Imprevistos no transporte de encomendas: como sua empresa deve lidar com o inesperado

Santana do Livramento 23/05/2018 Greve dos Caminhoneiros na fronteira com Brasil/Uruguai. Foto Marcelo Pinto/APlateia

 
A greve dos caminhoneiros retomou um pensamento sempre latente dos lojistas, principalmente os virtuais: imprevistos no transporte de encomendas são frequentes e afetam a operação. Em maio de 2018, durante 10 dias, caminhoneiros bloquearam estradas e rodovias de todo país, afetando diferentes setores. Postos ficaram sem gasolina, aeroportos ficaram sem combustível, supermercados limitaram quantidade de mercadoria por clientes e lojas minguaram suas vendas.

O comércio eletrônico, cuja operação depende totalmente de transporte, cresceu metade do que era previsto para o mês de maio em decorrência do período de paralisação, segundo a Ebit. Ainda de acordo com a entidade, os efeitos das interdições resultaram em um prejuízo de R$ 407,2 milhões no setor, sendo que, no mesmo período, mais de 800 mil pedidos não foram feitos pelos consumidores, acarretando uma queda média diária de 20% nas vendas.

E não foi apenas o comércio eletrônico! O varejo como um todo foi afetado pela paralisação dos caminhoneiros. Uma pesquisa da Federação das Câmeras de Dirigentes Lojistas do Estado de São Paulo (FCDLESP) aponta que cerca de 84,7% dos lojistas do estado consideram que a greve dos caminhoneiros impactou diretamente o movimento do comércio.

Embora o Brasil não esteja sujeito a desastres naturais, como furacões e terremotos, problemas de outras ordens podem acontecer a qualquer momento, prejudicando o transporte de encomendas. Para que sua empresa não seja prejudicada, é essencial que esteja preparada para eventos externos por meio de um plano de contingência.

Quais os principais imprevistos no transporte de encomendas

 

Enchentes

 
As inundações, principalmente no verão, são um problema crônico de muitas cidades brasileiras. Quando ocorre, tal fenômeno impede a circulação fluída pelas cidades, impactando as entregas de última milha. Para ter uma dimensão do problema, em 2015, um bairro da Zona Leste de São Paulo ficou cerca de duas semanas alagado em decorrência dos temporais de verão.

Deslizamentos de terra

 
Assim como o item anterior, é comum que chuvas fortes ocasionem deslizamento de terra e pedras, interditando rodovias que atuam como rota de transporte de encomendas.

Greves e paralisações

 
Além da greve dos caminhoneiros, que totalizou 10 dias de paralisação, e afetou a circulação tanto em estradas quanto no espaço urbano, outras greves também podem impactar a circulação de encomendas.

Carga roubada

 
Segundo a Associação Nacional de Transporte Rodoviário de Cargas e Logística (NTC&Logística), em 2017 foram registrados mais de 25 mil roubos de carga no País, alcançando um patamar de R$ 1,5 bilhões de prejuízo. Isso acaba encarecendo o frete, já que as transportadoras têm que arcar mais com o frete, e exige gastos com o ressarcimento por conta do extravio.

Estrutura precária

 
O Brasil possui uma malha rodoviária de 1.720.607 quilômetros, mas apenas 213.299 quilômetros são pavimentados, segundo dados da Confederação Nacional do Transporte (CNT). Com isso, as vias destruídas ou inexistentes geram imprevisto no transporte de encomendas, já que é muito comum que veículos quebrem na estrada e congestionem o acesso.

A importância do plano de contingência

 
O plano de contingência é o documento que vai ditar como agir frente a qualquer imprevisto no transporte de encomendas. Se for para fazer uma comparação simples, montar um plano de contingência é como contratar um plano de saúde: você paga por aquilo, mas torce para não ter que usar.

Em tempos de imprevistos, o que importa é a capacidade de retornar de uma grande interrupção, e é esse gerenciamento de risco que permitirá retornar ao nível normal de performance.

Um plano de contingência reúne as informações necessárias para que sua empresa saiba como agir frente a uma eventualidade, uma possibilidade, uma ocorrência ou qualquer outro evento que possa ter impacto negativo no seu negócio. Tais eventos podem ser desde desastres naturais, problemas em infraestruturas, além de greves e paralisações.

A habilidade de contornar os imprevistos sempre foi elemento central de sucesso de qualquer empresa. E isso não significa apenas a capacidade de gerenciar os riscos, mas também a habilidade de se posicionar melhor do que quaisquer concorrentes ao lidar com as interrupções, o que aaba dando visibilidade à sua empresa.

Como criar o plano de contingência da sua empresa

 
Na criação de um plano de contingência, o primeiro passo é determinar um responsável pelo gerenciamento das crises. Essa pessoa será acionada para colocar o plano de contingência em prática quando e se necessário, além disso, terá total autoridade nas tomadas de decisões em situações negativas.

O gestor ou a gestora de crise listará qual é o imprevisto no transporte de encomendas, como desastres, ataques, acidentes, falta de energia, falha em sistema, greves ou qualquer outro evento que afete as atividades logísticas, a extensão do problema e de que forma afeta a sua empresa.

Abaixo, confira um passo a passo das etapas de criação de um plano de contingência.

1. Planeje o gerenciamento de riscos

 
Elabore um plano de contingência que traga ações, tipos de riscos, probabilidade, impacto e maneira de agir.

2. Identifique os riscos

 
Identifique e classifique os riscos, que podem ser internos e externos à sua empresa.

3. Planeje a atuação

 
Desenvolva alternativas para eliminar e mitigar os problemas.

4. Monitore

 
Processo de monitoramento dos riscos identificados e, se necessário, a implementação de respostas, acompanhamento dos riscos residuais e identificação de novos riscos, avaliando a eficácia do gerenciamento de riscos.

Após definir tanto o plano quanto a pessoa responsável, é essencial treinar a equipe sobre como agir em casos de emergência e, sempre que possível, simular ações que exigem um posicionamento rápido e proativo da equipe. Dessa forma, se tiver necessidade de colocar o plano em execução, sua equipe já estará preparada e os impactos certamente serão menores.

Eventualmente, o plano deve passar por reformulações e atualizações para que novas informações e posicionamentos sejam acrescentados.

Como sua empresa deve agir frente imprevisto no transporte e ainda reter clientes

 
A maneira como sua empresa se posiciona frente a imprevisto na entrega dita totalmente a forma como os consumidores vão enxergá-la. A melhor coisa é ter uma atitude proativa frente as situações negativas. O essencial é que você esteja preparado e também tenha empatia para entender como o consumidor pode ser prejudicado com o acontecimento. Mas claro, sem deixar que sua empresa seja impactada negativamente.

Flexibilize com benefícios

 
Frente a imprevisto de transporte, com possibilidade de impacto no prazo de entrega, ofereça benefícios aos consumidores. Possibilidade de alteração do endereço de entrega, bônus ou frete grátis em uma próxima compra, facilidade na logística reversa e até ressarcimento do valor do frete, caso seja considerável o atraso, são opções de posicionamento que criam melhores condições e cenários aos clientes durante o período. Mas atente-se: considere muito bem se você vai oferecer e o que oferecer, para não acarretar prejuízos ao seu negócio.

Economize verba

 
Avalie o contratempo e, dependendo do tipo, segure os gastos com publicidade e anúncios digitais. Os consumidores estarão menos propensos a comprar, como foi o caso da greve dos caminhoneiros e, além disso, o foco de comunicação da sua empresa deve estar em manter o público informado do que está acontecendo.

Atente-se aos direitos do consumidor

 
Quando recebe uma denúncia no PROCON, a empresa denunciada deve contatar o cliente para resolver a situação. Em seguida, o órgão avalia o posicionamento e se a empresa conseguiu uma resolução para o problema em questão. Caso não, o processo segue até o estabelecimento de uma multa conforme o faturamento da empresa. Por isso a necessidade de ser transparente e agir ativamente para minimizar os danos e resolver a situação.

Desative o quanto antes a opção de entrega rápida

 
Qualquer imprevisto no transporte pede que seja desativada imediatamente a opção de entrega rápida ou express. Se não há previsão de normalização do serviço, oferecer prazos que provavelmente você não vai cumprir só compromete a reputação da sua empresa e a deixa suscetível a processos jurídicos. Lembre-se que você deve cumprir sempre o que acordou com o consumidor.

Faça comunicação preventiva

 
Percebeu que os atrasos são inevitáveis? Comunique imediatamente seus clientes. Se for uma situação externa que ainda está no começo, quando escrever o comunicado coloque hiperlink no texto que levem para matérias da imprensa informando sobre a situação.

Como comunicar seu cliente em caso de crise

 
O cliente espera da sua empresa atenção e agilidade para resolver os problemas deles. Em imprevistos na entrega não seria diferente. Especificamente em casos de entrega, o cliente quer sentir que a empresa é sincera com a situação e, principalmente, que ela está empenhada em resolver.

Aja rapidamente

 
Mesmo que o problema não possa ser solucionado com rapidez, sua prontidão em ajudar o cliente e tentar reparar a situação é o que conta num primeiro momento.

Mostre seu empenho em ajudar

 
Coloque-se no lugar do cliente, ter empatia é fundamental aqui. Tente transmitir atualizações e evoluções ou possíveis soluções sempre que tivê-las. Mais do que falar apenas do problema, já comunique uma solução aplicada à questão principal. Assim, você afasta a ira do cliente pelo cenário negativo e reforça o seu compromisso com a experiência de compra dele.

Seja transparente

 
Se comunicado com antecedência e rapidez, o consumidor irá compreender a situação. Coloque banners no seu seu site e envie e-mails transacionais avisando o cliente sobre a situação da entrega. Isso faz com que ele se sinta acolhido, percebendo que a sua empresa se preocupa com a satisfação dele.

Não minimize a situação

 
Um caminho que jamais deve ser seguido é tentar mostrar ao cliente que o problema dele não é tão ruim quanto parece. Isso, pode ter certeza, só vai aumentar o descontentamento dele. Mostre que você tem empatia, abrace a situação, mesmo que negativa, porque esse posicionamento só vai aumentar a confiança do consumidor em sua marca.

Fique atento ao calendário de conteúdo

 
Nunca continue seu cronograma de publicações e conteúdo deixando de lado o que está acontecendo. Além de parecer ausente, pode fazer com uma comunicação seja mal interpretada ou ganhe outra conotação.

Faça pesquisa de satisfação

 
Enviar uma pesquisa de satisfação após o atendimento ajuda você a avaliar como está sua abordagem de atendimento, permitindo que você aprimore os processos em situações de imprevisto na entrega. Além disso, uma pesquisa de avaliação indica ao cliente que você está à disposição para ouvi-lo, ou seja, que ele tem um canal aberto e acessível com você.

Agir preventivamente fará com que você encontre mais rápido uma saída frente quaisquer imprevistos no transporte de encomendas. Além de todas ações que listamos, contar com um bom parceiro logístico, que oferece ferramentas como um painel de ocorrências, é essencial para que você monitorar seus envios.

E sua empresa, como age em relação aos imprevistos? Compartilhe conosco.

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