Como vender pelo WhatsApp e melhorar o engajamento com o cliente

Atualizado em agosto 9, 2022 por

Saber como vender pelo WhatsApp pode ser mais vantajoso do que você imagina. Levando em consideração que:

• O Facebook tem 1,65 bilhão de usuários ativos e, por isso, muitas empresas comercializam e buscam divulgar a marca por meio dessa plataforma.
• O Twitter tem 310 milhões de usuários ativos e a maioria também utiliza esse canal para a divulgação da marca.
• O LinkedIn tem 100 milhões de usuários ativos. Imagino que você está lá também, procurando engajar potenciais clientes.

Você sabia que o WhatsApp é uma plataforma com mais de um bilhão de usuários, atingindo todos os cantos do mundo (exceto a Antártida, por enquanto)? Sim, a ferramenta que possibilita a troca de mensagens de texto, entre outros recursos, tem mais usuários do que o Instagram, LinkedIn, Twitter e Pinterest juntos.

Segundo a 3ª Pesquisa Nacional do Varejo Online, realizada pelo E-Commerce Brasil em parceria com o Sebrae Nacional, o WhatsApp é o quinto canal mais utilizado por e-commerces para atendimento pré e pós-venda, além de ser responsável por 35% da concretização das vendas online.

Mas não é porque esse canal está sendo adotado como método de venda e atendimento que todos os lojistas online obtêm sucesso por meio dele. O que determina sua eficácia é a forma de utilização.

Em entrevista ao jornal Folha de S. Paulo, Beatriz Micheletto, consultora do Sebrae-SP, afirma que o WhatsApp é uma boa ferramenta para o envio de informações e suporte aos clientes, no entanto, exige alguns cuidados.

Para não correr o risco de transmitir uma imagem pouco profissional, não envie mensagens muito informais e tome cuidado na hora de adicionar os contatos em grupos no aplicativo sem a prévia autorização. Não é indicado também realizar o disparo de promoções em massa que não são do interesse do cliente (por exemplo, se ele comprou um tênis e começa a receber divulgações de óculos de sol).”

É por isso que listamos aqui dicas essenciais sobre como vender pelo WhatsApp.

Como vender pelo WhatsApp com boas práticas

Antes de começar, é preciso obter contatos. Isso pode ser feito de duas maneiras:

Dê o número da sua empresa para que adicionem

É o mais fácil dos métodos, você sequer estará pedindo para o usuário passar o seu contato ou qualquer outra informação. Você é que estará oferecendo o número da sua empresa, dando às pessoas a opção de adicionar ou não.

Canais de notícias na Europa têm utilizado esse método para conseguir seguidores em massa. Um bom exemplo vem da BBC, que construiu um grupo de Crise de Ebola no WhatsApp para que os usuários pudessem receber até três alertas de saúde diariamente.

Mais de 25 mil pessoas se inscreveram nesse grupo. E tudo que foi preciso para conseguir isso foi:

 

A BBC divulgou essa mensagem em artigos, e-mails e peças promocionais, mas preste atenção em como fez isso.

A empresa de jornalismo só teve tanto retorno porque deixou a decisão nas mãos dos usuários e informou o que daria em troca e quais vantagens as pessoas teriam. Ao adiantar isso, é possível ganhar mais confiança e contatos realmente interessados, diminuindo, assim, a taxa de insatisfação e bloqueios.

Mas, lembre-se: se alguém adicionasse o número, mas não enviasse uma mensagem de texto, como “Cadastre-se”, a BBC não seria capaz de interagir, uma vez que não é possível ver se alguém adicionou seu número à lista de contatos. Você só sabe que o adicionaram se receber uma mensagem dessa pessoa.

Enviando uma mensagem com qualquer texto da sua escolha, automaticamente você pode adicionar o número à sua lista de contatos e pronto, você já tem o cliente no WhatsApp.

Peça autorização para adicionar o usuário

É um pouco mais difícil do que a primeira tática. No entanto, com esse método você está eliminando uma etapa de aquisição. O que você tem que fazer é elaborar um pedido gentil para que o cliente informe o número dele e autorize que você o adicione.

O método anterior coloca muita responsabilidade sobre o usuário. Ele não tem apenas que adicioná-lo no WhatsApp, mas também precisa enviar uma mensagem de texto para você.

Já nesse caso, você precisa pensar em maneiras de ser interessante para o usuário, por meio de pop-ups para mobile ou utilizar outras plataformas para conseguir essas ações.

Uma mensagem no Twitter, um post no Facebook ou uma imagem no Instagram sempre com um pedido amigável do número do usuário (inbox) são ações simples de fazer, você só tem que saber como atrair da melhor forma.

Depois que tiver a lista de contatos (fornecidos por livre e espontânea vontade dos clientes), você pode utilizar o WhatsApp das maneiras indicadas abaixo.

Como vender pelo WhatsApp: maneiras de engajar seus clientes

1. Utilize o WhatsApp para dar suporte ao cliente

Quando os clientes entram em contato com você para pedir ajuda, em vez de fazê-los esperar muito tempo no telefone até que uma solução seja encontrada, você pode usar o WhatsApp. Estudos mostram que a maioria dos clientes sempre preferiu enviar mensagem, mas esse aplicativo possui outros recursos que também podem contribuir para o relacionamento com o cliente, como:

Mensagens de voz

O suporte ao cliente fica mais dinâmico e desperta proximidade quando a interação é feita via WhatsApp. Mostra que por trás da empresa existe uma pessoa ali para tirar dúvidas e resolver os problemas.

Envio de documentos

Facilita o envio de orçamentos, notas, entre outros documentos. Uma forma prática e que possibilita a interação imediata em qualquer ocasião ou dúvida que o cliente possa ter sobre determinado documento.

É preciso ter em mente que oferecer suporte ao cliente via WhatsApp pode não ser uma boa opção para todos os tipos de empresas. Responder a cada mensagem no app pode não ser prático para empresas que recebem centenas de chamadas de cliente todos os dias.

Então, escolha o WhatsApp como uma ferramenta de apoio ao cliente apenas se tiver suporte para isso ou baixo volume de pedidos.

2. Use o WhatsApp para marketing e promoção

Você pode usar o WhatsApp para enviar imagens, vídeos dos seus produtos, e mensagens de texto para usuários em todo o mundo. Ao contrário do SMS ou do e-mail, há menos restrições sobre o formato e as chances de engajamento são maiores.

Se você realmente quiser obter um bom retorno, precisa atrair os clientes de maneira criativa, promovendo o seu negócio usando estratégias de marketing no WhatsApp (sem agir de forma invasiva). Faça isso por meio de:

Imagens

As imagens, por seu alto poder de atratividade, aumentam as chances do usuário dar atenção à mensagem. Mas não qualquer imagem. Faça isso com cuidado, mesmo que o app transmita um ar de informalidade e simplicidade, pode ter certeza que se enviar uma imagem com má resolução, as chances de ela ser imediatamente ignorada são enormes. Por isso, envie apenas fotos com boa qualidade, que dirão muito sobre a sua marca.

Vídeos

Sem deixar de lado a qualidade da imagem, você pode utilizar vídeos para engajar ainda mais o cliente e despertar o interesse sobre seu produto ou serviço.

Um exemplo prático de marketing no WhatsApp é o da campanha da Colgate, que utilizou o aplicativo para uma estratégia inovadora: convidou as pessoas a enviarem selfies de seus sorrisos através do WhatsApp para um número de telefone exibido no pacote de creme dental para concorrerem a uma reforma dentária completa.

3. Utilize de forma criativa o WhatsApp no negócio

Diversos empreendedores têm construído novos negócios e ampliado as vendas pelo WhatsApp, conseguindo crescer de forma rentável. Veja algumas ideias de serviços de atendimento por meio desse aplicativo para você se inspirar:

Serviço de concierge: método que possibilita ao cliente fazer reservas do seu produto, como em serviços de panificação e confeitaria.

Fast food pelo WhatsApp: alguns restaurantes oferecem a seus clientes a opção de encomendar comida através de uma mensagem no WhatsApp. Os clientes podem informar seu pedido instantaneamente.

Conquiste clientes pelo WhatsApp, não os afaste

Não existe uma maneira correta para comerciantes usarem esse app. No entanto, é preciso ficar atento ao que não fazer:

• Não envie mensagens em massa para todos os números da sua lista de contatos. Se a mensagem for irrelevante para o cliente, você rapidamente pode ser bloqueado e essa não é a ideia.
• Não envie mensagens com muita frequência. Overdose de informação não é saudável para a imagem da sua marca. Seja razoável e agradável, não um SPAM.
• Não ignore o feedback ou dúvidas do cliente. Isso pode soar como despreocupação e fazer com que perca o interesse em sua marca.
• Evite criar grupos aleatórios e adicionar os clientes. Faça isso apenas quando for demonstrado algum interesse.

Além desses pontos, até agora o que sabemos sobre as limitações desse app é que:

– Não é possível controlar o desempenho do engajamento com o cliente de forma prática por meio do WhatsApp.

– Não é possível aumentar o alcance da sua mensagem, investindo dólares em impulsionamento.

– Não é possível procurar grupos para participar e promover o seu material.

Estando cientes desses pontos, você tem a chance de antecipar o sucesso nessa plataforma, trabalhando de forma atrativa e dirigindo o tráfego para seu site.

Mudanças no WhatsApp vão facilitar as vendas de e-commerces

O WhatsApp anunciou que nos próximos meses vai testar uma modalidade corporativa do serviço para transformar o app em um “mediador” entre empresas e consumidores. Algo que já acontece, mas de maneira informal.

A empresa revelou que vai adotar estratégia similar a do aplicativo Facebook Messenger: em vez de compartilhar propaganda, as empresas poderão usar a ferramenta para disparar alertas sobre entrega de pedidos, informações do status de voos ou recibos de produtos que um cliente já adquiriu.

Com a integração, o Facebook poderá associar um usuário do WhatsApp ao perfil equivalente na rede social. Isso vai ajudar a sugerir amigos e também a direcionar de forma mais precisa os anúncios mostrados. “Com o cruzamento de informações dos dois serviços, é possível criar um banco de dados poderoso”, disse o coordenador de projetos do Instituto de Tecnologia e Sociedade (ITS-Rio), Marco Konopacki, em matéria da Revista PEGN.

Essa combinação significa que as empresas e os comerciantes estão prestes a ter acesso sem precedentes a uma plataforma repleta de usuários ativos.

O único problema é: uma vez que esses recursos se abrirem para as empresas, vai ser tarde demais começar a correr atrás da comunicação com o cliente. Veja a seguir como começar agora e ficar à frente da concorrência.

Comece agora a usar o WhatsApp para vender mais

Saber como vender pelo WhatsApp proporciona outra maneira de alcançar e engajar clientes.

Sabemos que o e-mail marketing é crucial, mas se formos parar para medir isso por um instante: qual é a sua maior taxa de abertura de e-mails enviados? 35%? 40%?

Agora, leve em consideração que a mensagem de texto no formato SMS tem uma taxa de abertura de 98%. Isso faz do WhatsApp o canal de marketing mais atraente do momento.

Estamos falando de um aplicativo que é, literalmente, adotado pelo mundo todo, e com seu grande alcance atingiu 450 milhões de usuários ativos mensais mais rápido do que qualquer outra plataforma existente.

Se feito com cautela e de maneira eficaz, o uso do WhatsApp pode resultar em uma enorme contribuição para o seu negócio. Ignorar essa oportunidade extra pode fazer você perder a chance de alcançar pessoas que poderiam ser engajadas e convertidas de maneira prática com um simples aplicativo.

Leia também: Planejamento de vendas e operações: saiba como fazer

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