First Call Resolution: o que é e como aplicar no seu e-commerce

Atualizado em dezembro 1, 2021 por

O “boom” do comércio online nos últimos anos obrigou os e-commerces a dedicarem tempo e recursos para melhorar cada vez mais a experiência do consumidor na loja virtual. Encantar o cliente e oferecer um atendimento ágil tornou-se mandatório. Dessa forma, é importante medir a qualidade do seu atendimento com algumas métricas. Uma delas é o FCR – First Call Resolution.

Neste artigo vamos contar tudo sobre esse conceito e por que é importante aplicar essa métrica no seu e-commerce.

O que é First Call Resolution?

Em primeiro lugar, First Call Resolution significa, traduzindo para o português, Resolução no Primeiro Contato. Ou seja, resolve-se o problema do cliente logo na primeira ligação.

Esse conceito apareceu em uma pesquisa realizada pela NeoAssist em conjunto com a MindMiners. A pesquisa mostrou que 34% dos entrevistados se sentem muito satisfeitos quando o seu problema é resolvido no primeiro contato.

Ter seu problema resolvido rapidamente é o maior motivo de satisfação de um cliente. Em contrapartida, 36% dos entrevistados relataram que a maior frustração com uma loja virtual acontece quando é necessário entrar em contato várias vezes para resolver um problema.

Como medir o First Call Resolution?

Mensurar a quantidade de problemas resolvidos no primeiro contato é essencial para entender se a sua equipe possui autonomia para resolver os problemas.

Além disso, a taxa de First Call Resolution pode ajudar a identificar se é necessário melhorar o conhecimento técnico da equipe e se alguns processos devem ser revistos.

Então, calcular a taxa de FCR é bem simples: basta dividir o total de problemas resolvidos no primeiro contato pelo total de ligações recebidas no período.

👉 FCR = total de problemas resolvidos no primeiro contato / Total de ligações recebidas no período

Portanto, se o percentual obtido for alto, próximo de 100%, significa que a maior parte dos problemas estão sendo resolvidos no primeiro contato com o cliente.

Três passos para aplicar o FCR na rotina da equipe de atendimento

Antes de mais nada, é importante que conceito de First Call Resolution faça parte do dia a dia da equipe de atendimento e que o mindset esteja voltado para a rápida resolução do problema do cliente, sempre.

Dessa forma, listamos abaixo três passos para aplicar esse conceito na rotina da equipe de atendimento do seu e-commerce:

1. Entenda qual é o problema e anote tudo

Ao entender o problema, evita-se o retrabalho de endereçar algo que “não era bem assim”. O retrabalho impacta no tempo de resolução do problema, e o cliente poderá ficar insatisfeito.

Garanta que você anotou todas as informações que precisa para endereçar o problema. Por exemplo, deixe sempre um checklist preparado para não esquecer de perguntar ou de anotar alguma informação importante durante a ligação.

2. Avalie a autonomia da equipe na resolução do problema

Veja se a sua equipe tem autonomia e acesso às informações necessárias para solucionar o problema. Por exemplo, se a taxa de FCR estiver baixa, provavelmente a equipe não recebeu treinamento suficiente para saber resolver os problemas. Pergunte sempre se há dúvidas, ofereça materiais de apoio e treinamentos frequentes.

3. Entenda a urgência do problema e enderece se for o caso

Antes de mais nada, existem problemas que são mais urgentes que os outros. Portanto, caso o problema precise ser endereçado para outras áreas, é importante compreender qual a urgência e relevância que o tema possui.

Assim, as demais áreas poderão dar foco e resolver o problema o mais rápido possível. A urgência dependerá do impacto que a não resolução terá junto ao cliente e ao seu negócio.

Quais os benefícios do First Call Resolution?

1. Evita-se o retrabalho da equipe e das demais áreas do seu e-commerce na resolução de problemas.

2. Poupa o tempo de todos: da equipe e do cliente.

3. Resolve-se os problemas mais rapidamente.

4. Seus clientes ficarão mais felizes e satisfeitos com a experiência no seu e-commerce!

Por fim, lembre-se de realizar pesquisas de satisfação. Compreenda como está a capacidade de resolução dos problemas e se os clientes estão realmente satisfeitos com o atendimento.

A equipe de Customer Success da Mandaê, por exemplo, utiliza esse conceito na rotina de atendimento aos clientes. Acreditamos que ao solucionar os problemas rapidamente, encantamos e retemos nossos parceiros.

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First Call Resolution: por que é importante para o seu e-commerce?