Jornada do cliente: entenda como funciona e melhore suas vendas

Atualizado em março 16, 2022 por Nuvemshop Acesso

Para se destacar diante da acirrada concorrência do mercado, não basta buscar maneiras inovadoras de captação e fidelização, mas sim compreender a fundo as motivações e necessidades do seu público-alvo para oferecer exatamente aquilo que ele almeja. É justamente aí que entra a jornada do cliente, uma estratégia fundamental para o crescimento de qualquer negócio.

Saiba como a jornada e o perfil do cliente vão fazer você mudar a visão sobre as estratégias que seu e-commerce desenvolveu até agora. Você ficará impressionado com o resultado.

Jornada do cliente: o que é?

A jornada do cliente, como o próprio nome diz, é uma espécie de mapa que mostra todas as etapas de relacionamento do usuário com sua empresa, desde o primeiro contato, a decisão de compra ou não e até o pós-venda. Identificar esse ciclo é essencial para entender o comportamento do consumidor e como sua empresa supri as necessidades desse público.

Estruturar o mapa da jornada do cliente é fundamental para os diversos pontos de contato da interação desse usuário com a empresa, o produto e a marca e, assim, definir o ciclo de relacionamento desse consumidor.

Com esses dados em mãos, você conseguirá entender as motivações e necessidades dos seus clientes para, assim, oferecer exatamente o que eles querem.

Por que criar o mapa da jornada do cliente?

A jornada do cliente é uma ferramenta poderosa. Ela mapeia a experiência que você fornece ao cliente e o mais importante: através da visão que essa ferramenta te dá, é possível compreender os desejos do cliente.

Ela vai te ajudar a ganhar uma visão clara sobre de onde veio o cliente e o que ele está buscando, além de como os clientes se movem através do funil de vendas. Isso irá ajudar a identificar lacunas e oportunidades para melhorar a as etapas como:

Transição entre dispositivos: ver quando o usuário migrar do desktop para o disposto mobile, por exemplo.
Lacunas entre departamentos: identificar onde o usuário não tem uma boa experiência.
Lacunas entre canais: identificar, por exemplo, onde a jornada do usuário de ir de uma mídia social para o site da empresa poderia ser melhorada.

Isso, então, permite que sua empresa se concentre em questões que são fundamentais tanto para o cliente quanto para sua própria organização. Ou seja, você saberá como melhorar ou criar um engajamento perfeito para captar os potenciais clientes.

A criação de uma jornada do cliente vai te ajudar a se concentrar nas necessidades dos usuários

Criando a jornada do cliente

O processo de criação da jornada do cliente precisa começar com o conhecimento e definição das personas.

Todas as ações da sua marca precisam ser voltadas ao comprador ideal, por isso definir quem é o seu cliente é importante porque só assim você saberá o que ele procura e pode fazer as melhores ofertas para vender mais, entre outras mudanças significativas que podem ser feitas a partir dessa avaliação.

Compreender o cliente tornou-se um padrão para muitas empresas para criar as personas, que são personagens fictícios que representam o perfil do seu cliente ideal. Eles costumam abranger não só informações demográficas como idade, localização e renda, mas também informações como interesses, razões para a compra e preocupações.

É importante lembrar que suas personas irão mudar conforme você for descobrindo mais informações sobre os seus principais tipos de clientes e o que os motiva a partir do momento que seu negócio progredir, você vai começar a aprender muito mais sobre os seus principais clientes e com isso, precisará redefini-los constantemente.

Depois de definido as personas, você deve explorar dois tipos de pesquisa: análise e anedóticos.

Pesquisa analítica

Você pode usar muitas ferramentas para conseguir infomações sobre o comportamento dos usuários. A mais comum é análise de sites, que fornecem muita informação sobre de onde usuários vêm e o que eles estão buscando. Ele também irá te ajudar a identificar os pontos no processo onde eles desistiram.

Mas tenha cuidado, analises são fáceis de serem interpretadas de forma errada. Por exemplo, não presuma que um monte de cliques ou tempos de espera longos são um sinal de um usuário satisfeito. Eles podem indicar que eles estão perdidos ou confusos. A mídia social também é uma fonte útil de dados.

A pesquisa de dados também fornece informações valiosas sobre o que os usuários estão procurando, revelando se o seu site está fornecendo a informação certa. Considere a execução de uma pesquisa. Isso irá ajudá-lo a construir uma imagem mais detalhada de perguntas, sentimentos e motivações dos usuários.

Pesquisa anedótica

Embora os dados possam ser convincentes, eles por si só não irão contar a história do cliente. Para isso, você precisa de histórias de experiências dos usuários. Você pode obter isso falando com usuários em entrevistas ou até mesmo por meio das mídias sociais e pesquisas.

Falar com o time da linha de frente que interagem com clientes diariamente, como a equipe de suporte e vendas, é outra forma útil para entender as necessidades dos clientes.

Com a sua investigação completa, é hora de montar a jornada do cliente!

Não há maneira certa ou errada de como fazer jornada do cliente. Normalmente, é no formato de infográfico ou uma linha do tempo do mapa da experiência. Mas poderia facilmente ser um storyboard ou até mesmo um vídeo.

Um mapa viagem do cliente não tem forma definida. Use qualquer forma que se comunica mais claramente a história.

Seja qual for a sua forma, o mapa deve conter dados estatísticos e anedóticos. Deve destacar as necessidades, dúvidas e sentimentos dos usuários ao longo de sua interação com a marca.

O gráfico não precisa mapear todos os aspectos da experiência do cliente. Pelo contrário, deve contar uma história resumida para chamar a atenção da sua empresa sobre as necessidades dele.

Pense no mapa viagem do cliente como um cartaz preso à parede do escritório. Em resumo, as pessoas devem ser capazes de ver os pontos de contato chave que um usuário passa para que as necessidades e características do cliente se mantenham sempre em mente.

O mapa deve ser claro e simples, algo que você poderia fixar à parede do escritório.

Pronto agora você já conhece a jornada do seu cliente, está pronto para investigar, analisar e inovar na experiência do usuário.

Como dito anteriormente, há muitas maneiras de desenvolver um mapa da jornada do cliente. Fique à vontade para compartilhar nos comentários abaixo qualquer exemplo que você já tenha visto ou desenvolvido.