Experiência do cliente: dicas de como encantar na logística de entrega

Atualizado em dezembro 1, 2021 por

“Só existe um chefe: o cliente”. Essa é a lição que Sam Walton, fundador da rede Walmart, compartilhou com o mundo. E ele estava certo. Em seu modelo de negócio, Walton apostou na experiência do consumidor e, mais de 50 anos após a inauguração de sua primeira loja, em 1962, o grupo figura como o maior do varejo em todo o mundo. Embora pareça óbvio, o pensamento do empresário alerta para como a experiência do cliente deve ser levada à sério pelas organizações. E uma coisa é certa: ele (cliente) não espera menos que a excelência do seu serviço.

Experiência do cliente no ambiente digital

Ao mesmo tempo em que trouxe inúmeras vantagens, a era digital também criou um problema: o de afastar o consumidor do contato humano. Ao escolher, comparar e comprar na internet, o cliente deixa de interagir com funcionários e desconsidera esse fator durante a construção da imagem sobre a empresa. Mas então como conquistá-lo? Por meio de uma experiência.

Um site fácil de navegar e que apresente informações completas sobre os produtos é o primeiro passo para a fidelização do cliente. Afinal, é naquele espaço que ele deve decidir pela compra e o seu site deve ampará-lo sobre isso. Além disso, há alguns outros pontos que devem ser considerados:

– Layout responsivo, que se adapte a variados dispositivos.

– Site com certificação, que deixe o usuário tranquilo ao acessar.

– Boa velocidade de carregamento, para evitar abandono.

– Design simples e intuitivo, que facilite a navegação.

Bons preços certamente irão atraí-lo também, mas nada é mais importante do que o momento de receber o produto. É nessa etapa que o consumidor deposita suas maiores fichas e qualquer deslize pode afastá-lo por muito tempo (ou até para sempre) do seu negócio. No entanto, é nessa etapa também que muitas empresas têm pecado.

O que atrapalha a experiência do cliente na logística de entrega

Grande parte dos e-commerces ainda não enxerga o momento logístico como parte determinante de seu produto e, por isso, deixa de pensar em soluções para melhorá-lo. O resultado é uma área carente de avanços, com falhas de operações e processos.

Entre as principais ações que impactam na experiência do cliente durante a etapa logística estão:

Preço do frete: burocracia nos processos, problemas com infraestrutura e a alta do combustível são alguns dos pontos que encarecem o valor do frete. Essas taxas são repassadas aos clientes, que se frustram ao simular o valor no carrinho de compras.
Atrasos na entrega: nada é mais prejudicial à imagem de uma empresa que o descumprimento de prazos. Ao comprar pela internet, o cliente já se propõe a aguardar pelo envio do produto, mas essa aceitação pode se tornar um problema quando o prazo ultrapassa o determinado.
Dificuldade de atendimento: clientes querem ter seus problemas e/ou dúvidas resolvidos a qualquer custo. Na internet, isso acontece por meio de canais de atendimento, como chats e e-mails. Mas muitas empresas falham na devolutiva e transformam um pequeno incômodo do consumidor em uma frustração sem tamanho.
Informações de rastreamento não confiáveis: outro comportamento causado pela urgência da internet é a necessidade de acompanhar o status do produto. Ao não oferecer informações de rastreamento ao cliente, a organização não só o incomoda, mas também expõe a fraqueza de não conseguir acompanhar suas mercadorias.
Incidentes: problemas podem acontecer em qualquer área, mas eles precisam ser evitados. Fraudes e avarias prejudicam a imagem e o financeiro da empresa, que precisa arcar com novos envios.
Processos complexos de troca/devolução: a logística reversa ainda é uma prática complexa nos e-commerces e a falta de simplificação em seu processo torna esse recurso mais um problema do que uma vantagem.

Dicas de como melhorar a experiência do cliente na última etapa da jornada de compra

A expectativa de receber a encomenda é o momento mais delicado em toda a jornada de compra. Por isso, é fundamental tratá-la com o cuidado que merece. Conversamos com o head de Produto da Mandaê, Douglas Cunha, que reuniu algumas dicas sobre como tornar essa etapa uma experiência mais agradável.

Não dependa de apenas uma transportadora

Ficar refém de contratos com apenas uma transportadora deixa as empresas limitadas a condições como preços e prazos, que refletem na experiência do consumidor. O ideal é expandir o leque de opções para garantir margens e flexibilidade nos serviços prestados. Além de minimizar a chance de falhas, a prática pode gerar economia.

Ofereça preços mais acessíveis e com opções de entrega diferenciadas

Os recursos como entrega rápida, expressa e same-day são as novas apostas para fazer da entrega uma vantagem competitiva dentro das empresas. Esses formatos, associados a bons preços, agradam os consumidores, que priorizam o e-commerce na hora das compras.

Tenha atenção aos detalhes

Faça o exercício de listar todos os problemas que podem arruinar a experiência dos consumidores. Pense desde os detalhes durante a compra até a entrega. O endereço do destinatário está em uma zona rural ou área de risco? É preciso repensar a experiência oferecida a esses perfis.

Ofereça um bom atendimento

Apresente diferentes formatos de atendimento para que seu cliente possa se comunicar com você ao apresentar dúvidas ou reclamações. Isso faz com que ele se sinta amparado em todas as suas necessidades.

Preveja problemas

Problemas inevitavelmente acontecem, mas é preciso prevê-los antes que reflitam na experiência do cliente. Se ainda assim acontecer, busque uma solução que irá deixá-lo confortável e satisfeito.

Todas essas dicas refletem em uma experiência positiva para o cliente e na maneira como ele enxerga a empresa, mas também ajudam a construir uma estrutura saudável de crescimento na organização. Entre os principais impactos causados por um consumidor satisfeito estão:

– Aumento do ticket médio.
– Redução nos investimentos em marketing.
– Fidelização da marca.
– Engajamento.
– Diminuição dos custos de atendimento.

Experiência do cliente: dicas de como encantar na hora da entrega