o cliente tem a opção de fazer a avaliação do atendimento. Se o cliente fizer uma avaliação positiva no site, a loja ganha um selo indicando que o problema foi resolvido.

O número de reclamações resolvidas é um parâmetro crucial para a boa reputação de uma loja no Reclame AQUI. Uma vez resolvido o problema, não deixe de solicitar o feedback do cliente para que ele avalie o seu atendimento e se voltaria a fazer negócio com a sua loja. 

Um bom atendimento ao cliente aumenta as suas vendas

A princípio, um bom atendimento é um dos principais motivos para um cliente voltar a comprar na sua loja, seja no online ou presencialmente.

Conforme recente pesquisa sobre a experiência do consumidor brasileiro no ano de 2021 divulgada no site Opinion Box, cerca de 70% dos mais de 2 mil consumidores entrevistados consideram importante ter uma boa experiência na compra online para voltar a fazer um negócio com a loja.

Além disso, outros fatores foram considerados importantes pelos entrevistados para uma boa experiência de compra:

  • A entrega mais rápida (respondido por 25% dos entrevistados);
  • Comentários e avaliações de outros consumidores no próprio site ou em sites especializados em atendimento ao consumidor (apontado por 19% dos entrevistados).

Ainda, baseado na pesquisa, 88% dos entrevistados afirmaram que o bom atendimento os motivou a comprarem novamente na mesma loja. Ao mesmo tempo, 82% responderam que deixaram de efetuar uma compra em determinado site após ler comentários negativos de outros clientes.

Em suma, um bom atendimento faz toda diferença na hora de escolher uma loja para comprar. Portanto, é recomendado que todos os comentários e avaliações da empresa no Reclame AQUI ou no próprio site sejam resolvidas, pois essas atividades ficam visíveis para os atuais e futuros compradores. Além disso, se a empresa possuir um bom desempenho na resolução de problemas, pode gerar confiança para futuros clientes.

Conte com um parceiro logístico de confiança para o seu negócio

Ter um parceiro logístico de confiança para o seu negócio não é uma das tarefas mais fáceis. Hoje, um parceiro precisa entregar custos de fretes reduzidos, prazo de entrega mais rápido e melhor qualidade de envio, além de tomar todos os cuidados no relacionamento entre o cliente e a sua marca.

Aqui, na Mandaê, os executivos que trabalham no time de relacionamento dão todo o suporte para os clientes que entram no Reclame AQUI, priorizando o caso e resolvendo o mais rápido possível. Hoje, possuímos 100% das reclamações respondidas com índice de solução de 82.9%.

Sabemos o quão importante é o cuidado com a exposição dos nossos clientes nas mídias sociais e no Reclame AQUI. Por isso, sempre que somos acionados, tratamos com total prioridade interna e com os nossos parceiros para solucionarmos o mais rápido possível“, relata Paula Campos, Coordenadora de Relacionamento e Back Office da Mandaê.

Além disso, um parceiro logístico ideal aumenta a satisfação dos seus clientes e, consequentemente, aumenta o número de vendas do seu e-commerce.

Se você deseja conhecer mais sobre os nossos serviços, então entre em contato conosco!

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