Cross selling e upselling: como aumentar as vendas usando essas estratégias

Cross selling e upselling

 

Cross selling e upselling são estratégias adotadas frequentemente por empresas que querem aumentar suas receitas por meio de vendas não planejadas, ao mesmo tempo em que elevam a experiência de seus clientes.

Desenvolver um modelo de negócio com estratégias de vendas assertivas é tudo que um empreendedor almeja. Para isso, é preciso estruturar o planejamento financeiro da empresa, buscar maneiras de se diferenciar dos concorrentes, analisar o mercado e investir na captação e fidelização de clientes. Nesse contexto, ambas as táticas surgem para potencializar as ações.

O que é cross selling

 

Cross selling é uma técnica que estimula o cliente a concluir a sua compra inicial levando produtos que a complementam. Lojas virtuais costumam utilizar muito essa tática ao oferecer produtos complementares acompanhados de mensagem como “você também vai gostar de”, “pessoas que compraram esse produto também levaram” ou “leve esses dois produtos por menos”. Outro exemplo, esse em lojas físicas, é a clássica pergunta do atendente do McDonald’s: “Você gostaria de também levar batatas-fritas por apenas X?”

A melhor estratégia de venda cross selling é pensar  em produtos que combinariam entre si e que poderiam ser comercializados de forma vantajosa,  tanto para a satisfação do cliente quanto para o aumento do lucro da empresa.

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O que é upselling

 

Upselling é uma tática usada para fazer o consumidor gastar mais dinheiro, oferecendo um produto mais caro, porém com mais recursos ou de melhor qualidade. Muitas vezes a loja mostra opções que não necessariamente sejam muito mais caras, mas sim semelhantes ao produto principal. Por exemplo, se a empresa está vendendo um notebook, utilizando estratégias de upselling vai oferecer o mesmo notebook, mas também mostrará modelos mais finos e leves, com adicional de 4 GB de RAM ou com 500 GB de disco rígido.

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Diferença entre cross selling e upselling

 

A diferença entre o que é cross selling e upselling é simples: upselling é uma estratégia de vendas que incentiva o cliente a comprar um modelo mais caro da mesma família de produtos que busca, mas que tenha recursos e características adicionais, enquanto a estratégia de coss selling também é fazer o cliente gastar mais dinheiro, mas oferecendo produtos de outras categorias que estão de alguma forma relacionados.

Embora haja uma sensível diferença entre os conceitos de cross selling e upselling, ambas as estratégias são usadas na tentativa de aumentar o ticket usando iniciativas rápidas, assertivas e de baixo custo. Quando bem aplicadas, essas estratégias podem representar uma alta no faturamento do negócio.

A Amazon é um exemplo disso: segundo o CEO Jeff Bezos, em um certo momento 35% de suas vendas foram resultado dessa estratégia de negócio.

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Estratégias de vendas com cross selling e upselling

 

Por que as empresas devem adotá-las? Simples: porque o cliente já tomou a decisão principal, a de comprar. Incentivar uma compra é muito mais fácil quando o consumidor já abriu sua carteira espontaneamente.

As estratégias de cross selling e upselling oferecem uma série de benefícios: podem aumentar o valor médio do pedido, a taxa de conversão por orientar os consumidores a encontrarem alternativas melhores do que os produtos que estão vendo, exposição para itens de alta margem, a consciência sobre a abrangência da sua oferta de produtos e até a satisfação do cliente, já que a proposta é sugerir itens relacionados para melhorar ou aumentar sua experiência.

Linda Bustos, cofundadora e sócia-gerente da Edgacent, aponta algumas dicas para colocar em prática estratégias de cross selling e upselling no seu negócio:

  • Ofereça adicionais ou alternativas: mostre itens relevantes, como acessórios complementares, ou alternativas para o mesmo produto, com tamanhos e cores diferentes ou mais recursos tecnológicos.
  • Mude o tratamento: utilize “você” em vez de “nós”: “você também vai gostar” e não “nós achamos que você também vai gostar”.
  • Determine urgência para a compra: “oferta por tempo limitado” ou “poucas unidades”.
  • Use palavras emocionais: “precisa de acessórios” e “quer aproveitar um desconto especial?”
  • Use e abuse das vantagens: termos como “ofertas especiais”, “grande desconto” e “especialmente para você” devem ser usados durante a venda.
  • Ofereça benefícios: dê desconto em um dos itens quando o cliente comprar outro produto junto, como “leve esses dois livros por apenas”.
  • Facilite a navegação: assim o cliente conseguirá ver sugestões de outros produtos mesmo depois de ter adicionado um item ao carrinho.
  • Dê opções como cartão de presente e garantia.
  • Forneça todos os detalhes de preço, parcelamento e descrição do produto na página.

Além das estratégias citadas pela Linda, há outras dicas e cuidados que devem ser tomados para ajudar no sucesso dessas ações:

  • Mostre valor: mais importante que oferecer alternativas ao cliente é mostrar o valor dessas aquisições. Se o cliente comprar queijos, por exemplo, oferecer um vinho premiado para acompanhar demonstra oportunidade e valor. Além de selos de prêmios, as recomendações de clientes também agregam.
  • Tome cuidado com as sugestões: as estratégias de venda cross selling e upselling são extremamente sensíveis e devem ser feitas com cautela. É importante sempre lembrar que se trata de uma oportunidade e não uma nova venda, por isso, as sugestões de troca ou acréscimo devem estar diretamente relacionadas ao produto. Se a empresa vende tênis, deve sugerir meias como complemento. Se vende panelas antiaderentes, uma espátula de silicone pode ser o produto ideal. Outro cuidado é não sugerir produtos concorrentes na página de visualização do carrinho – isso só incentiva a indecisão e pode arruinar a conversão.
  • Tenha seu CRM como aliado: as chances de uma estratégia de venda upselling dar certo é maior quando o cliente já tem algum tipo de relacionamento com a marca. Com o auxílio do CRM avaliar isso se torna mais fácil, já que a ferramenta mostra qual é o nível de profundidade entre cliente x empresa. O benefício também vale para as estratégias de venda cross sell, pois é possível avaliar qual é o perfil do consumidor.
  • Fique atento à quantidade: muitas opções confundem e geram dúvida no cliente, o que, na maior parte das vezes, é sinônimo de abandono de carrinho. O ideal é que a sugestão mire dois ou três produtos, semelhantes entre si, mas com preços diferentes.

Como o marketing potencializa as estratégias de cross selling e upselling

 

Por se tratarem de ações de baixo custo, que não geram grandes impactos financeiros às empresas, as estratégias de cross selling e upselling vêm sendo amplamente usadas pelos e-commerces. Torná-las cada vez mais criativas, eficientes e agressivas é a meta de quem quer faturar usando esse método. E o o time de marketing tem sido peça fundamental na criação dessas estratégias. Confira algumas dicas:

– Call to action atraente: um botão convidativo e com frases estratégicas é, muitas vezes, o gatilho que falta para que o cliente finalize a ação. Frases como “aproveite agora mesmo” e “garanta o seu, o estoque é limitado” costumam funcionar.

– Imagens: os produtos oferecidos como adicionais no cross selling ou como melhores no upselling devem estar sempre acompanhados de boas imagens, que mostrem o produto oferecido. Um link para conhecer mais dos seus detalhes também ajuda a responder às dúvidas que surgem antes da tomada de decisão.

– Vantagens: crie conteúdos que façam o consumidor entender as vantagens da compra adicional ou da troca por um produto superior. Chamadas como “por apenas mais R$ 50,00 você ganha mais 100MB de memória” mostram que há verdadeiro cuidado com cada compra.

– Cross selling pós-venda: talvez o cliente não esteja pronto para uma compra adicional na finalização da venda, mas isso não significa uma oportunidade perdida. É possível alimentar esse consumidor durante sua jornada, o que pode ser feito com e-mails que anunciem produtos complementares ao comprado, com conteúdos que o insiram no contexto. Nesse caso, o CRM aparece como facilitador do relacionamento e da identificação dessas oportunidades.

– Redes sociais: adotar essas estratégias está ficando tão comum que o Facebook já lançou essa funcionalidade em sua rede. Nela é possível que os vendedores usem tais recursos em anúncios dinâmicos, já que com eles a rede de Mark Zuckerberg aprende sobre os produtos. A rede cita como exemplo a seguinte situação: se os clientes que acessam uma loja têm o hábito de comprar tacos e luvas de beisebol juntos, ao perceber a compra de um bastão, irá sugerir a luva como adicional.

Colocar em prática essas dicas e estratégias de cross selling e upselling pode ser o que faltava para você impulsionar suas vendas! Aproveite e deixe um comentário partilhando suas experiências de negócios

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7 comentários em “Cross selling e upselling: como aumentar as vendas usando essas estratégias

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  1. Oi, Sabrina. Tudo bem?
    Obrigada pelo feedback, temos uma grande preocupação em transmitir informações que realmente sejam úteis aos nossos leitores e ajudem no dia a dia da gestão de seus negócios.
    Um grande abraço,
    Michele

  2. É a velha empurrometria do vendedor da loja de sapatos que oferece uma meia para combinar com o calçado, um cinto, etc… Só que agora recauchutado com um nome bonito em inglês.
    Nada de novo no front de vendas!