Como funciona o SLA de entrega e por que ele é essencial no e-commerce?

Atualizado em março 8, 2022 por Talitha Adde

Se você lida com e-commerce há algum tempo, provavelmente já ouviu falar de SLA de entrega. Da mesma forma, certamente já teve que lidar com as consequências de produtos extraviados e não recebidos pelo cliente.

À medida que as vendas e a operação aumentam e ganham sofisticação, essas duas práticas se tornam vitais para o bom funcionamento de qualquer loja virtual.

Todo e-commerce que vende produtos físicos tem de gerenciar entregas — e possíveis problemas nesse sentido. 

Quer entender o que é SLA de entrega e como adotar essa metodologia na sua loja virtual? Continue a leitura e saiba tudo sobre o assunto!

O que é SLA de entrega?

SLA é a sigla para Service Level Agreement, que em português significa “Acordo de Nível de Serviço”. Ou seja, é um compromisso firmado entre duas partes para definir quem será responsável por determinada tarefa.

O SLA de entrega é estabelecido entre as empresas que farão a entrega — como transportadoras para e-commerce ou couriers — e a empresa que precisa que os produtos sejam entregues aos seus clientes.

Em geral, esse acordo dita uma série de conformidades que precisam ser seguidas pelo fornecedor. Ele também garante ao e-commerce algum controle, mesmo sobre possíveis eventualidades.

Um SLA de entrega define ou estabelece:

• Preços praticados;
• Níveis mínimos de qualidade;
• Responsabilidades das partes;
• Prazos diversos (recolha, picking, entrega, devolução etc.);
• Metas e indicadores;
• Eventualmente, multas e punições no caso de irregularidades.

Portanto, o SLA de entrega é uma faceta do já conhecido Service Level Agreement presente hoje na maioria das organizações. No ramo de logística, por exemplo, os SLAs são imprescindíveis, já que há muitas frentes atuando no processo de transporte e entrega de mercadorias.

Quais são os tipos de SLA no e-commerce?

Especialmente na logística para e-commerce, existem dois diferentes tipos de SLA, ambos desenvolvidos e adotados de acordo com a estratégia da empresa. 

Veja, a seguir, quais são esses dois tipos e como a organização pode adotar esses modelos de SLA de entrega: 

SLA com foco no cliente

O primeiro tipo diz respeito às necessidades do cliente de acordo com sua demanda. Isso quer dizer que, caso o e-commerce opte por adotar o SLA com foco no cliente, é preciso adaptar os processos de acordo com cada cliente.

Isso quer dizer que é comum encontrar consumidores cujo contrato seja mais flexível, enquanto outros serão mais rígidos, exigindo mais da empresa.

Essa estratégia visa tornar o atendimento cada vez mais personalizado, oferecendo uma experiência marcante para o cliente e destacando seu negócio frente à concorrência.

SLA com foco no serviço

O segundo caso visa a padronização dos processos, ou seja, torná-los segmentados e, com isso, mais otimizados e simples.

Nesse modelo, o contrato de prestação de serviço não permite personalização, por isso é fundamental criar cláusulas alinhadas às capacidades de atendimento.

Para estabelecer esses critérios, você precisa ter atenção a:

• Disponibilidade da equipe;
• Dimensionamento da frota;
• Sistemas integrados;
• Período total de prestação de serviço;
• Capacidade física requerida.

Uma forma de atender todas as demandas sem apelar para a personalização é diversificar a cartela de serviços oferecidos. No entanto, tenha cuidado para não ultrapassar as limitações do seu negócio e, com isso, prejudicar o cliente.

Quais são os indicadores de SLA usados na logística?

Contar com um documento de SLA, em geral, é o pontapé inicial de uma rotina de profissionalização e análise de desempenho em qualquer área. Com o setor de entregas não é diferente.

Alguns SLAs trazem indicadores que seguem, muitas vezes, um padrão. Isso também ocorre com os sistemas que realizam a análise e traçam indicadores de performance nas entregas do e-commerce. 

Esses índices são comuns e ajudam a entender como está funcionando o SLA e quais são os pontos de melhoria que podem ser alterados.

Confira, a seguir, quais são os indicadores mais usados na logística:

OTIF 

Conhecido como On Time, in Full, esse primeiro indicador corresponde aos pedidos que não apenas foram entregues no prazo informado ou requerido, mas também corretamente e no “todo”.

Ou seja, remessas cujos itens foram completamente recebidos pelo destinatário e dentro do prazo.

💡 Saiba mais: Como se calcula o indicador OTIF?

OTD 

Por outro lado, esse segundo indicador On Time Delivery é mais simples. Ele apenas avalia o percentual de entregas que foram cumpridas dentro do prazo. 

Ainda assim, ele é bastante útil como análise global, servindo também para identificar pontos ou nichos de desconformidade.

OTP 

O indicador On Time Processing mede o processo em si. Ou seja, ele monitora quanto tempo, desde o pedido, foi necessário para que a entrega fosse efetuada com sucesso. 

A depender do operador ou do esquema de entregas, pode haver aqui uma série de breakdowns para cada etapa do processo.

TTS

Muitas vezes, especialmente em lojas virtuais menores, leva-se muito tempo do momento do pedido até que os itens sejam de fato embarcados para o cliente final.

Para isso existe o TTS, ou Time to Ship. Esse indicador avalia o tempo decorrido entre a formalização da compra ou pedido e o embarque dos produtos para entrega ao cliente.

Especialmente no tocante ao SLA, é preciso fixar limites de espera para que os pedidos sejam despachados. Afinal, as transportadoras precisam alcançar um volume mínimo de produtos, mas a sua loja não pode ficar dependente disso.

Por que usar SLA de entrega na sua loja virtual?

Utilizar o SLA na entrega dos produtos no seu e-commerce traz uma série de benefícios para sua empresa, para a transportadora contratada e, claro, para os clientes.

Veja, a seguir, como o SLA de entrega valor para sua loja virtual:

Estipula critérios de avaliação

O SLA na entrega ou em qualquer outra área têm a ver com confiança. As relações entre fornecedor e cliente precisam de transparência para funcionar bem. No e-commerce, o acordo de nível de serviço garante a qualidade do atendimento em todas as etapas do processo.

Isso quer dizer que o SLA assegura que você tenha firmado acordos com o fornecedor logístico para preservar o nível de serviço e o atendimento.

Assim sendo, você pode se sentir seguro para oferecer garantias ao seu próprio cliente, contando com o respaldo de quem entrega seus produtos.

Determina prazos de entrega

Estipular prazos para a entrega dos produtos é um grande desafio logístico — mas também é um diferencial. As transportadoras dependem de uma série de fatos e ainda ficam sujeitas a imprevistos que impactam o andamento da remessa.

Porém, ao adotar um SLA de entrega, você determina prazos e especifica o que deve ser feito em caso de atrasos ou imprevistos. Caso isso não esteja devidamente documentado, a transportadora pode sofrer penalizações.

Oferece apoio ao cliente

Quando há um SLA de entrega bem definido, o e-commerce consegue acionar os transportadores e as empresas logísticas que realizam a entrega em casos de extravio.

Como temos de lidar com o cliente final — que aguarda ansiosamente por sua encomenda —, precisamos ter um bom gerenciamento de extravios, assim como um serviço de rastreamento eficaz. 

Um bom e-commerce, hoje em dia, é capaz de responder rapidamente a clientes que têm os seus produtos extraviados ou que, por alguma razão, não receberam o item dentro do prazo estipulado.

Para isso, a sua loja precisa ter uma boa política de SLA com os transportadores, além de um excelente atendimento ao consumidor. Isso é um diferencial para a sua empresa e, certamente, algo que impacta a experiência do cliente positivamente. 

Lembre-se: assumir as falhas é a primeira atitude nesses casos, mas resolver o problema é certamente o passo seguinte e mais importante do ponto de vista do cliente.

💡 Saiba mais: Saiba como a Mandaê ajuda a resolver os principais problemas logísticos das empresas

Como a Mandaê trabalha com SLA de entrega?

Não estamos falando tudo isso por acaso. Em maio de 2021, a Mandaê atingiu a marca de 99,1% das entregas realizadas dentro prazo. No ano, a média acumulada é superior a 98,3%.

A logística, assim como o comércio eletrônico, é muito dinâmica. Não existem garantias de que as melhores alternativas de hoje vão durar até amanhã, que dirá nos próximos meses.

Segundo Thammer Manzoni, Head de Operações da Mandaê:

“Os indicadores da Mandaê são o resultado de um modelo que avalia diariamente a performance de mais de 30 transportadoras. Essa é a única forma de selecionar a melhor alternativa (de verdade) para cada encomenda, entregando a melhor experiência do mercado.”

Quer outro exemplo da qualidade aplicada à gestão da performance? Nossos índices de extravios seguem caindo. Em 2021, eles representaram menos de 0,2%. O mercado em geral trabalha com índices superiores a 1%.

Impressionante, não é mesmo? Agora, imagine poder contar com uma empresa que apresenta esses resultados e ainda conta com os melhores parceiros logísticos do mercado? Isso seria um diferencial para o seu e-commerce.

Agora que você já sabe disso tudo sobre SLA de entrega, veja como a podemos ajudar a sua loja virtual a impulsionar os processos de transporte e entrega. Entre em contato conosco!

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