Greve dos Correios: alternativas para o seu e-commerce

Atualizado em dezembro 2, 2021 por

De acordo com dados da Central Sindical Popular, entre os anos de 2003 e 2020 não tivemos um ano em que não houve greve dos Correios. São milhões de remetentes e destinatários que esperam respostas às suas dúvidas – e também esperam que suas encomendas sejam entregues. Ainda não temos como prever se haverá ou não uma greve este ano. Mas, considerando como amostra o nosso passado, podemos prevenir surpresas desagradáveis para clientes e proprietários de e-commerces, os mais afetados com as paralisações.

Greve dos Correios: “Consegui postar o produto, mas o cliente ainda não recebeu”

A ECT, popularmente conhecida como Correios, é uma estatal de logística que trata do transporte, armazenagem, manuseio, distribuição e entrega de objetos e encomendas. Toda essa operação envolve os funcionários das agências, centros de distribuição, carteiros, motoristas e muitos outros.

Para cada uma dessas categorias (e para todas elas juntas) há um sindicato específico: Sintcom, Sintect, Fentect, Findect são só alguns exemplos de associações sindicais de algumas classes. Basta que uma delas decrete greve para que todo o sistema seja afetado.

Ou seja, pode ser que o sindicato dos carteiros tenha deliberado uma paralisação, enquanto as agências continuam funcionando. Isso explica por que, durante a greve, as pessoas podem conseguir postar os produtos e mesmo assim o cliente demora a receber.

Por essas e outras dúvidas, consultamos o diretor de Operações da Mandaê, Douglas Carvalho, para responder algumas questões frequentes sobre a greve nos Correios e dar dicas de como minimizar os impactos na sua loja virtual.

1. Devo avisar os meus clientes sobre a greve?

Embora a greve dos Correios seja um caso cuja solução está relativamente fora do seu alcance, o cliente merece saber o que acontece. Essa atitude pode até evitar a sobrecarga do seu serviço de atendimento, uma vez que o cliente já está ciente da extensão do prazo de entrega quando pretende ou decide fazer a compra.

Se o cliente descobre a greve dos Correios no pós-venda, as chances de recompra na sua loja diminuem e você ainda corre o risco de ter que arcar com a logística reversa, além do trabalho de fazer um estorno de pagamento no caso de devolução do produto. Na dúvida, opte por ser transparente.

Como fazer: envie um e-mail para toda a sua base de clientes ativos ou deixe um comunicado na home. Você também pode incluir essa informação no campo do checkout, próximo ao cálculo do frete.

2. Como preparar o atendimento durante a greve dos Correios?

Mesmo com uma situação caótica, existe uma oportunidade: o atendimento pode destacar a sua loja virtual das demais. O cliente provavelmente já sabe que a culpa do atraso não é sua. Portanto, oferecer uma assistência personalizada para sanar suas dúvidas durante o processo de pré e pós-venda pode ser decisivo para fidelizar novos clientes e reter os antigos.

Algumas das perguntas mais frequentes dos clientes também serão as suas – no momento em que você estiver esclarecido e preparado para driblar essas questões no seu negócio, automaticamente estará preparado para solucionar dúvidas e problemas dos clientes com propriedade (este artigo poderá servir como guia, portanto é bom favoritá-lo no seu navegador*).

3. O meu produto só será entregue quando os Correios encerrarem a greve?

A ECT usualmente põe em prática planos de contingência para entrega de encomendas. Essa ação vai desde deslocar funcionários de outras funções para a entrega domiciliar, contratação de terceirizados, até a disponibilização para retirada nos centros de tratamento de encomenda.

As ações variam conforme quais categorias dos trabalhadores estarão em greve: como carteiros, pessoal dos centros de encomenda e administrativos. Por isso, pensar em alternativas aos Correios é sempre a melhor opção. De toda forma, a sobrecarga poderá ocasionar aumento no prazo de envio e suspender alguns serviços.

Serviços suspensos: em geral, serviços expressos são temporariamente suspensos. Isso vale para Sedex, Sedex Hoje, Sedex 12, Sedex 10. O PAC costuma ser o único serviço para envio de produtos que se mantém, porém com extensão do prazo de entrega.

4. Como estender o prazo de entrega?

Se você tem a calculadora de frete e prazo de entrega dos Correios “embedada” no código da sua loja virtual, o cálculo será automaticamente alterado durante uma greve ou paralisação. Isso acontece porque a calculadora está atrelada ao sistema dos Correios, e não ao seu site.

A propósito, esse é outro motivo para avisar o cliente sobre os atrasos na entrega: um visitante novo desavisado poderá descartar o seu site se pensar que o prazo de entrega exibido durante a greve é sempre aquele.

Mas, se a sua loja virtual opera com uma tabela própria de frete – proveniente de um contrato com transportadora, por exemplo – então você vai precisar pedir uma nova tabela ao seu prestador de serviços logísticos ou fazer as alterações manualmente no sistema.

5. Com os Correios em greve, posso incentivar frete grátis?

Mesmo que não haja greve dos Correios, você teria que ter um bom controle do seu estoque, saber o tíquete médio, regiões com mais e menos pedidos e muitas outras informações demográficas, comportamentais e operacionais, além de um planejamento detalhado, antes de aplicar políticas de isenção de frete.

O frete grátis não é nem pode ser um plano de contingência. A sua loja tem que ter um diferencial competitivo que não dependa da “oportunidade” de uma greve nos Correios para se destacar. Além disso, a aplicação de um frete gratuito de emergência vai reduzir parte da sua margem de lucro e pode minar o seu plano financeiro. Use o frete gratuito com cuidado.

6. Quais são as alternativas para a greve dos Correios?

Em meio a uma paralisação nos Correios, as transportadoras privadas podem ser uma alternativa. Se será ou não vantajosa, vai depender do porte da sua loja e da transportadora. Antes de escolher uma transportadora, você deverá levar em consideração alguns pontos-chave:

Acesse fóruns sobre o assunto: fóruns de plataformas de lojas virtuais e marketplaces têm perguntas frequentes de donos de e-commerces a respeito de contratos e serviços pontuais com transportadoras;

Verifique se a abrangência é dependente dos Correios: até mesmo grandes transportadoras privadas podem contratar os Correios para atender áreas remotas. Procure escolher uma transportadora que não dependa dos Correios.

Dê preferência às transportadoras regionais: se você está em São Paulo, por exemplo, procure a transportadora mais próxima à cidade ou local de coleta dos produtos. Isso pode garantir uma negociação mais vantajosa para ambas as partes e minimizar os impactos no seu planejamento financeiro.

Dependendo do porte da loja, o poder de negociação com as transportadoras é baixo. Algumas delas podem exigir uma quantidade mínima de envios mensais, outras podem não atender a sua demanda e as poucas que aceitam têm preço alto. Toda essa burocracia pode trazer prejuízos à sua loja virtual.

Uma solução diferente: a Mandaê foi criada para suprir a demanda de e-commerces que querem simplificar a logística. Com alta tecnologia e parceria com as melhores transportadoras do país, faz o envio de encomendas de forma rápida, segura e com o menor custo.

7. As transportadoras aumentam os preços durante a greve dos Correios?

Prestadores de serviços logísticos (PSL) particulares costumam ter uma tabela de preços bem definida para o ano inteiro. Tal planejamento usualmente põe em pauta uma possível greve da ECT entre os meses de agosto e outubro. Portanto, é improvável que a tabela aumente por mero oportunismo.

Por outro lado, as transportadoras podem ser um pouco mais inflexíveis em relação a aplicação de descontos, uma vez que, sob maior demanda, aumenta o poder de barganha dos PSL.

8. Fiz tudo o que deveria. Ainda assim, houve atraso e o cliente recorreu a canais de reclamação. O que fazer?

Em resposta ao seu cliente, esclareça que fez todo o possível previamente para minimizar o impacto da greve dos Correios. Nesse momento, é pertinente lançar mão de ações com foco em retomar a credibilidade da sua loja com o consumidor.

Na mesma resposta, ofereça cupons de desconto e frete grátis para a próxima compra. Essas ações costumam resolver o impasse e mostram que você se importa com a satisfação do seu cliente. Ao mesmo tempo, ao atrelar os descontos e frete gratuito para compras posteriores, fideliza o cliente.

Greve dos Correios: o que fazer para não prejudicar meu e-commerce

Preparamos um resumo com aplicações práticas de resoluções para os problemas ocasionados por uma greve dos Correios. Para garantir que a paralisação não vai minar o seu negócio, integre os setores de operações, comunicação e atendimento. Tenha em mente os seguintes pontos:

A greve pode ou não acontecer. Na dúvida, tenha um plano de contingência.
Assim que tiver certeza sobre uma greve , avise os clientes sobre possíveis atrasos nas entregas.
Sinalize no site ou envie um comunicado para os clientes por e-mail.
Mantenha-se informado e esteja pronto para solucionar dúvidas e resolver os problemas.
Atendimento de qualidade é uma oportunidade de se destacar.
Para conciliações, ofereça cupons de desconto e frete grátis na próxima compra.
Se a medida não surtir efeito, ofereça-se para fazer a logística reversa e o estorno do pagamento.
Conheça a Mandaê e simplifique o processo.

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