Como funciona o SLA de atendimento na plataforma da Mandaê

Atualizado em maio 12, 2021 por Mandaê

Aqui na Mandaê trabalhamos incansavelmente para criar soluções que tornem os processos logísticos mais simples, competitivos e que facilitem a rotina dos lojistas durante as atividades relacionadas a encomendas e transportadoras. E uma das nossas grandes preocupações é no nosso SLA de atendimento.

Os clientes da Mandaê que precisam fazer solicitações para o time de Relacionamento contam com um painel próprio para essas necessidades. Nele é possível abrir as requisições e acompanhar seu SLA de atendimento. A ideia é que a comunicação aconteça de maneira clara e que o cliente saiba qual é a situação sobre o seu questionamento e quais são os prazos para a resposta e solução do ticket. Hoje esse é um dos maiores motivos de dor de cabeça e frustração em boa parte do mercado.

Principais problemas das empresas com o SLA de atendimento

A falta de clareza sobre o andamento das solicitações em aberto é um dos principais problemas quando o assunto é o relacionamento entre clientes e prestadores de serviço. A Mandaê procura minimizar alguns desses problemas e tornar esse contato mais saudável. Entre os problemas mais comuns estão:

• A falta de visibilidade das solicitações em aberto e do andamento de cada uma.
• A dificuldade de navegação nos sites e/ou com o atendimento para acompanhar as solicitações abertas.
• A abertura de inúmeras requisições para uma mesma ocorrência.
• A incerteza sobre o tempo de resposta das solicitações.

Soluções da Mandaê para o SLA de atendimento ao cliente

• Centralização de tickets: as solicitações geradas a partir de todos os canais de contato da Mandaê (e-mail, chat e Painel de Ocorrência) se concentram em um mesmo lugar, tornando sua visualização e organização mais fáceis. Cada solicitação reúne as seguintes informações: data de abertura e status, que mostra se a mensagem está em análise ou se aguarda resposta.
• Acompanhamento e gestão das solicitações: ao acessar a plataforma é possível acompanhar o andamento de cada uma delas, evitando que as respostas fiquem pendentes ou que se percam.
• Abertura de solicitações pela plataforma: além dos canais já conhecidos – chat, e-mail e Painel de Ocorrência – a nova área na plataforma também permite o cadastro de novas solicitações.
• Atualizações de status: todas as mudanças de status nas solicitações são comunicadas diretamente no painel, por meio de notificações, e também enviadas para o e-mail cadastrado.
• Acompanhamento de SLA individual: o tempo previsto para a resposta é apresentado no status do ticket. Isso torna esse processo mais claro e fácil de ser controlado.

O objetivo dessa funcionalidade é levar transparência e rapidez para os processos e andamento das solicitações. Se você quer saber mais sobre o nosso canal de atendimento, acesse nossa Central de Ajuda.

Se você ainda não é cliente da Mandaê e gostaria de conhecer mais sobre os nossos serviços, entre em contato conosco!

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