Última milha: entenda seu impacto na logística do comércio eletrônico

Atualizado em novembro 23, 2021 por

Ano após ano, o comércio eletrônico enfrenta problemas com a logística, muitos deles se sucedem na etapa denominada última milha ou last mile.

As ocorrências nessa fase dos envios de mercadorias não vêm de hoje, o que está acontecendo é um aumentado significativo por conta da expansão do comércio online.

Para você entender a fundo o impacto da last mile na sua empresa, vamos começar explicando o que é última milha e o quanto isso impacta os e-commerces:

Última milha ou last mile: o que é

A última milha ou last mile é um termo usado para denominar o momento que as mercadorias saem de um centro de distribuição para seguir ao seu destino final. Em outras palavras, a última milha é a etapa final da viagem do produto antes que ele chegue à porta do seu cliente.

No processo de envio de mercadoria essa etapa é uma das que mais exigem atenção, pois é o momento decisivo para medir a qualidade de uma empresa ante os consumidores. Além disso, muitas vezes é a menos eficiente no transporte de encomendas e compreende até 28% do custo total da entrega. Não é preciso nem explicar o quanto isso pesa para o caixa e a imagem dos e-commerces.

Por isso, a tecnologia é essencial para dar visibilidade, controle e flexibilidade ao processo da última milha. Mas a tecnologia por si só é apenas uma ferramenta, pessoas e processos estratégicos eficazes são responsáveis por impulsionar os resultados. Para conseguir isso, os varejistas precisam do controle em tempo real dos envios para maximizar as vendas e reduzir os custos logísticos o máximo possível.

Em outras palavras, quanto mais controle e atenção uma empresa tiver nos seus próprios envios, maior as chances de evitar problemas em relação a atrasos, danos das mercadorias e divergências, além de evitar gastos extras.

Última milha: o exemplo da Amazon

Com a migração da loja física para a online, as dificuldades em gerenciar a fase last mile da entrega no comércio eletrônico crescem. Com isso, novas expectativas dos clientes em relação ao tempo de entrega, assim como as novas experiências e uma comunicação aberta, têm forçado os varejistas online a investirem em novas soluções tecnológicas para gerir as suas operações na logística de transporte.

Para entender os desafios que o e-commerce precisa driblar na etapa last mile das entregas, a Amazon é um exemplo perfeito.

O transporte terceirizado das encomendas era todo bancado pela gigante do e-commerce e em vários momentos a empresa foi incapaz de efetuar as entregas para o destino no prazo prometido devido ao alto volume de compras.

Para manter seus padrões de navegação em alta, ela tem investido fortemente no controle da sua própria divisão de logística. O crescimento da Amazon nas vendas provavelmente está sendo impulsionado por sua reputação no transporte confiável e rápido.

Ela está tentando se tornar autossuficiente em todos os aspectos das suas vendas. Construir seu próprio serviço de logística ajudou a solidificar seu lugar como o maior negócio de comércio eletrônico do meio.

Alternativas de última milha para se destacar no mercado

Ainda tomando como exemplo a Amazon, ao ousar testar a sua própria última milha e logística, ela desenvolveu um serviço de entrega realizada no mesmo dia da compra em San Francisco usando mensageiros de bicicleta. É um exemplo de estratégia e diminuição de custos, além de garantir maior segurança na entrega final do produto.

A empresa Dreams, uma varejista de roupas de cama, utiliza um sistema para agendar 6 mil entregas em casas por semana no Reino Unido. Dreams utiliza uma frota de vans Mercedes Sprinter e uma rede de entrega a domicílio.

A varejista integrou HDS com um sistema de ERP Microsoft Dynamics NAV para que quando um pedido de cliente seja processado no sistema ERP, ele calcule a data de disponibilidade mais próxima para os produtos e passe os dados à HDS para trabalhar os prazos de entrega otimizados para oferecer ao cliente.

Todos esses desenvolvimentos giram em torno da etapa final da última milha. Mas focar apenas no trecho da última milha pode ser ruim, porque o sucesso da last mile exige uma boa gestão de etapas anteriores, como atendimento adequado e eficiência no gerenciamento de ordem de serviço e do centro de distribuição.

Desafios da última milha no e-commerce

Há muitos desafios quando se trata de entrega last mile no comércio eletrônico. Listamos aqui os de maior impacto:

Custo

Você sabia que 28% do custo de entrega total para um negócio vem da última milha? Em geral essa taxa é passada para o cliente. Quando isso não acontece, ele pode ter um impacto negativo para a empresa.

O custo alto não é novidade, mas novas expectativas em entregas realizadas no mesmo dia ou em prazos menores colocou maior pressão sobre os orçamentos dos e-commerces. Além disso, quando se trata de varejo online, pode haver demanda inconsistente, tais como volumes cada vez maiores de compras durante os feriados.

Como mencionado anteriormente, a Amazon teve um problema real com essa questão – o seu maior desafio foi a entrega de última milha. Para a Amazon, possuir todo o controle da cadeia logística acabou sendo a solução para lidar com os desafios da entrega de last mile. Para outras empresas, porém, isso pode não ser a melhor opção.

Criar eficiências em toda a parte logística resultará em menores custos com a última milha.

Transparência

Os seres humanos sempre tiveram o desejo de conhecer, compreender e antecipar. Esses desejos são refletidos pelos consumidores. Como resultado, as empresas de envios passaram a gerar códigos de rastreamento que permitiram aos consumidores obter alguma visibilidade sobre o local onde a sua entrega está.

Atualmente, códigos de rastreamento não satisfazem mais a ansiedade dos consumidores. Eles querem ter visibilidade total, em tempo real sobre as entregas. Mais especificamente querem ter acesso total da etapa última milha, ou seja, eles querem ser capazes de ver onde o motorista está exatamente e quando eles vão chegar.

A empresa Uber trouxe essa inovação. Com um sistema que dá aos clientes a possibilidade de ter visibilidade total sobre onde seu motorista está, transmite maior segurança e a sensação de controle aos clientes, que podem acompanhar o condutor através de um mapa em tempo real para saber exatamente quando ele chegará. Agora, os consumidores estão começando a esperar esse tipo de visibilidade para todos os serviços, incluindo as entregas.

Eficiência

A eficiência pode ser aumentada ao longo da logística de envios, mas quando se fala sobre a última milha, especialmente com relação a entregas no mesmo dia, a tecnologia é a chave. Ações como despachar automaticamente a entrega para a pessoa certa, na área correta, no momento certo pode ajudar a aumentar a eficiência e diminuir o tempo de entrega por apresentar menos chances de acarretar algum imprevisto no caminho.

Divergência

A experiência da entrega sem ocorrências ajuda a otimizar a eficiência e reduzir os custos. Uma das maiores fontes de divergência durante a entrega na última milha está ligada às orientações de clientes sobre a sua encomenda e solicitações de como devem ser entregues (“não tocar a campainha da porta”, por exemplo).

Criar um processo de entrega sem atritos requer uma tecnologia que permite a comunicação aberta entre o cliente e a pessoa responsável pela entrega. Ao fazer isso, você diminui a probabilidade de o cliente entrar em contato com um representante da sua empresa, dessa forma evita todo um processo de ter que recorrer ao sistema para encontrar informações sobre a entrega, entre outras ações que exigem tempo.

Last mile e a expansão do comércio eletrônico

A discussão de como resolver a última milha do processo de entrega não vem de hoje. Em um artigo importante de 2001 para MIT Sloan Management Review, Hau L. Lee escreveu:

A boa notícia é que há uma série de novas tecnologias que vêm para ajudar os varejistas de comércio eletrônico superar os desafios de last mile.

Esses incluem:

• Veículos de automação.
• Interfaces melhores.
• Melhores dados para compreender e prever as necessidades dos clientes.
• Melhorias de eficiência interna para o layout das instalações do armazém.
• Proximidade de centros de atendimento para as principais áreas metropolitanas.

A abordagem correta é se concentrar primeiro em estratégia e em seguida na estrutura, com a aplicação dos sistemas que você precisa.

Enquanto a tecnologia oferecer melhores sistemas de monitoramento e ferramentas de análise que podem otimizar o processo de entrega, prevê-se um aumento gritante das vendas no varejo on-line em 2017. A logística terá que ser “agressiva” e fornecer soluções duradouras que podem resistir à demanda esperada para os próximos anos.

Lidar com esses novos desafios requer investimento em soluções para as empresas gerirem suas entregas.

Claro, qualquer um que tenha lidado com as complexidades envolvidas no transporte de produtos reais sabe que a logística e a última milha são problemas extremamente difíceis de resolver.

Mesmo Amazon, com seu tamanho gigante, ainda não resolveu totalmente a questão da última milha.

Construir uma base de clientes fiéis é fundamental para o seu sucesso, e uma boa maneira de fazer isso é começar a compreender as suas necessidades e desejos. Os clientes do comércio eletrônico não gostam de ter que esperar, em parte porque a internet os condiciona com a sensação de instantaneidade. Então, procure se encaixar nos padrões esperados para garantir a ascensão do seu negócio.